全面顾客满意服务《珍藏版》6

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1、改变命运的服务朋友常年在庐山从事服务业，最近却来到了南方一座著名城市，在一家酒店做高级管理。我惊问他是怎样进去的。朋友说那纯属偶然。一年前，在一个风雪交加的晚上，有一对老年夫妇来到旅馆订房。“很抱歉，”他说，“今天的客人特别多，我们旅馆已经客满了。”停了片刻，他又说：“请稍等一下，我们介绍到另一家旅馆去。于是他打了两个电话，事不凑巧，两家旅馆者客满。朋友想了想，接着说：”在这样的晚上，我实在不敢想象你们离开这里无处可宿。如果你们不嫌弃不妨到我的房间住一晚虽然简陋了些，但还是比较干净的，今晚我恰好值晚班。”那对老夫妻十分谦和地接受了朋友的好意。第二天早上，当他们下楼来付住

2、宿费时，朋友婉拒道：“你们来庐山旅游，为我们带来经济收入，而我们竟不能提供相应的设施，这本已让我感到很不好意思。我的房间是免费提供给你们住的。希望你们再次光临我们旅馆。老先生感叹道：“你这样的员工是每个旅馆老板都梦寐以求的。你会因此而成功的。”朋友明白他们的好意，笑笑了之。一年后朋友收到了那位老先生的一封信，信中清晰地叙述了他对那个风雪夜的记忆，并力邀他加盟他的集团。姜汁提供全面顾客满意服务姜汁提供一、顾客满意经营的真谛管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供目标市场顾客需求协调营销顾客满意说出来的需要真正的需要没有说出的需要不同的职

3、能部门必须互相协作。营销部门还必须和公司的其他部门充分协作。市场营销观念的四个主要支柱管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供服务利润链内部服务质量员工满意度留住员工员工的生产效率外部服务价值顾客的满意度顾客的忠诚度营业额增长获利能力管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供我们的工作由谁决定？管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供我们的工作由顾客决定—因为顾客是老板！管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供谁是你的顾客？外部顾

4、客消费者经销商内部顾客：在企业内部，依靠你所提供的服务、产品、信息来完成工作的人。在芬客和瓦格纳的工具书上查阅一下顾客这个词，顾客的第一层含义是：“购买商品的人”，顾客的第二层含义是：“与之打交道的人”，请根据这个定义，告诉我：“谁是你的顾客？”管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供顾客到底是谁？顾客是公司里最重要的人物.不管他亲自出面或是写信寄来。顾客不靠我们而活，而我们却少不了他们。顾客不是来打扰我们工作的讨厌鬼，他是我们之所以努力的目的。别以为服务他是可怜他，而是他见我们可怜才给予我们服务的机会。管理资源吧（www.glzy8

5、.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供顾客到底是谁？顾客不是我们争辩或斗智的对象，当我们在口头上占了上风，那也是失去他的时刻。顾客是把需求带到我们面前的人，让他满意，使我们得利就是我们的职责。管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供顾客满意与忠诚的关系满意度忠诚度ABC无奈的选择一分满意，一分忠诚激烈竞争的买方市场图利者破坏者囚禁者传道者非竞争性领域专利保护或替代品很少强大的品牌资产转换成本高强大的顾客忠诚计划高度竞争性领域大众化或差异化转低替代品很多转换成本低管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载

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7、痛斥一顿的员工，在后一分钟，就马上对顾客展现亲切的笑容，并耐心地为顾客提供良好的服务。所以要顾客满意首先应该创造良好的工作环境——迪斯尼。内部营销案例——迪斯尼乐园管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供你希望员工怎样对待顾客，你就怎样对待员工。如果你不直接为顾客服务，那么，你最好为那些直接给顾客提供服务的人提供优质服务。员工们应该向对待外部顾客那样，用微笑、尊敬和有益的态度来对待同事。管理资源吧（www.glzy8.com），提供海量管理资料免费下载！姜汁提供从你的角度：你（们）的内部顾客有哪些需求、