顾客满意服务(新)

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1、顾客满意服务1为何要让顾客满意行业因素自我利益个人素养2行业因素我们是零售业，除了面对商品，最重要的就是面对顾客。顾客产生的购买行为为我们创造利润，为个人提供收入与顾客面对面的交流也是自我沟通能力的锻炼，丰富社会经验，提升自我素质。3自我利益顾客是真正给你发工资的人从顾客那丰富你的阅历让你成为一个受欢迎的个4做好服务顾客需具备一颗包容的心一张会说话的嘴一张会笑的脸一个会听的耳5一颗会包容的心遇事不惊，心态要平和把自已就永远当成智者，智者不怒站在局外人来看真心去面对6一张会说的嘴能清楚的表达你所想能说

2、出顾客所要能简短精炼的说清事由能让多数听者认同你7一张会笑的脸会微笑会掌握笑的场合保持自信，让你笑得自然8一个会听的耳认真听，不要打断别人听清对方说明的要点听的时候思考如何应对让对方感觉到你对他的尊重9顾客如何满意？10顾客满意是指顾客通过对一种产品的可感知的效果（或结果）与期望值相比较后，所形成的愉悦或失望的感觉状态。它实际上是一个可感知效果和期望值之间的差异函数。顾客能够根据自己的知识、感觉、经验来判断商品是否符合他们的期望值，判断哪些商品能为自己提供最高价值，从而形成一种价值期望并根据它来行动

3、。如果效果低于期望，顾客就不会满意；如果二者相匹配，顾客就会满意；如果效果超过期望，顾客就会感到高度满意。高度满意和愉悦能创造对品牌情绪上的共鸣，而不仅仅是一种理性偏好。正是这种共鸣创造了顾客对我们的商品、服务及分店的高度信赖和忠诚。11预先考虑顾客需求所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。如何让顾客满意12如何让顾客满意不管做什么事情，

4、一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。同业之间可以硬件、比价格，但是唯一无法替代的是技术和商品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到品质的好坏由顾客说了算，才能真正提升品质以及增加顾客的满意度，正如我们常常教育同仁的：“顾客才是真正的老板”。质量的好坏由顾客说了算13如何让顾客满意现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾

5、客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和汽车，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。尽可能的为顾客提供方便14如何让顾客满意额外的服务；解决顾客所遇到的问

6、题；带给顾客一些好处和利益；满足顾客的尊容感和自我价值感。要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。满足顾客的期望和需求把顾客惯坏！15如何让顾客满意营销大师科特勒教授曾经说过企业和营销商除了满足顾客以外，“还要取悦他们”。这种“取悦”就是指要千方百计地满足顾客需要，使顾客感到满意。只有以市场和顾客需要为中心

7、的公司才能获得成功。因此，现在国内外均将顾客满意度作为评价企业和商家质量管理的一个重要指标。16如何让顾客满意重视顾客体验顾客的体验过程是始于看到宣传广告或听到朋友的言谈，到购买了所需的商品，直至到此后的使用。这种体验与商品的品质、服务人员和服务过程中所运用的流程息息相关。一个顾客与一个分店的接触，人是关键，对分店的印象往往就是接受店内同仁服务的那一瞬间。17如何让顾客满意通过培训---使每位员工与每位顾客接触时，都能够把自身那种亲切、平和和友善表现得淋漓尽致。主管以身作则营造轻松、和善的氛围亲如家

8、人18如何让顾客满意假设自己是顾客,我需要外围环境清洁停车标示清晰、停车位充足（客流量多时有服务人员引导）商店街（品牌、品质、服务）清洁的卖场、宽敞的走道、热情的员工、明亮的灯光、清新的空气、舒适的温度、齐全的商品、过硬的品质、优惠的价格、易看、易拿、易懂的陈列便宜的商品卖的到快速高效的结帐充足丰富的赠品快捷的送货安装买贵双倍退差价无条件的退换货我们满意19“5S温馨服务”的内容1、微笑（smile），它可以化解顾客的不满情绪，弥补在经营过程的其它不足；2、快速（Sp