服务营销付大姐包子铺

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1、服务营销课程报告名称：付大姐包子铺策划案成员：刘凯（070901622）杨巍（070901636）付梦凡（070901608）蒋永盛（070901215）吴永生（070901234）黄桂艳（070901211）薛群（070901435）苏栋梁（070901427）黄阳阳（070904108）李雨薇（290900711）吴思琳（070901233）2012年6月10日44目录前言2品牌形象3服务和产品4顾客满意和忠诚度51、当前市场状况（PEGST）51.1、经济61.2、社会文化61.3、科技62、机会威胁（SWOT）72.

2、1、优势分析（Strengths）72.2、威胁分析（Threats）82.3、机遇分析（Opportunities）82.4、劣势分析（Weaknesses）82.5、针对SWOT的策略93、面临的主要问题93.1、为此，我们对将面临的问题做出以下总结：103.2、那么，包子铺该如何走出困境？114、营销目标-144.1、营销目标的设置144.2、营销目标实现情况衡量指标设置174.3、营销目标的实现策略185、营销策略195.1、包子铺服务营销3P设计。为什么要重视3P？195.2、我们如何做好3P2144付大姐包子铺策

3、划案前言付大姐包子铺的目标是让店铺在实现盈利的情况下，稳健发展，让包子铺的规模不断地壮大，并实现包子铺逐步实现在服务营销方面的各个目标。营销的核心就是交换。服务营销的实质是促进服务的交换，或以服务功能促进产品交换。由于服务具有无形性、不可分离性、品质差异性、不可储存性、所有权的不可转让性的特征，使服务营销具有一系列不同于有形产品营销的特点：（1）服务营销内容的无形性（2）服务营销过程的互动性（3）服务营销供需的平衡性（4）服务营销的直接性。营销战略是指企业为了谋求长期的生存和发展，根据外部环境和内部条件的变化，对企业做出的具

4、有长期性、全局性的计划和谋略。而作为与产品营销有着明显差异的服务营销，其营销战略必然有着许多不同于产品营销战略的独到特点。这要求企业充分研究服务及企业自身特点，制定正确的总体战略，来确定企业市场营销活动的核心和发展模式，以实现资源的最佳配置，从而提高企业对不断变化的环境的适应能力，在竞争中取得独特的竞争优势。于是，我们将从三个大的方面制定我们包子铺的目标，分别是：品牌形象，服务和产品和顾客满意和忠诚度。品牌形象品牌形象是指企业或其某个品牌在市场上、在社会公众心中所表现出的个性特征,它体现公众特别是消费者对品牌的评价与认知.品

5、牌形象与品牌不可分割,形象是品牌表现出来的特征,反映了品牌的实力与本质。对于品牌标识，我们采用的是亲民感十足的卡通大姐形象，穿着容易识别的付大姐包子铺的专门的服饰，手拿蒸包子的蒸笼。在旁边还写有大大的招牌付大姐三个字，整体生动形象，富有活力，健康亲切，易于识别。这个展示了我们包子铺的产品将是健康，绿色和实惠。44品牌故事是一个品牌发展过程中那些能反映品牌的核心和本质的典型事件，我们将对付大姐这个卡通形象附加上一段美好的爱情故事，以增加消费者对于付大姐这个品牌的认知度，这非常有助于传播品牌真谛。服务品牌的创建时一个系统工程，它

6、是企业内部各个团队合作的结果，是企业开展外部营销、内部营销和互动营销的结果。第一，我们要实现服务品牌向员工的传递，具体的措施：让员工了解服务品牌构建的特点和任务，实施品牌内在化，实现组织沟通，实现管理沟通，重视员工满意水平。第二，我们要实现服务品牌向消费者的传递，具体的措施：确立顾客满意的品牌价值观，努力优化服务流程，营销沟通，组织沟通，正确处理顾客抱怨并及时采取补救措施。最后也是最重要的，建立品牌与消费者之间的某种情感联系。我们的目标就是要让每一位的消费者把付大姐包子铺当成一个专门吃包子的“家”。这个“家”可以提供健康绿色

7、又实惠的产品，这个“家”让他们有种归属感，让我们的产品有种“家”的味道。要让顾感到要是太久没有来付大姐包子铺，心里就会有种迫切想去的强烈的欲望。服务和产品首先我们先谈谈我们的产品，我们将从两个方面说明我们在产品这块快的目标。第一，在产品质量的目标。产品质量是经营中最核心的部分，他就像血液，要是在产品质量方面没有保障，那么付大姐包子铺将很难生存下去，所以我们在产品质量的目标就是，让每一口都健康，我们将用健康的食材来制作我们的包子，让每一位顾客都能实实在在的吃上健康安全的食品。44第二，在产品口味上和选择性上。我们的目标是，每一

8、口都美味，保证付大姐包子铺提供的产品是美味的，没有以次充好的现象。在产品的选择性上，我们保证让每一位的顾客都能吃上自己喜欢的口味的产品，我们将提供多元化的产品来满足消费者。接着我们来谈谈我们在服务方面的目标。在服务质量方面我们也将从两个方面展开。第一，服务质量，服务质量是产品生产的服务或服