商业银行个人理财服务质量影响因子研究

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1、商业银行个人理财服务质量影响因子研究　　一、文献综述　　随着市场经济不断推进，个人理财服务质量成为商业银行提升竞争力的重要内容，也是近年来学者关注的热门话题。国内外学者主要是以SERVQUAL模型为基础构建服务质量衡量体系，对个人理财服务质量不同角度、SERVQUAL模型不同程度的开发研究。目前，我国个人理财服务质量研究可以总结为以下三方面：一是对个人网上银行服务质量进行计量分析时，几乎都有考虑安全性因素（郭锋，王武魁，2009），而在衡量个人理财服务质量时，只有收益性的考虑，没有将安全性因素列为个人理财服务质量属性因素中（林建

2、华，2012；李鹏，2009）；二是就个人理财服务质量的关键因素进行了定性分析，并提出了一些提升个人理财服务质量的相关建议（李金栋，2009；胡左浩、蒋方明、余伟萍，2004），其可取之处是明确将收益性作为研究银行个人理财服务质量的因素之中，进一步丰富了SERVQUAL模型，不足之处是缺乏实证方面的分析研究；三是由于个人理财服务质量研究对象较为抽象、范围较为宽泛，而目前我国也没有健全的服务质量评价体系，其服务质量的属性因素和指标众多、各说不一，直接套用国外研究成果分析我国国有商业银行服务质量（陈宪、刘翠玲、尹百宽，2007），造

3、成针对性不强，其研究成果对商业银行的指导意义不大。　　二、研究设计　　（一）样本调查共发放问卷调查600份，收回526份，其中有效问卷为503份，采用李克特5级评分方式，最低分为1分，最高分为5分。其中，女性占比为48.1%，男性占比为51.9%；年龄集中在“25-55”岁之间；学历有大专29.8%、本科54.5%、硕士11.9%；职业占比中公务员居多37.4%，公司管理人员22.2%，个体10.3%；月收入在4000-8000元占了绝大部分，占比为88.7%。总体来说，样本基本呈男女比例合适、稳定且可观的收入、知识体系完善的特

4、征，这说明所选取的样本具有代表性。　　（二）变量赋值遵循指标数据的可行性、科学性、客观性、可收集性原则，所选取的指标在借鉴SERVQUAL量表的基础上，结合我国国有商业银行个人理财服务的实际情况对其进行了修正，构建出了我国商业银行个人理财服务质量指标体系，每个指标采用李克特5级评分方式：很好=5分，好=4分，一般=3分，差=2分，很差=1分，见表1。　　（三）方法选取依据调研所得数据进行因子分析，通过主成分分析法提取了5个因子，然后在因子分析的基础上，通过其评价模型以及得分系数矩阵计算出四大国有商业银行每个公因子得分以及四大国有

5、商业银行的最后综合评价。因子分析是从研究各变量内部相关的依赖关系出发，把一些具有错综复杂关系的变量浓缩为几个重要因子的一种多变量的统计分析方法。其主要作用是减少分析变量个数来降低计算复杂度，同时，在减少分析变量个数的同时还能反应原有变量的大部分信息以及重要信息，并且可以有效解决众多原有变量项多重共线性、异方差等问题的同时，以及对因子进行命名，便于统计分析和从整体上系统地研究问题。此外，采用因子分析法进行测评，将方差贡献率作为权重，有效地解决了人为赋值所造成的主观性误差，是一种科学、客观的综合评价方法。　　因子分析数学模型为：　　

6、X1=K11F1+K12F2+…+K1mFm+？着1X2=K21F1+K22F2+…+K2mFm+？着2Xn=Kn1F1+Kn2F2+…+KnmFm+？着n　　式中：X1，X2，…，Xn表示n个原有变量，F1，F2，F3，…，Fm，代表m（m

7、性和移情性。从SERVQUAL诞生起，PZB就将其当作一种动态的服务质量评价方法，其反复强调两点：一是将SERVQUAL应用于不同行业或者企业时，应当对量表中的指标做出适当的调整，这样才能保证其科学性；二是如果有必要的话，对于SERVQUAL的五个维度也可以做适当的调整，以满足不同行业研究的特性。由于本文研究的个人理财业务与银行传统业务相比，前者对安全性和收益性要求更高，其利益才是影响服务质量的核心部分，因此，本文在研究中剔除了保证性、移情性因子，增加了收益性、安全性影响因子。　　三、商业银行个人理财服务质量影响因子实证分析　　

8、（一）样本信度检验运用SPSS17.0对22个指标采用因子分析法，以求能够对影响因子进行归类，达到降维的目的。进行因子分析前，需要判断调研数据是否适合进行因子分析，故对样本进行KMO测度和巴特利特球体检验，得到KMO值0.883。另外，参与因子分析的22个变量的