实现客人贵族化生活的理想--酒店管家式服务的创建与运行

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1、实现客人贵族化生活的理想——酒店管家式服务的创建与运行郭彤庆Richard郭彤庆Richard郭彤庆Richard课程收益了解什么是管家式服务？如何在酒店中创建一支管家式服务的团队？管家需要接受那些系统的知识培训？向哪些客人提供个管家式服务？有哪些服务内容？要达到什么样的服务标准？国际酒店管理集团如何应用管家式服务？郭彤庆Richard课程架构1、管家式服务的起源与概念2、管家式服务对酒店收益的作用3、服务的形式4、组织架构和岗位要求5、全程服务的内容6、服务标准（SOP）7、专业用语8、课程测试郭彤庆Richard郭彤庆Richard一、管家式服务的起源

2、郭彤庆Richard1.1管家式服务的起源管家式服务起源于英国和法国王室贵族家庭中的管家对主人的照顾无微不至酒店借用了这种服务理念，演变成“贴身管家”服务郭彤庆Richard1.2管家式服务的作用为客人提供个性化服务实现客人贵族化生活的理想培养高端的忠诚客人郭彤庆Richard管家式服务的作用所谓“贴身管家”，是一个更专业化、私人化的高档次酒店服务，把酒店当中分项的服务集中到一个高素质的服务人员的身上服务适用于接待高规格的重要客人，可以有效的提高接待VIP的服务标准为客人提供个性化服务实现客人贵族化生活的理想培养高端的忠诚客人郭彤庆Richard设立管家式

3、服务的意义管家式服务可以有效的整合饭店服务资源，打破部门间的界限，以提高客人满意为核心，实现客人贵族生活的理想。对于酒店来说，这不但是一条简单的快速服务通道，而且能为宾客带来一种身份和地位得到重视的满足感。管家式服务已经成为国际酒店业竞争发展的主流趋势郭彤庆Richard“管家服务是管家协调所达成的无缝隙的服务，是实现客人高度满意的途径。”——英国专业管家行业协会会长罗伯特.沃特森1.3管家式服务的方式“一对一”式的服务“一对多”式的服务郭彤庆Richard郭彤庆Richard“一对一”式的服务由客人直接对管家提出服务要求，管家则对客人直接负责并提供服务。

4、管家实现“一对一”专属服务就是酒店配给客人入住酒店期间的私人生活助理。郭彤庆Richard“一对多”式的服务设立在行政楼层或套间的服务，客人没有特殊需要，管家不会出现。但需要完成接待、整理客房、账单等服务，让客人无形中感受到管家的存在。郭彤庆Richard“一站式”服务的形式“贴身管家服务”是更专业和私人化的一站式酒店服务，它是集酒店前厅、客房和餐饮等部门的服务于一人的24小时的专业服务。郭彤庆Richard1.4岗位编制隶属于酒店客务部或是前厅部管家经理或行政楼层经理（ChiefButler）1人管家主管1人贴身管家2-3人行政楼层员工4人郭彤庆Rich

5、ard岗位概述根据客人的接待标准提供管家服务。管家需要充分了解服务对象个人资料，根据客人的爱好提供各项服务。管家需要24小时在饭店备勤，随时准备满足客人的要求。郭彤庆Richard岗位要求具有良好的服务意识对酒店各部门职能的熟悉了解有较强的沟通协调能力有一定的工作经验，最好有担任值班经理的经验需要经过专业化的培训，包括各种礼仪、佳肴名菜、名酒鉴赏、急救常识、保安训练、服装保养等。郭彤庆Richard工服标准经理：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，纯黑色领结，黑色长裤，黑皮鞋。主管：纯黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，浅灰色领结，黑色长裤，黑皮鞋。管家：纯

6、黑色挂扣燕尾服及白色西式立领衬衫，暗红色领结，黑色长裤，黑皮鞋。郭彤庆Richard1.5服务对象的划分VIP级别以上的客人（部长级以上的官员、上市公司的董事长、知名人士）入住最高级别套间的客人总经理指定的客人2全程服务内容郭彤庆Richard郭彤庆Richard2.1到达前的准备收集尽可能多的客人资料确保房间符合客人所预定的标准按照客人的爱好和特殊要求布置房间根据需要可以制作绣有客人名字的浴衣、枕袋等棉织品或是印有客人名字的行李牌、信封、信纸等在工作间或是客房吧台准备欢迎酒水车，咖啡、茶、矿泉水、软饮、酒精饮料等安排机场接机郭彤庆Richard2.2迎接

7、客人在房间门口恭候客人欢迎问候在客房内办理入住手续讲解房间设施展示景观奉上欢迎饮料提议整理行李提供及时熨烫服装讲解管家的作用郭彤庆Richard2.3在店期间的关注叫醒服务提供早餐、午餐、晚餐的客房点餐服务负责或协助客房送餐服务为客房提供补充的物品收集、送交和送回客人送洗、干洗、熨烫的衣物与客人互动，让客人有机会提出要求处理客人抱怨整理客人的衣橱检查和补充迷你吧、水果记录客人的喜好做好客人信息日志郭彤庆Richard2.4客人离店提供行李打包服务为常住客人提供代存物品服务在退房前向客人提交账单解决客人关于账单可能出现的疑问为客人安排交通工具协调行李装车通知

8、相关部门和管理层客人即将离店陪同客人到酒店大堂检查房间是否有客人遗