酒店管理行政 酒店文化手册

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1、酒店管理行政酒店企业文化手册目录　　序言　　美国兰德公司的专家们花了20年的时间，跟踪了500家世界大公司，最后发现，其中百年不衰的企业有一个共同特点：他们不再以追求利润为唯一的目标，而是有超越利润的社会目标。具体地说，他们遵循以下的三条原则：　　第一，人的价值高于物的价值。卓越的企业总是把人的价值放在首位，物是第二位的。第二，共同价值高于个人价值。共同的协作高于独立单干，集体高于个人。卓越的企业倡导团体精神、团队文化，本意就是倡导一种共同价值高于个人价值的企业价值观，共同价值是个体价值的得以实现的保证。第三，社会价值高于

2、利润价值、用户价值高于生产价值。卓越的公司总是把顾客满意原则作为企业价值观不可或缺的内容。　　然而从优秀到卓越的嬗变过程绝对不是一蹴而就的。卓越的公司靠的不是一次决定性的行动、一个伟大的计划、一个杀手级创意构想、一个好运气，或灵光一闪而造就。相反的，转变的过程好像无休无止地推着巨轮朝一个方向前进，轮子不停转动，累积的动能愈来愈大，终于在转折点有所突破，一跃而过。　　从优秀到卓越的过程中，企业的终极目标应该是基业长青。能够基业长青的企业一定拥有核心价值观，拥有系统开放的企业文化，而不是一心只想赚钱。换句话说：我们必须树立“从

3、优秀到卓越的观念”，到“保持卓越的绩效”，到“基业长青的观念”，到“永续卓越的企业典范”的观念。　　把酒店建设成基业长青的企业，始终是我们从管理决策层到全体员工的追求;而具有我们酒店自己特色的企业文化，也在我们不懈追求的过程中内在自觉地形成，并不断的丰富升华，成为我们基业长青的基础，指导我们企业健康稳定的创新发展。　　酒店总经理　　(签名)一.文化综述9叶予舜二○一二年九月五日星期三　　Ö核心概念——　　企业文化是我们酒店全体员工在所有经营管理活动中信奉并付储于实践的价值理念。即我们不断提炼、巩固、信奉和倡导，并在经营管理

4、活动中真正实行的价值理念。企业文化在酒店经营管理活动的作用重点表现在以下方面：1.整合价值理念，明确企业目标，具有企业灵魂的导向作用;2.强化激励机制，提高工作效率，具有振奋士气的激励作用;3.提高全员素质，培育卓越团队，具有团队成长的凝聚作用;4.实施文化管理，规范企业行为，具有内在强化的约束作用;5.推动创新发展，提升竞争实力，具有创新变革的推动作用;6.打造品牌文化，树立企业形象，具有企业形象的美化作用;7.健全服务体系，扩大社会美誉，具有企业品牌的传播作用。　　Ö构成要素　　硬件/人才、共同愿景、核心价值观、企业精

5、神、企业理念、规章制度、工作方法、企业形象　　层次文化要素　　基础硬件/人才　　核心共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念　　幔层规章制度、工作方法　　表层企业形象(领导形象/员工形象/服务形象/外在形象)　　内层文化、幔层文化、表层文化是企业文化不可缺少的三个组成部分，有着互相依赖、互相联系、互相作用的辨证关系。如果把企业比作一棵树，内层文化是树根，立足于企业的硬件和人才基础，为企业之树提供充足的养分;幔层文化是树干，是企业的主体，它吮吸着内层文化的乳汁发展壮大;表层文化是树冠，它在内层文化和幔层文化的基础上，以形象向

6、世人展示企业之树的存在，表现着自己的茂盛。所以我们酒店的文化建设必然立足于固化的硬件基础和活化的人才基础，从提炼核心、夯实幔层和美化表层三个方面入手。9叶予舜二○一二年九月五日星期三　　核心文化是酒店的精神支柱，它包括共同愿景、核心价值观、企业精神、企业理念，其中最重要的是企业宗旨中的价值追求和企业精神。核心文化具有我们酒店鲜明的行业特点、所处的时代特征和核心管理者的风格。它是我们酒店的神经中枢，是酒店立业、创业、发展的灵魂。　　幔层文化是在企业理念的指导下，在规章制度约束下、全体员工统一自觉的工作方式、方法，是将企业理念

7、转化为企业行为的动态过程。由全体员工表现出的企业行为直接影响着企业的管理服务水平，影响着客户的利益，影响着企业的经济效益。　　表层文化是指在一系列的经营活动中，通过视觉识别展示我们酒店的独特魅力。要求每次、每项活动都要精心设计而成，要有深邃的内涵，明了、美观地刻画出我们酒店的特点。　　Ö文化氛围　　汇优秀文化，成创新精神;创卓越服务，达共同成功　　酒店的文化氛围是一种管理境界，它可以通过视觉、听觉、感觉深刻的体验到，是我们酒店特殊的文化气息与文化情调。每一个酒店人都要不断地创造、维护和分享这种氛围:　　每位员工都应该发挥自

8、身的聪明才智为酒店创造价值，同时每位员工都应该将其特定的文化烙印融入酒店文化。酒店作为一个学习型的酒店，汇聚每一位员工的闪光点，通过自我超越、改善心智、共建愿景、团体学习、系统思维，形成我们独具特色的创新精神。虽然创新有时会有风险，但不创新才是最大的风险。我们要时时创新、事事创新，以持续地为顾客创造卓越