以客户为中心的商务智能解决方案

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1、DW01以客户为中心的商务智能解决方案应育示华东区售前技术经理yying@sybase.com议程今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案--SybaseIWS简介成功案例业务智能化的主要驱动因素大趋势:全球化市场新技术的出现激烈的竞争数据集市/第一代数据仓库业务智能化的演变1980’s下一代数据量和处理能力第一代即席报表“缺乏精确和组织”的业务智能化第三代可操作的智能化“可操作型”智能化报表图形数据挖掘(Brio,BusinessObjects,Cognos,MicroStrategy)1990’s

2、第二代可视化“观察和报告型”业务智能化专门领域的知识封装好的数据仓库基础够架议程今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应用解决方案--SybaseIWS简介成功案例公司所面临的挑战吸引和保留客户不断地推出新的服务和提高的服务对竞争和需求变化的快速响应关注他们的客户，提供世界一流的服务同时，降低成本优化业务运作提高生产率更好地利用现有资源6客户关系管理中的多个“接触点”获得客户信用和帐单递交和服务客户支持客户关系管理的生命周期我们如何衡量客户关系客户忠诚度(HowOften?)客户利润率(Howmuch$$$?)

3、客户潜力(Howmuchmore$$$?)客户生命周期(HowSoon?)客户关系管理中的术语1对1市场客户潜力时常反映时间风险管理价值转换非居间化（Disintermediation）面向事件的探测客户描述一对一市场80年代中期一对一市场分类市场大众市场大众市场花费大量的人力、物力，产生无关紧要的结果，并附带很多间接的损害。九十年代早期九十年代晚期也被称做“大众客户化”现在客户潜力“未开发的潜力”=利润率的关键为提高市场份额的战斗是非常昂贵、冲突性及强的业务策略增强已占有的客户市场，成本较低、利润更高和竞争的冲突性较不明显了解你的

4、客户使得你能用最快的速度响应他们的需求….而且，让你在竞争中处于领先地位对市场的响应时间发布的速度至关重要风险管理了解你客户的购买模式帮助你:发现欺诈行为促进客户服务弥补产品的不足同时，了解客户帮助你:辨别和巩固你的风险最小，利润率最高的客户价值转换深度(潜伏性)向已有的客户销售更多的东西–交叉销售/升级销售了解购买倾向广度(获得客户)确定新的客户分类找到隐藏的市场获得新的客户长度(忠诚度)维持较久的客户关系降低流失提高转换成本提高可见的价值截取掉中间部分...生产商经纪人客户非居间化Internet,DirectMail,Call

5、Centersetc.消除中间环节让你:降低渠道成本增加渠道利润率销售商面向事件探测（EOP）的关键是了解客户生活中可能与你的业务有联系的事件，并马上采取有针对性的市场措施响应之。地址的变化结婚换工作小孩的出生退休面向事件的探测客户描述完整客户描述的10大要素:1.客户的外界关系2.客户行为3.客户的人口统计学数据4.家庭成员和亲戚关系5.客户风险6.嗜好7.购买倾向8.客户收益率9.生活事件10.客户满意度级别Source:ComputerSciencesCorp.议程今日的BI市场客户关系管理以客户为中心的数据仓库包装好的分析应

6、用解决方案--SybaseIWS简介成功案例把客户忠诚度提高5%，利润提高25-85%!-HarvardBusinessSchoolStudywithBainCo.Percentincreaseincustomervalue0102030405060708090BranchDepositsCreditCardCreditInsuranceInsuranceBrokerageSource:HarvardBusinessReview客户忠诚度的价值操作型CRM产生了烟囱型的客户数据许多操作型CRM是为了解决“单点问题”的“单点解决方案”

7、操作型CRM业务运做管理ERP/ERMOrderManagementSupplyChainManagementLegacySystemsOrderFulfillmentCustomerServiceMarketingAutomationSalesAutomationBackOfficeFrontOfficeSource:©1999METAGroup数据获取层分析CRM数据需要一个“单一的客户视图”客户为中心的数据仓库客户分析客户关系市场活动分析客户描述客户服务忠诚度分析销售分析业务分析业务性能持续性欺诈检测风险管理

8、利润率分析客户数据源ERP/ERMOrderManagementLegacySystemsSupplyChainManagementOrderFulfillmentCustomerServiceMarketingAutom