百色神康医药第四期之顾客体验

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1、神康医药实习第四期-----之顾客体验序列：第三小组小组名称：燕子小队成员：郑佳燕、莫敏兰、朱呈泽一、神康医药门店概况（一）、位置因素：我们第三小组选择的门店为神康向阳店，实地观察中我们可知，向阳店位置独特且优越，神康向阳店周边是阳光新城、阳光新城B座、百色市政府、邮政银行、移动银行、建行以及我们熟知且常去的环城百货，见图1。图1：神康向阳店顾客位置（二）、可能消费群体如上提到的，神康向阳店位置较为合适，周围虽没有众多的住宅区，但位于百色市区的核心区，仅靠移动大厦、环城百货这两个人们经常前往购物和散步的商场，故，可能前往向阳店消费的顾客量不容小觑。二、顾客角度之进店前我们

2、小组讨论结果如下，进店前在顾客角度来看是——1.接待和服务。接待和服务是我们药房健康顾问每天最基本的工作，看起来是很自然很简单的过程，简而言之便是打招呼！市场经济的大环境下，药品也不能免俗，那么就不得不说现在的买卖更多的是顾客对服务的一种购买。我们的健康顾问如果可以保持一个热情、高效的态度和水平，顾问有前来询问时得到真诚的回答，即使有顾客发现这里并没有他需要的药但也会心里有一个加分，这个源于人们心理对替自己着想的人的一种亲近表现，我们小组郑佳燕就曾打趣的时候说道：“有没有觉得，其实顾客都不傻，最好的留住顾客，挽住回头客的方法不过是用心真心，其实谁对自己好大家都能感觉出来，

3、懒得说而已嘛。”诚如是，这里略微提一下，在向阳店中可能因为工作压力过大，健康顾问精神状态不佳的个人原因，存在顾客拿着单子来问药，无人搭理，见习生陪聊但不能马上找到该药品所在并及时回复导致顾客面色难看，直接离开的个别现象。建议：这里我们小组的意见是（1）.加强对门店健康顾问的培训和动员，保证其基本工资的前提下，业绩挂钩并不定期不定时的总店巡视，频率不用太多，适度即好；（2）.店员之间的一个良好的交流，店长的躬亲行为，和店员一同值班参与买卖药品和接待顾客，给普通店员和实习生做一个好的榜样，减少在闲聊中对神康医药不利的言论传播。（3）.如果顾客一进店我们就问“您好，需要我为您服

4、务吗？”顾客如果回答“我感冒了，有点咳嗽”健康顾问通常会说“请跟我来，感冒药在这边”然后就把顾客直接引到感冒药货架附近。实际上，我们觉得这样的招呼方式可能有点欠妥当，因为这直接打断了顾客的购物行程，没有给顾客在店内多走动的机会，自然也没有多接触商品，最终无法产生更多购买。这里首先点出，无关道德层级，因为真正着急的顾客是不需要我们主动询问需求的，（比如腹泻病人、发烧病人等），他们对自己的情况有一个较为清晰的认识，故，我小组认为可以这样：“您好，里面请！”“您好，欢迎光临！”与顾客在5米以内时可以用这种方式打招呼，让顾客进行自我挑选。1.吸引力。简言之即为门店宣传效果和对顾客

5、的影响，一来在我们观察中向阳店经常进行优惠活动（比如购物满多少元收银台旁商品半价购买）、爆炸卡宣传（龙眼肉：补益心脾，养血安神）、POP制作（宝宝止咳口服液）、药品搭配购买（玫瑰花+枸杞子+当归），不可否认这一良好的宣传效果，试问，一个没有人气的店面有多少顾客愿意长坐或久逛呢当然，因为药品的特殊性这里不能一概而论，我们小组的结论仅针对向阳店现有布局对可能前来的消费群体的一个吸引力的观察。三、顾客角度之进店（一）、顾客的初步接触在见习中，我们发现有时候，我们的健康顾问会在招呼之后跟随顾客在店内来回走动，这无可厚非，我们清楚知道：一是为了伺机导购，二是为了防止丢货损失。但，这

6、里我们小组换位思考一下，当我们自己作为顾客去服装店买衣服的时候，真的喜欢有导购人员一直跟在身边吗？所以，结论为：顾客存在着一种对主动推销的略显反感的心理，所以跟随会让顾客立即产生防御甚至觉得尴尬，反而会为后续的产品推荐制造紧张气氛，也有询问药品，发现没有自己想要的那个“制药厂”的，便随口应对了几句离开了。建议：在讨论后，我们小组归纳了以下三种情况，即为：1.顾客在一组药品架面前来回踱步时：我们就会发现顾客应该是在寻找这类的某药品但未找到，我们可以在这个时候走过去，然后帮助顾客找到商品；2.顾客在一组药品架前反复观看，又看向另一个商品：可能顾客在对比商品，我们可以在这时上前

7、为顾客提供选择建议；3.顾客在一组货架面前看了半天然后忽然抬头张望时，可能顾客需要找店员咨询一些问题，这时我们可以走过去为顾客解答问题讲解产品。（一）、顾客和健康顾问的对话有顾客之前服用某种药感觉见效快，于是便想直接来店内进行此类药的询问，通常，顾客主动要求购买的商品，健康顾问会直接问话，知道他需要的商品后引导顾客购买店内主推的商品和高价位商品。这样的导购看似能够提高客单价或毛利，但可能影响到顾客的满意度，简而言之，同药不同制药厂是存在区别的，顾客回去后发现见效不如之前服用的或不如健康顾问所言，便会使得神康失去了一个潜在的忠实