宾馆前台工作手册

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1、北大都宾馆酒店前台工作标准目录一、前台岗位职责与规范二、前台工作流程三、前台工作标准1.话接听与转接2.客留言3.散客预定4.入住接待5.催交费6.办理退房7.会议接待8.遗留物品处理9.租借物品10.前台交接班10北大都宾馆一、前台岗位职责与规范1.前台岗位规范·注重个人仪容仪表，上岗前整理好工装和个人卫生不允许留长指甲和美甲；手上不允许佩戴装饰品，已婚人员可以佩戴一枚婚戒；可以带耳钉，不可以带耳环；不允许染怪异发色；可以画淡妆，不允许使用气味农街的化妆用品。·保持良好工作状态，为客人提供优质的服务工作中要做到七声十七字（1）七声来有迎

2、声、去有送声、服务宾客有称呼声、客人表扬有致谢声、客人批评打扰客人有致歉声、客人欠安有问候声、客人交办事宜有回声。（2）十七字您、您好、谢谢、请、对不起、再见、欢迎再次光临注意说话时的举止与宾客说话时，应站立着始终保持微笑，用友好的目光关注对方，随时察觉对方对服务的要求，同时认真听取宾客的陈述，以示尊重，切忌口沫飞溅、手舞足蹈。·按照工作流程认真完成每一项工作，不拖拉，不出错日常工作中要有责任心，确保客人顺利入住和退房，工作既要有效率又要有质量，严格按照前台员工工作流程执行10北大都宾馆·当班期间保管好自己的收银箱做到人走箱上锁，不允许任

3、何人私自动用钱箱里的钱款，包括酒店的任何员工，如有紧急情况，要先申报经理同意，才可以从钱里面暂时支款·配合其他部门的工作，要做到积极主动完成，不抱怨不怠慢·同事之间要礼貌相处，维护同事之间的友好关系，严谨搞小团体，要保护酒店良好形象，不做不利于酒店发展和团结的事情员工之间要互相监督和督促，发现问题及时上报经理，不可以互相包庇隐瞒，影响酒店工作环境和效益·前台员工要按时上下班，不可以无故迟到、旷工、私自换班·做好前台物品的管理和保管工作保管好前台的家具，包括大堂的沙发、茶几、电脑、打印机、传真机、陈列柜等。如有损坏及时报修，保证物品完好和正

4、常使用。保管好前台办公用品，定期盘点，及时补充·注意前台的环境卫生每班次每天都要进行扫地、拖地、擦拭台面电脑等用品，及时处理工作中产生的垃圾，确保台面干净整洁，物品摆放有序，不脏乱。·积极主动配合公安部门的检查工作，做到一客一证·当班期间严谨吸烟、吃零食、前台嬉戏打闹、玩手机等行为手机不可以放在前台台面上，并要调成振动或静音模式；正在对客服务期间严谨接听私人电话；工作期间除了正常工作交流以外，严谨在客人面前闲聊，讨论与工作无关的话题；严谨大声喧哗、嬉笑·当班期间要保持良好的姿态，严谨手插兜、抱胸，站姿歪斜等不良形象的出现·当班人员下班后迅

5、速离开酒店，严谨无故逗留，影响其他人员正常工作严格执行酒店规章制度，认真完成经理分配的工作和任务一、前台工作流程1.前台员工工作时间为早7.30到隔日7.30。工作主要为宾客结账、宾客预订、宾客入住、会议接待以及其他附属服务2.到岗后进行前台交接班工作核对预订单、租借物品、房卡、会员卡、早餐券、遗留物品、租借物品等10北大都宾馆核对婚房预定、宴会预定、团餐预定、会议预定并做好房间及会场的安排核对账目，交接钱箱交接待完成和重要事项，会议情况，双方交接班本签字确认，交接完毕3.每日必做事项每天7：30之前做好交接班准备工作：核对当天预订信息、

6、填写交接班表、整理帐目、给客房打印房态表，并打扫前台卫生每天9：00之前出售早餐券每天10：00给预离客人打电话询问是否续住，提醒续费和离店结账时间每天13：00联系预订客人询问是否准时到店或有何变动，及时更改信息4.前台每月25日清点遗留物品，过期物品及时告知经理处理5.前台每周例会一次，每月业务培训一次一、前台工作标准（一）电话接听1.电话接听电话铃响三声内接起电话并问候对方“您好，北大都前台。”10北大都宾馆聆听客人的讲话并及时做出回复关键问题需要做好记录如遇到自己无法解决的问题要及时向同事寻求帮助并给客人反馈以满足客人的需求“对不

7、起先生/女士，我为您询问一下，请稍等，谢谢。”如遇到无法马上回复的问题可以先挂断电话将问题解决以后再给客人回复电话告知结果“先生/女士，我已经记录了您的问题和电话稍后给你回复好吗？谢谢。”*如果是这种情况一定要在5分钟内给客人回复*2.电话道别“先生/女士很高兴为您服务，欢迎您来电，再见。”注:接听电话左手拿起听筒右手执笔记录切忌歪头夹电话等不雅观动作接电话中途如遇其他客人询问，让对方稍等“不好意思请稍等”并尽快结束通话接听电话要轻拿轻放并等待客人先挂断如果客人5秒钟后还未挂断，就可自行挂断电话（二）宾客留言服务1.记录留言内容取出留言记

8、录单询问对方留言内容并复述内容与对方核对“**先生/女士现在与您核对一下留言内容，您的联系方式是****，您留言给***房间的**先生/女士，您的留言内容是****请问以上信息是否正确。”“我