管理学基础第十四章、沟通

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1、第14章沟通14.1沟通过程14.2沟通改进14.3冲突与谈判章前导读沟通约翰·奈斯比特：“未来竞争将是管理的竞争，竞争的焦点在于每个社会组织内部成员之间及其与外部组织的有效沟通之上。”松下幸之助：“伟大的事业需要一颗真诚的心与人沟通。”为了确保沟通目标得以实现，IBM制定了一个“沟通十诫”：一是沟通前先澄清概念；二是探讨沟通的真正目的；三是检讨沟通环境；四是尽量虚心听取别人的意见；五是语调和内容一样重要；六是传递资料尽可能有用；七是应有追踪、检讨；八是兼顾现在和未来；九是言行一致；十是做好听众。学习目标：1．理解沟通的概念。2．理解

2、沟通是企业管理的实质和核心内容。3．解释沟通的一般过程。4.有效沟通的影响因素及途径。5.冲突及其冲突的应对措施。6.冲突的谈判策略。14.1沟通过程14.1.1沟通的概念沟通(communication)是人类社会交往的基本行为过程，人们具体沟通的方式、形式也多种多样。《大英百科全书》认为，沟通就是“用任何方法，彼此交换信息。即指一个人与另一个人之间用视觉、符号、电话、电报、收音机、电视或其他工具为媒介，所从事之交换消息的方法。”著名组织管理学家巴纳德认为“沟通是把一个组织中的成员联系在一起，以实现共同目标的手段。”著名管理心理学家

3、HerbertSimon给信息沟通下的正式定义是：信息沟通指一位组织成员向另一成员传递决策前提信息的过程，沟通对管理人员来说非常重要。而中国学者苏勇在其编著的《管理沟通》中，从管理的角度，将沟通定义为“沟通是信息凭借一定符号载体，在个人或群体间从发送者到接受者进行传递，并获取理解的过程。”另外在中国学者魏江、严进编著的《管理沟通——成功管理的基石》一书中，将沟通简单定义为信息交流。沟通的一些内涵：（1）沟通是为达成某个设定的目标而进行的。（2）沟通的内容包括信息、思想和情感。（3）沟通有多种多样的具体方法和形式。最常见的有语言沟通、非

4、语言沟通等等。（4）沟通是在个人或群体间进行的行为，一般还有中介体。简而言之，“沟”就是渠道，“通”即通畅，无“沟”不“通”。（5）沟通是一个信息交流过程。把沟通定义为：为了某个设定的目标，信息、思想和情感在两个或两个以上的个人或群体之间传递或交换，并努力达成协议的过程。思考与讨论：1、沟通太普通了，每个人都会做沟通。2、沟通的实质是什么？14.1.2沟通的重要性首先，沟通贯穿整个管理实践的全过程。其次，沟通是管理者的基本技能。第三，沟通是企业管理的实质和核心内容。第四，沟通在某种程度上可以决定人们的职业生涯。第五，沟通是可以构建企业

5、文化，实现企业管理的根本目标。思考与讨论：你还能说出沟通的哪些重要性？14.1.3沟通的类型沟通可以按照不同标准进行分类。按照沟通的层次来划分自我沟通、人际沟通、组织沟通与社会沟通。按照组织管理系统和沟通体制的规范程度划分正式沟通与非正式沟通按照沟通的方法来划分口头沟通、书面沟通、非语言沟通与电子媒介沟通。按照沟通信息的流动方向来划分上行沟通、下行沟通与平行沟通。按照沟通是否进行反馈单向沟通和双向沟通14.1.4沟通的要素应包含以下七个构成要素，我们简称“2H5W”要素。（图14.1）目标(Whytocommunicate)信息的传送

6、者：即信息源(Who)信息的接收者：即受众(Whom)信息的内容(What)环境(内部环境与外部环境)(Where)信息的传递渠道：即媒介(口头、笔头、电话等)(Howtodeliver)信息的反馈(Howtobeunderstood)思考与讨论:管理者在与下属进行有效沟通时，会受到哪些要素的影响？图14.1管理信息的一般沟通过程编码渠道:媒介解码信息源受众反馈反应目标14.2沟通改进14.2.1影响有效沟通的障碍因素14.2.1.1主观因素1、个体障碍（1）个性障碍（2）知识、经验水平的差距障碍2、理解偏差（1）自以为是（2）先入为

7、主（3）语义问题（4）感觉失真3、不善于倾听4、缺乏反馈14.2.1.2客观因素1、地位影响2、信息渠道选择不当3、文化差异4、环境混乱14.2.3改进沟通的途径1、增强自信，用“心”沟通2、清晰、简洁地发送信息3、积极倾听以下4个倾听技巧可以提高沟通效果：（1）少言多听，尊重对方（2）全神贯注，表示兴趣（3）听清听懂，再下论断（4）暗中回顾，整理思路4、积极反馈思考与讨论：管理者如何进行有效沟通？14.3冲突与谈判14.3.1冲突的及其应对措施冲突（Conflict）是指个人或群体在实现某个目标时出现意见分歧的过程。常见的冲突有以下

8、几种：目标冲突认知冲突情感冲突行为冲突面对冲突时，主要有下列三种反应：1）消极防卫：设置防护屏障2）积极防卫：不惜一切代价3）建设性态度：化冲突为机会14.3.2冲突的解决方式——谈判14.3.2.1谈判的概念何谓谈判，