网神信息技术（北京）股份有限公司售后服务方案（-包、-包）

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1、金税三期工程网络项目第3包—--第一阶段网络安全防护产品防火墙包(第3-1子包)&第4包--第一阶段网络安全防护产品入侵检测包(第4-1子包)金税三期工程网络项目第3-1/4-1包售后技术支持和售后服务方案网神信息技术（北京）股份有限公司2015年057月目录1服务承诺41.1服务期承诺41.2服务网点及备机网点承诺41.3值守服务承诺41.4服务内容承诺41.5重点保障服务承诺51.6服务费用承诺51.7服务保障承诺52服务范围63售后服务体系83.1专项服务组织架构83.2一站式服务流程93.3网神服务网点1

2、03.4网神本项目服务网点专项备品备件清单124服务内容134.1质量保证期内服务134.1.1远程技术支持服务(此项服务不分保内外均为免费服务)144.1.2备机服务144.1.3应急响应服务154.1.4故障报告及共享服务154.1.5硬件保修服务164.1.6软件升级服务174.1.7现场值守服务174.1.8定期巡检服务184.1.9设备迁移服务194.1.10性能调优服务204.1.11定期安全信息通报204.2质量保证期外服务214.2.1硬件更换服务214.2.2巡检服务214.2.3产品维修服务2

3、14.2.4产品升级服务215售后服务特点和优势225.1网神技术支持服务原则225.2网神技术支持保障机制225.2.1预防性维护服务225.2.2业务关键期服务保障235.2.3重大变更后运行保障235.2.4专业的驻场人员235.2.5售后服务团队245.2.6建立专项备机库245.2.7规范的服务体系245.2.8服务质量监督255.3网神技术支持与服务目标256附件266.1附件一《应急响应报告》266.2附件二《故障处理报告》276.3附件二《巡检报告》281服务承诺41.1服务期承诺41.2服务网点

4、及备机网点承诺41.3值守服务承诺41.4服务内容承诺41.5重点保障服务承诺51.6服务费用承诺51.7服务保障承诺52服务范围63售后服务体系73.1专项服务组织架构73.2一站式服务流程83.3网神服务网点93.4网神本项目服务网点专项备品备件清单114服务内容124.1质量保证期内服务124.1.1远程技术支持服务(此项服务不分保内外均为免费服务)134.1.2备机服务134.1.3应急响应服务144.1.4故障报告及共享服务144.1.5硬件保修服务154.1.6软件升级服务164.1.7现场值守服务1

5、64.1.8定期巡检服务174.1.9设备迁移服务184.1.10性能调优服务184.1.11定期安全信息通报184.2质量保证期外服务194.2.1硬件更换服务194.2.2巡检服务204.2.3产品维修服务204.2.4产品升级服务204.2.5现场维护服务205售后服务特点和优势205.1网神技术支持服务原则205.2网神技术支持保障机制215.2.1预防性维护服务215.2.2业务关键期服务保障225.2.3重大变更后运行保障225.2.4专业的驻场人员225.2.5售后服务团队235.2.6建立专项备机

6、库235.2.7规范的服务体系235.2.8服务质量监督245.3网神技术支持与服务目标246附件256.1附件一《应急响应报告》256.2附件二《故障处理报告》266.3附件二《巡检报告》271服务承诺1.1服务期承诺网神信息技术（北京）股份有限公司（以下简称“网神”）承诺为本项目提供5年技术支持与售后服务。服务时间从项目最终验收完毕之日起计算；。1.2服务网点及备机网点承诺网神拥有完善的技术支持服务体系，在金税三期工程网络项目第3包-第一阶段网络安全防护产品防火墙包（第3包第3-1子包）、金税三期工程网络项目

7、第4包-第一阶段网络安全防护产品入侵检测包（第4包第4-1子包）所含设备的使用地均设立有服务网点，拥有独立备机库，在本项目中网神技术支持中心和全国各省市的网神分支机构一同为最终用户提供快速的本地化服务。1.3值守服务承诺网神承诺服务期内，以客户需求为准，安排具备相应安全资质、拥有多年信息安全工作经验的技术人员在数据中心（北京）、数据中心（南海）进行安全值守。值守人员及数量详见4.1.7。1.4服务内容承诺网神承诺服务期内为本项目提供的服务，其范围至少包括运维支持、系统迁移、软件升级、性能调优、设备维修、技术咨询、

8、各种突发事件的应急策略、定期巡检等。网神承诺服务期内为本项目提供一站式服务。网神承诺在工程实施和后续技术服务中逐步完善自有产品功能，服务期内相关升级服务免费。网神承诺按照税务系统运维体系需不断调整和优化其运维服务方式的管理规定，逐步完善自有服务以确保满足税务系统运维管理要求。1.1重点保障服务承诺网神承诺服务期内，用户事先告知的关键服务期，以客户需求为准，为本项目提供重点