北京启明星辰信息安全技术有限公司售后服务方案（-包）

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1、金税三期工程网络项目第4包—第一阶段网络安全防护产品入侵检测包（第4-2子包）售后技术支持和售后服务方案北京启明星辰信息安全技术有限公司2015年7月目录1服务承诺312服务范围423售后服务体系533.1组织结构643.2服务网点863.3一站式服务流程13123.4备品备件中心13124服务内容15144.1运维支持16154.2系统迁移16154.3软件升级16154.4维修服务17164.5备机服务17164.6性能调优18174.7技术咨询18174.8信息快递18174.9应急响应184.10设备巡检19184.

2、11故障处理报告194.12其它服务194.13服务期外方案20195服务响应方式和响应时间205.1服务方式205.1.1驻场服务205.1.2Email服务21205.1.3Internet网站服务21205.1.4电话服务21205.1.5现场服务215.2故障级别及响应时间22216售后服务优势226.1国际质量体系认证23226.2先进的服务理念23226.3完整的服务支持体系236.4客户化安全保障服务236.5丰富的支持经验24236.6全面的服务项目247附件25247.1附件一《应急响应报告》25247.2

3、附件二《现场巡检报告》26257.3附件三《故障处理报告》2928版本记录日期版本号修订说明（原因）编制人审核人2015.7.15V1根据用户意见修改部分内容赵楠邢皓2015.7.16V2根据用户意见修改部分内容赵楠邢皓2015.7.16V3根据用户意见修改部分内容赵楠邢皓2015.7.17V4根据用户意见修改部分内容赵楠邢皓2015.7.17V5根据用户意见修改部分内容邢皓马彦辉2015.7.23V6根据用户意见修改部分内容伍景珠1服务承诺根据金税三期网络工程项目入侵检测包的特点，启明星辰承诺为金税三期工程提供以下服务：（

4、1）启明星辰为金税三期网络工程项目提供5年原厂技术支持与售后服务。服务时间从项目最终验收完毕之日起计算；（2）为金税三期工程网络项目提供统一快捷的技术支持服务。启明星辰有完善的技术支持服务体系，并在4-2子包内各省设有分公司或办事处、技术支持服务中心等；（详见3.2服务网点）（3）启明星辰在4-2子包区域范围内拥有不少于38人的由专业技术支持人员组成的技术支持队伍；（4）启明星辰在4-2子包区域内各省均建有备品备件库；（详见3.4备品备件中心）（5）服务期内，启明星辰提供2名经国税认可的专职技术人员在总局数据中心（北京和广东

5、南海各1人）全职工作，按照总局运维管理要求统一调度，承担值守等服务任务并协助税务系统建立运维体系；（详见5.1.1驻场服务）（6）启明星辰为金税三期提供技术支持与售后服务，范围包括运维支持、系统迁移、软件升级、性能调优、设备维修、技术咨询、各种突发事件应急策略、定期巡检等；（详见第4章服务内容）（7）启明星辰为国税提供一站式服务，一点受理后，负责全程跟踪服务；（详见3.3一站式服务流程）（8）在每月的纳税申报征收期，以及国税事先告知的关键服务期，启明星辰提供重点保障服务；（9）启明星辰承诺按照国家税务总局的安全需求，在后续技

6、术服务中逐步完善入侵检测功能，并提供软件等的免费升级；（详见4.3软件升级）（10）启明星辰承诺按照税务系统运维体系的管理规定，不断调整和优化其运维服务的方式，确保满足税务系统运维管理的要求；（11）为保证我公司提供的入侵检测设备能够实际满足统一管理与监控的需要，启明星辰承诺免费向国税选定的安全管理平台厂商开放管理配置接口信息及必要的审计管理信息等，并根据需要免费完成必要的二次开发工作；（12）启明星辰承诺所提供的入侵检测设备能够与税务系统现有网络设备互联互通，且与金税三期网络和安全项目其它子项目的集成和衔接，不再收取任何费

7、用；（13）设备更换与延长保修启明星辰承诺，从本项目最终验收完毕起第一年内，单台设备软硬件故障超过3次（含）的，免费更换新的整机；同型号设备累计故障率超过5%（含）的，对该型号设备的保修期免费延长1年；同型号设备累计硬件故障率超过10%（含）的，对该型号设备全部免费更换，并自设备更换验收完毕之日起重新计算5年保修期；（14）在服务期内，每被最终用户单位投诉1次，经核实后扣减我公司当年服务费的2%；投诉累计超过20次，在扣减服务费的同时，免费延长3个月服务期；（15）如因启明星辰安全设备软硬件故障原因，造成全国骨干网络单次中断

8、时间超过2小时，每次扣减我公司当年服务费用的50%，并免费延长3个月服务期；造成项目单位省内网络单次中断时间超过4小时，每次扣减我公司当年服务费用的50%，并免费延长3个月服务期。（16）以上服务内容费用已包含在技术服务费中，在合同规定的技术服务期内不再另行收费。1服务范围启明星辰对金税三