1、卓越的客户服务与管理单选题正确1.对企业口碑的全面理解是哪一项1. A 对企业的赞同2. B 对企业的认可3. C 对企业的抱怨4. D 以上都是正确2.下列哪项不属于客户服务人员规定工作技能标准1. A 爱心2. B 微笑3. C 及时4. D 专业正确3.福特曾经说过：“我有一个梦想，我要制造出世界上每个人都买得起的轿车。在我老的时候，在我死去的时候，他们每个人都能驾驶我生产的汽车去工作生活。”福特的话是对福特公司什么的表述？1. A 目的2. B 目标3. C 理念4. D 宗旨正确4.某公司规定，“接电话要及时，铃响不能超过三声。”
2、这是对客户服务标准的什么要求？1. A 可行性2. B 及时性3. C 明确性4. D 吻合性正确5.征询性问题是1. A 正确地了解客户所说的问题是什么2. B 用来了解客户信息的一些提问1. C 用来引导客户讲述事实2. D 告知客户问题的初步解决方案正确6.专家估计：开发新的客户所花的时间、金钱和精力是服务老客户的1. A 一倍2. B 二倍3. C 五倍4. D 八倍正确7.“拥有博爱之心，真诚对待每一个人”说明客户服务人员具备哪方面素质1. A 技能素质2. B 心理素质3. C 品格素质4. D 综合素质正确8.选拔客户服务人员
3、的秘诀是1. A 给他们问题和任务2. B 询问经过哪些培训1. C 解决冲突的能力2. D 是否具有谈判能力正确9.以下哪一项属于优质服务程序方面的标准领域1. A 适应性2. B 销售技巧3. C 投诉处理标准4. D 仪表正确10.客户服务的准确概念是什么？1. A 客户服务就是“我能帮你什么？”2. B 客户服务仅仅是客户服务部门的责任3. C 客户服务的对象是购买者4. D 客户服务就是根据客户本人的喜好使他获得满足错误11.下列不属于卓越的客房服务领导者应该具备的素质是1. A 性格活泼者2. B 出色的沟通者1. C 成功的决
4、策者2. D 有效运用权力者正确12.A公司要求员工：不要轻易的承诺，说到就要做到。这是对客户服务人员的什么要求？1. A 心理素质要求2. B 品格素质要求3. C 技能素质要求4. D 综合素质要求正确13.一个小姐去酒楼买饺子带回家，在饺子里发现有异物，就去找饭馆。饭馆理直气壮的说：“你的饺子是拿回家吃出来的，你拿什么证明这个饺子是我们的？”小姐坚决咬定是饭馆的，并声明要去投诉。饭馆不耐烦的说：“你去投诉吧，我不怕你！”结果是：1. A 客户输、饭馆赢2. B 客户赢、饭馆输3. C 两者双输4. D 两者双赢正确14.客户：这件事完
5、全是你的责任，我觉得你非常不称职！我现在要见你们的经理，把你开除掉！这是哪种类型的客户？1. A 喋喋不休的客户2. B 古怪的客户3. C 霸道的客户4. D 爱争辩的客户正确15.面对面沟通成功的四个要素是指什么？1. A 语言、语调、表情和手势2. B 语言、着装、表情和手势3. C 相貌、语言、语调和表情4. D 亲切、着装、语言和手势
