公共关系的涵义及物业管理公司公关的意义

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1、一  公共关系的涵义及物业管理公司公关的意义  自1981年深圳成立我国第一家物业管理公司，随着社会经济的迅速发展，我国物业管理行业也发展迅速，其管理理念和服务质量正不断得到提高，公共关系在物业管理经营服务中的作用越来越大。对于公共关系的定义，有许多不同的解释。1978年8月，在墨西哥城召开的世界公共关系协会上发表的《墨西哥声明》关于公共关系的定义是：“公共关系是一门艺术和社会科学，是社会组织及其成员为了塑造组织或个人的形象，获得内外公众的信任和支持，通过传播、沟通手段，与其相关公众建立和维持的相互联系”。其核心思想是珍视信誉、重视形象。公共关系的目标是战略性的，效果是全局性的。而物业管理公

2、司公共关系的核心即物业管理公司同有关公众的双向信息沟通，使物业公司的各项工作符合公众的利益，争取公众对物业公司的了解和接受。 中国是四大文明古国之一，很早就产生了公共关系的思想萌芽。中国古代的公共关系思想以“礼之用、和为贵”为特征，以真、善、美为主要行为规范，而我国人民在长期的社会交往中形成的重道义、讲信用，重友谊、讲礼仪，重艺术、讲技巧的优良传统，成为中华民族优秀的宝贵遗产，是现代公共关系思想的历史源流之一。我国加入WTO之后，国际经济一体化日趋加强，物业管理公司集团化、规模化的趋势扩张，并以优质服务、专业经营等特征发展；物业公司更应以“服务”吸引业主，而放弃粗约型的管理服务方式。长期以来

3、，由于众多因素的原因，大多物业公司都把公共关系的重点放在了对外：业主和社会，以至于忽略了本公司员工公关素质的培养及其运用。而员工是组织的细胞，是公司生存的最基本的因素，每个员工都是物业公司的直接代表者、物业公司的最大集中体现者，公司目标不只通过员工的分工劳动、各尽其责才能完成，而且关心和满足业主要求的绝大部分也需要员工来做到，员工所具有的公关意识更有利于提高公司的服务质量，通过优质的、贴心的物业管理服务，努力为业主提供一种满意的生活方式，达到物业可持续发展的目的。所以，公共关系的学习和研究是摆在物业公司管理者和众多从业人员面前的重要课题。二  物业管理公司员工应具备的公关意识（一）注重形象的

4、意识 形象是个复合概念，它有许多要素组成。例如，个人形象包括一个人的外貌、穿着、举止、言语、品德、修养、能力、情感、社会地位等等。如今，形象不论对个人或社会组织都是至关重要的。良好的形象有助于个人的发展，作为一名物业公司员工，首先，应懂得形象的价值。注重形象，是指珍视声誉、重视自我完善和印象管理，注重信息传播，努力扩大个人知名度和美誉度的思想、原则与意义。在现代社会，个人形象的好坏，知名度、美誉度高低，直接关系到公众对你的信任和合作，影响到事业的成功与发展，公共关系是塑造形象的艺术。注重形象的塑造和推销，是现代公共关系的核心思想。其次，应自觉塑造个人形象和物业公司形象。例如，物业公司员工通过

5、学习公关社交知识，努力提高个人的社会交往能力，学会做自我介绍，善于倾听，善于交谈，善于与人合作，培养热情开朗、幽默、风趣、乐观、自信、宽容豁达、精明能干等现代人的素质。(二) 公众至上的意识          现代公关之父—艾维*李在著名的《原则宣言》中明确指出了公众的重要性。现代公关的发展史也可以说是重视公众、尊重公众的发展史。因此，公众至上是现代公关意识中的重要内容。所谓公众，指的是与特定的公共关系主体相互联系及相互作用的个人、群体或组织的总和，是公共关系工作对象的总和。而对于物业管理公司来讲，公众即指在物业（小区、商场、写字楼等）中生活或工作的业主。物业公司员工应该自觉地树立起业主至上

6、的意识，时时事事为业主着想，求得业主的支持与信赖，从根本上增强物业公司的竞争能力。而由“公众至上”延伸出的服务，大致可以分为三类：个性化服务  即物业公司员工在提供有礼貌的优质服务时，决不可只满足于按现有规则进行服务，它必须是规则礼仪再加上自然的真情、友谊中产生出来的某种东西，如果列成公式就是：                   优质的服务=服务礼仪+X 未知数X是根据服务对象的不同、场所的不同、时间的不同、需求的不同而千变万化的。 灵活运用文明礼仪，真情服务，也就是个性化服务，这类服务可以增加业主的满意度，而业主的满意度带来“业主的忠诚”，“业主的忠诚”带来物业公司的获利和成长。 双赢服

7、务   物业公司员工必须懂得你永远不能战胜业主，如果你觉得“战胜”了业主，那不是胜利，而是失败。业主购买物业并委托物业公司进行物业管理是“花钱买享受”，而不是“花钱买气受”的，你把业主逼到“失败者”的位置上，他决不会满心欢喜的。但“业主至上”决不意味着“员工至下”，处理客我关系的原则应当是“双赢原则”，即让双方都成为胜利者的原则。 灵活地运用“业主至上”的思想，用心为业主服务，让业主满意，让业主有一种胜利感，