第四章 公众 《公共关系学》课件

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1、PublicRelations第四章公众经济与管理学院：王力本章内容公众的基本概念和特征123公众的分类目标公众及其管理第一节公众的基本概念和特征公众是因为面临共同问题而形成并与组织运行产生一定关系的个人、群体和组织的总和。第一节公众的基本概念和特征第二节公众的分类争取公众对组织的理解与支持，是公共关系工作的核心。公众的多样性，决定了组织的公共关系工作必须建立在对公众进行科学分类基础之上，有的放矢。一、内部公众与外部公众二、首要公众与次要公众三、稳定公众、周期公众、临时公众四、顺意公众、逆意公众、边缘公众五、非公众、潜在公众、知晓公众

2、、行动公众一、根据公众在组织环境中的分布内部公众与外部公众YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere内外有别各有侧重二、根据关系的重要和影响程度首要公众与次要公众YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere突出重点、量入为出统筹兼顾、避免庸俗三、根据关系的稳定程度稳定公众、周期公众、临时公众YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere长期性战略周期性政策处理突发事件的应急措施四、

3、根据公众对组织的态度顺意公众、逆意公众、边缘公众YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere稳定顺意公众转变逆意公众争取边缘公众五、根据公众的形成及其发展过程非公众、潜在公众、知晓公众、行动公众YourTextHereYourTextHereYourTextHereYourTextHere非公众预测潜在公众联系知晓公众强化行动公众总结对公众进行分类既是公众多样性的需要，也是组织资源有限性的必然。1对公众进行较为准确的分类和判断，既是公关人员业务能力的体现，也是公关工作取得预期效果的重

4、要保证上述分类方法是相对的，具体需要灵活运用。2不能单纯进行定性分析，更应注意定量研究，弄清不同类型公众的规模、数量、结构等量化指标。3第三节目标公众及其管理1.内部公众及其管理2.顾客公众及其管理3.社区公众及其管理4.媒介公众及其管理5.政府公众及其管理6.名流公众及其管理1.内部公众及其管理意义:创立组织公关文化，形成共同价值观；产生凝聚力；形成激励机制；对外展示组织形象。内容:员工关系、股东关系员工关系的目标：造就良好价值观，协调和改善组织内人群关系以产生组织认同感，培养家庭式氛围，全员公关管理。股东关系体现：配合股票发行开展

5、宣传活动，重视股东利益、定期向股东通报经营情况，开好股东大会。案例:IBM的庆功会美国IBM公司每年都要举行一次隆重的庆功会，对本年中做出突出贡献的销售人员进行表彰（3%的人员，称作“金环庆典”）。活动一般选在风光旖旎的地方进行，高层领导始终在场，并主持盛大、庄重的颁奖酒宴，然后放映由公司自己制作的表现那些做出突出贡献的销售人员的工作情况、家庭生活乃至个人爱好的影片。被邀请参加庆典的人中有股东、工人代表、社会名流即被奖者的亲朋。整个活动都制成电影，防止各个单位放映。一方面可以表彰有功人员，另一方面也同职工联络了感情。这样难得一见的销售

6、人员可以坐到一起没有毫无拘束地交流，加深了沟通。尤其是那些主管们表示关心的语言是在第一线的销售人员“受宠若惊”，增加了“亲密感”。[分析]企业内部公关有利于增强凝聚力、向心力，使家庭和睦、健康，提高员工积极性，使企业形象更好，使组织经济与社会效益同步提升。2.顾客公众及其管理协调顾客关系的目的是使顾客形成对企业及其产品的良好印象和评价，提高企业及其产品的知名度、美誉度，为企业稳定和开拓市场、争取顾客搞好关系。良好顾客关系源于产品与服务的质量和价格。效果首先体现在是否有一套完善顾客管理制度案例:“顾客至上”1978年2月，意大利航空公司

7、的一架客机在地中海坠毁，该公司急需一架飞机替代，于是公司总裁立即打电话给美国波音公司董事长，提出一个特别要求：能否迅速送来一架波音727客机。当时订购这个型号的飞机至少登上两年。两年的时间，客户要蒙受多大的损失！对此波音公司深感不安，为此公司召开动员会要求把这架飞机作为一次紧急任务来完成，争取在最短的时间里制造出来。两个月后，意大利航空公司收到了一架崭新的波音727客机，他们对波音公司最佳服务的精神感动不已。为回报波音公司，6个月后，该公司取消了道格拉斯公司的飞机购买计划，而转向波音公司订购9架波音747大型客机，价值高达5.75亿美

8、元。[分析]“急顾客之急”不是一句空话，而是靠实实在在的行动。由此可见，“顾客至上”是树立良好形象、赢得顾客的信条，但做起来未必容易。3.社区公众及其管理社区公众的服务是一个组织生存与发展的基础进行社区关系管理的要求：增