产业管理创新研讨会-朝阳科技大学机构典藏系统

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1、技術報告（實務研發成果報告）參考成果Ⅳ題目：利用多目標模糊理論建立旅遊服務業之績效評估模式(國科會NSC96-2622-E-164-002-CC3)送審人姓名：陳映君服務機關：朝陽科技大學現職職稱：財務金融系講師中華民國九十七年十二月III參考成果Ⅳ利用多目標模糊理論建立旅遊服務業之績效評估模式TheperformanceevaluationoftourismindustrybyfuzzyMCDM陳義分、陳映君、林亮宗摘要產學界已發展了許多績效評估的方法，各個方法都有其優缺點。然而各方法仍是各自獨立的，少有研究試著整合各種方法，特別是做理論性與實務性的整合研究。本研發以績效評估為主體，收集影

2、響營運績效的基本要素，建構適用之評估模式。技術上，整合多種績效評估技術：AHP方法決定各評估指標的加權值；利用模糊理論(fuzzytheory)衡量各指標的績效值；最後透過理想解近似度偏好排序法(TOPSIS)求得排名。並以國內幾個民宿業為實例作實證分析，研發結果可提供業者改善之參考。III目錄第一章研發理念1一、研發背景與動機1二、研發目的與重要性1三、研發之附加價值2第二章學理基礎3一、相關研發3二、績效評估4三、模糊理論4四、AHP方法6五、TOPSIS方法8第三章主題內容10一、研發流程10二、產業分析10三、績效評估模式之架構形成11四、模糊績效分數的計算11五、各方案間相對績效之

3、排序11第四章方法技巧與實證分析11III一、基本資料11二、方法技巧11三、評估準則建立12四、模糊績效分數的計算13五、相對績效排序14第五章成果貢獻15一、結果討論15二、創新性15三、有形貢獻16四、無形貢獻16五、致謝16參考文獻16附錄一：加權值與得分計算過程與結果19附錄二：TOPSIS計算過程與結果20III題目：利用多目標模糊理論建立旅遊服務業之績效評估模式陳義分、陳映君、林亮宗第一章研發理念一、研發背景與動機政府為我國觀光產業之發展，交通部觀光局將「觀光客倍增計畫」訂為2008年國家發展的重要計畫之一。如何正確且有效的衡量評估系統組織的績效一直都是管理領域最基本的議題，各

4、種學術或實務應用的問題，如服務品質、經營績效、顧客滿意度等等，都牽涉到績效評估。如何利用適當的方法評估業者自身的經營績效，以便進一步結合實際經營情形來尋求改善的對策，是現今旅遊業者一個值得深入研究的課題。過去數十年來，產學界已發展了許多績效評估的方法，各個方法都有其優缺點。然而各方法仍是各自獨立的，較少有研究試著整合各種方法，特別是做理論性與實務性的整合。本研發以績效評估為主體，收集影響營運績效的基本要素，建構適用之績效評估構面與模式。技術上，整合多種績效評估技術：利用分析層級程序法（AnalyticalHierarchyProcess，簡稱AHP）決定各構面與各評估指標的加權值；利用模糊理

5、論(fuzzytheory)衡量各指標的績效值；最後透過理想解近似度偏好排序法(TechniqueforOrderPreferencebySimilaritytoIdealSolution，簡稱TOPSIS)求得排名。並以國內幾個民宿業為實例作實證分析，將結果提供業者以了解本身與競爭對手的優劣勢，作為改善之基準。二、研發目的與重要性(一).目的本研發的目的是試著提供一個完整的架構來整合不同的績效評估方法，針對旅遊業建立完整的績效評估模式，並以國內民宿業為例進行實例應用，俾使業者對本身的經營狀況能有初步的了解，並進一步協助找出問題的癥結，改善其經營效率以提升企業競爭力，以因應激烈競爭的旅遊業市

6、場。目的可歸納如下幾點：1.探討各評估指標的權重評量方法。2.比較各評估技術的優缺點。3.建立旅遊業之績效評估指標。4.計算各評估指標的加權值。5.計算各評估指標的模糊評量值。6.建立相對評估排名。7.提供業者參考，促使未來經營發展上能更有效率。20(二).重要性在產業發展進入以服務業為主之經濟型態後，要有效提升服務業之服務品質與經營效率，最重要的工作就是發展出一套適用於服務業的績效評估模式。如何利用適當的方法評估業者自身的經營績效，以便進一步結合實際經營情形來尋求改善的對策，是現今旅遊業者一個值得深入研究的課題。由於績效評估需要一個明確、完整的衡量指標，藉由這些指標建立一套完善的績效評估系

7、統。因此，衡量指標的建立、各指標權重的給定、績效分數的計算以及績效分數的排序均攸關整個評估結果的成敗。本研發以旅遊業績效評估模式建立為主題，有系統並完整的探討與建立適用於旅遊業之績效評估模式，並以國內幾個民宿業者為例作實證分析，將結果提供業者了解本身與競爭對手的優劣勢，以作為經營改善之基準。研究成果相信對提升企業與國家競爭力的雙贏策略有莫大的幫助，不論在學術、實務或國家發展上都具有相當的貢獻及價值。三、研發之