以人为本理念下的规范服务

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1、《以人为本理念下的规范服务》——在民政部第二届清明学术研讨会第二主题“规范服务”演讲后的讲话刚才，获得清明论坛论文奖的4位作者围绕“规范服务”主题做了发言，内容非常精彩，听来颇受启发。应研讨会组织方的邀请，我来谈谈自己的一些看法。首先回味一下刚才发言的内容。获得一等奖，由重庆市民政局何炜、杨艳梅撰写的《殡葬消费存在的问题及对策研究》，通过对重庆市殡葬服务行业的市场格局、殡葬消费现状、群众对殡葬服务价格的看法的调查分析，尤其是对通过一线调查取得的数据的分析，比较客观地反映了目前殡葬服务的价格水平以及人们对这种状态的评价。文章找出了殡葬消费存在的主

2、要问题，指出普通居民殡葬消费水平较高、部分服务项目存在高额利润是目前重庆市殡葬消费存在的两个主要问题。文章认为价格管理机制不健全是殡葬高消费的主要原因，服务单位追求利益最大化是殡葬高消费的直接原因，群众攀比心理是导致殡葬高消费的主观原因。文章在最后提出了要完善殡葬服务价格管理机制，平抑殡葬消费价格；构建公益性殡葬服务体系，发挥国有殡葬服务单位平抑物价的作用；实施惠民殡葬政策，减轻群众丧葬负担；倡导“绿色殡葬”，鼓励群众勤俭办丧；7发挥政府监督管理作用。文章期待以上五条对策建议的实施，能够促进“困难群众有保障、普通群众能承受、高端消费有市场”的殡葬

3、保障体系建立。获得二等奖，由北京市联营公墓管理所靳铁丽撰写的《殡葬服务程序与内容的优化研究》，从原则、途径以及保障成功的环境培育三个方面进行了论述。文章认为，殡葬服务程序与内容的优化是殡葬服务单位发展与进步的不竭动力。文章首先归纳了殡葬服务程序与内容优化的原则，即充分重视殡葬服务的精神属性、勇担扩大经营和保障公益双重责任、坚持以殡葬服务对象的需求为出发点三条原则。接着，文章认为可以从外部新需求和内部原有体系的改进两个方面来思考殡葬服务程序与内容的优化，提到了殡葬服务理念的优化、经营管理手法的优化、产品或服务内涵的优化与殡葬服务环境氛围的优化。文章

4、最后指出殡葬服务的优化应当是单位政策环境和整体实力的体现，需要在建立宽松宽容的单位文化、鼓励创新的奖励机制、合理的单位财税体系以及服务产品研发与推广的市场机制等方面，激发改革与发展的动力和活力，只有经过这些方面的环境培育，才能保障成功，实现新的跨越。获得三等奖，由广州市殡葬服务中心田新朝撰写的《基于BSC的殡葬基本服务绩效评价研究》，借鉴平衡记分卡方法，对如何建立殡葬基本服务绩效评价指标体系进行了论述。文章首先论述了殡葬基本服务供给及其特征意义和殡葬基本服务各方面的干系人，廓清了殡葬基本服务均等化的涵义。7在简述引进平衡记分卡的意义后，文章基于平

5、衡记分卡方法对殡葬基本服务供给的绩效评价机制进行了设计，在殡葬基本服务评价的价值目标上，文章认为应以政府目标实现程度和公民需要满足程度两个结果为价值导向；在评价主体设计上，文章认为应坚持多中心思想，包括自我评价、上级评价、社会评价、第三方机构评价和服务对象评价；在评价内容上，文章认为主要包括服务对象的满意度、社会认可度、行业管理部门评价意见三个层面，并分有形和无形两个方面。文章还用较大的篇幅从客户、财务、内部流程和学习与成长四个维度出发，采用分类列举各项服务与管理制度的方法，构造了殡葬基本服务绩效评价指标体系，并就推动殡葬基本服务绩效发展提出了七

6、项政策建议。获得三等奖，由北京师范大学崔炜、周悦撰写的《殡葬公共产品供给的国内外比较研究》在多中心治理理论的基础上，借鉴发达国家在决策制定、资金筹集、项目管理、服务流程、监管规制等方面先进经验，提出了构建政府主导多元协作的供给体制、满足多样化人性化需求的供给路径等措施建议。文章提出，殡葬公共产品供给的最优模型应当基于多中心治理的思路引入供给主体，以公众满意度与社会认可度为导向，引入公平、效率、满意度、影响力等社会性指标，实现从以供给主体为中心的“4P”（产品、价格、渠道、促销）理论向以需求主体为中心的“4C”（顾客、成本、便利、沟通）理论转变。文

7、章介绍了7美国市场主导下的殡葬公共产品多元供给模式、西欧市政主导下的殡葬公共产品全程保障模式和日本政府主导下的殡葬公共产品有序供给模式。对比之下，文章对我国殡葬公共产品供给的难点进行了分析，认为单一供给主体缺乏竞争活力、殡葬产品供给数量日趋短缺、殡葬产品供给质量难以保证、多元监督殡葬供给尚未见效是当前存在的主要问题。最后文章从健全责任机制、建立保障机制、强化考核机制给出了我国殡葬公共产品供给的路径选择。我在这里用了较多的时间归纳了4篇文章的精彩论述，是因为这些文章的作者结合我国殡葬服务的现状作了用心的思考，在借鉴大量相关理论和别国实践经验的基础上

8、，提出了许多具有领先意义的可操作的建议，十分令人钦佩。以上归纳如有不妥之处，也请作者多多包涵。以下我就会议组织方提出的“以人为本理念下的