电信营业员（五级）

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1、第一章电信业务营业员的职业道德第一节职业道德的基本知识1道德是一定社会，一定阶段向人们提出的处理人和人,，个人和社会，个人和自然之间各种关系的一种特殊的行为规范。（判）2职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识，行为原则和行为规范的总和，它是人们从事职业的过程中形成的一种内在的，非强制性的约束机制。（判）3职业道德特质：范围上的有限性内容上的稳定性和联系性形式上的多样性（单）4社会评价电信职工标准：功过是非荣辱善恶（多）5“人民电信为人民”的根本宗旨是电信一切工作的出发点和落脚点，是检验电

2、信一切工作的标准，电信职业道德是从“道德立法”上规定职工贯彻执行“人民电信为人民”宗旨的行为规范。（单）6电信八字服务方针：迅速准确安全方便（判单）7电信的八字服务方针，反映了电信通信的基本特点和工作标准，也反映了社会和人民群众对电信通信的基本要求。（判）第二节电信业务营业员职业守则1讲文明讲礼貌，就是要做到诚恳谦恭和善有分寸（多）2尊重客户就是要热情周到地为对客户服务，为客户排忧解难（单判）第二章法律法规第一节《中华人民共和国电信条例》1《电信条例》是我国第一部规范电信行业的行政法规。（单）2电信是指利用有线，无线的电磁系统或者光电系统，传送，发射或者接收语音，

3、文字，数据，图像以及其他任何形式信息的活动。（判）3电信管理体制是指我国电信管理组织的机构设置，所处地位，职能权限划分和活动方式的总和。（多）4电信监管的基本原则：a政企分开.破除垄断,鼓励竞争.促进发展的原则b公开.公平.公正原则（多）5所谓公开就是不加隐蔽，面对公众。（判）6依法经营，遵守商业道德，接收依法实施的监督检查是电信业务经营者经营活动的基本原则。（判）7电信业务经营者为电信用户提供服务的原则：迅速准确安全方便价格合理。（判多）8电信业行业监管的八项制度（了解）a电信业务经营许可制度b电信网间互联管理制度c电信资费管理制度d电信资源有偿使用制度e电信服

4、务质量监督制度f电信建设保障管理制度g电信设备进网制度h电信安全保障制度（多）9经营许可证是进入电信业务市场的法定凭证。（判）10电信网之间应当按照技术可行经济合理公平公正相互配合的原则，实现互通互联。（多）11电信资费三种形式：市场调节政府指导价政府定价（多）12无线电频率、卫星轨道位置、电信网码号等用于实现电信功能且数量有限的资源，须由国家统一规划，集中管理，合理分配，实行有偿使用制度。(对于运营商来说)13电信服务质量评判的标准是用户满意程度。（判）14为了实现国家资源的有效配置与合理利用，防止不必要的重复建设，公用电信网，专用电信网，广播电视传输网的建设应

5、当接受国务院信息产业主管部门的统筹规划和行业管理。（单）15对电信终端设备无线电电信设备涉及网间互联的设备，国家实行进网许可制度。（多）16电信用户逾期不缴费的，按照所欠费用每日加收3‰的违约金。（判）17对超过收费约定期限30日仍不缴费的电信用户，电信业务经营者可以暂停服务。电信用户在暂停服务60日内仍未补交费用和违约金的，电信业务经营者可以终止提供服务。电信业务经营者应在电信用户补足电信费用和违约金后的48小时内，恢复暂停的电信服务。（注意时间点判单）18因工程施工，网络建设等原因中断电信服务的，电信业务经营者应当相应减免用户在电信服务中断期间的相关费用。（单

6、判）*赔偿的只是直接损失间接损失不赔偿*19影响用户使用在24小时以内的，应在72小时以前告知所涉及的用户。（单多）20对电信业务经营者的处理结果不满意或者电信业务经营者在接到投诉后15个工作日内未答复的，用户可以向电信管理机构的申诉受理部门提起申诉。21自受理之日起30日内仍达不成调解协议的，应争议任何一方的要求，申诉受理机构可以出具调解意见书。（单多）22可以对用户使用电信通信的内容进行检查的单位：国家安全机关公安机关人民检察院（判多）第二节《反不正当竞争法》1广告的经营者不得在明知或应知的情况下，代理设计制作发布虚假广告。（判）2所谓商业秘密是指不为公众所熟

7、悉，能为权利人带来经济利益，具有实用性并经权利人采取保密措施的技术信息和经营信息。（多）3经营者不得从事下列有奖销售：a采取谎称有奖或故意让内定人员中奖的欺骗方式进行有奖销售b利用有奖销售的手段推销质次价高的商品c抽奖式的有奖销售，最高奖的金额超过5000元（多）第三节《消费者权益保护法》1消费者包括生产资料消费和生活资料消费。（单）2消费者是指生活资料消费者。（判）3消费争议解决途径：a协商和解b消费者协会调解c向有关行政部门申诉d按仲裁协议提起仲裁f向法院起诉4消费者在接受服务时，其合法权益受到损害的，可以向服务者要求赔偿。（判）5销售者赔偿后，属于生产者的责

8、任或属于向