餐饮企业常见问题及处理规范

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1、K、餐中常见事项处理：1、换菜或退菜礼貌告诉客人，如果菜没做，可以换，如果做了，就不能换如果客人要求换菜，首先询问厨部，菜品是否做出或没做，没做的通知厨部不做，在和客人进行更换，并通知领班先退后加，如果做了，告知客人已经下锅，抱歉退不了了。但如果客人执意要退，通知领班处理。未做，可以退换换（退）菜询问领班，菜品是否下锅已做，不能退换。告知客人稍等片刻规范用语：您好，请稍等一下，我马上过来不好意思，让您久等了对不起，这个菜刚刚卖完，XX菜和它的口味、用料相似，来一份好吗？您好，请稍等，我给您问一下好吗2、催菜首先查看客人点菜时间，我们上菜时间一般是15分钟，如果还

2、没到15分钟，礼貌告诉客人；如果较长时间未上，先查询电脑是否有这个菜，告知领班对讲机催货并留意上菜时间未到15分钟，请客人稍等一会，菜已经在做催菜领班使用对讲机与传菜部进行沟通催菜告知领班，台号，菜品，例：T12铁板牛肉催货超过15分钟规范用语：对不起，请稍等，马上就好您好，您的菜已经在做，请稍等片刻您好，真对不起，这个菜需要时间，请您多等一会好吗？对不起，让您久等了，这是XX菜L、买单首先需清楚客人消费金额，可以询问收银台或者查询点菜宝1、现金买单告知客人消费金额，您好，一共消费xx元拿桌上底联和钱一起给收银员进行买单唱收唱付；您好，收您xx元，找您xx元2、

3、刷银行卡需引领客人去收银台刷卡买单3、会员卡直接拿卡和底联去收银台买单即可注：若是桌上底联不见了，在空白单据写下买单的桌号，再将单据与钱一起给收银台进行买单规范用语：您好，请问哪些菜品需要打包？您好，已经为您打包好了，请拿好您好，现在买单是吗您好，您一共消费您好，收您XXX元，找您XXX元M、听取客人意见/送客仔细倾听客人意见或主动询问客人意见规范用语：“您好！请问您对我们的菜品或服务有什么意见或建议吗？”若服务员发现每道菜客人基本上没动，可询问客人，“您好！这道菜是不是不合您的口味？”客人起身离座时，要上前拉椅，为客取衣，提醒客人拿好随身物品，感谢客人并表示欢

4、迎客人再次光临规范用语：“请慢走，欢迎下次光临！”常见问题及处理工作规范项目规范内容客人进店询问位置1、根据客人人数带至相应位置2、如客人需要包厢，先询问客人是否有预定，有预定，核对姓名电话包厢号；如果没有预定，根据客人人数带至空包厢，并及时通知迎宾客人来店时已经客满1、首先道歉，并安排客人入座休息，根据客人就餐需求向有关主管了解客情，预测最早一桌客人离开的时间2、向客人说明情况，问客人是否可以等侯。3、安排客人在等候区休息，提供茶水，4、向客人提供酒店名片，提醒客人下次来最好先打电话预订。包厢定重复1、诚恳的道歉，看有没有其他类似的房间2、如没有空包厢，报告主

5、管、领班，根据情况灵活处理客人之间互相拼桌用膳，服务员为客点菜上菜1、在接受客人点菜时，服务员除要听清记准，实行先买单，并向客人做好解释2、上菜时要核对菜单，报上菜名，让客人知道菜是否有错。3、如客人点了同一品种的菜式，要按客人点菜的先后顺序上菜带有小孩子的客人进入餐厅1、取一干净童椅让孩子入座，同时注意放好餐具及热水，避开上菜的位置，以防不备2、介绍给客人孩子愿意吃酌小吃等，先让孩子吃着，再进行常规服务3、介绍菜品兼顾孩子口味4、孩子的座位尽量安排在离重要客人远一些的地方，以防孩子吵闹的干扰区域已经不营业但仍有客人进来1、首先礼貌告知客人，区域已经暂停营业2、

6、礼貌将客人带至营业区域，并安排好位置下班时间已到，仍有客人就餐1、服务员决不能有不礼貌的表情和语言2、服务员可走到不能按时散席的桌前，很有礼貌地说：“您还要什么菜吗(或您是不是先点上饭)?因为一会儿厨师要下班了。”3、同时，服务员应委婉地告诉客人超时加收费用。4、服务员应更主动、热情地为客人服务，仗客人满意而归客人对你不礼貌时1、首先控制自己的情绪，冷静2、用礼貌的语言询问客人自己工作中是否存在不足3、不允许和客人言语上有冲突客人较多，工作量大时1、服务态度始终如一，讲究服务效率2、讲究人员的配合3、服从指挥（不要乱）开餐期间，两桌客人同时提出服务要求1、给等待

7、的客人以热情、愉快的微笑，说一句：“请稍等，马上就来”2、服务要热情、迅速、周到，又要忙而不乱3、要做到“一招呼，二示意，三服务”客人点菜没有菜单1、首先向客人表示歉意，请客人稍等片刻。看区域的客人有没有菜单已经点完的2、寻求其他区域的帮助客人需要的菜品菜谱上没有怎能么办1、首先说；“请稍候，我到厨房问一下，是否能做。”然后和厨房联系，最大限度地满足客人的需求。2、如厨房没有原料或不能做，首先表示诚挚的歉意，然后主动介绍本店类似的菜品。客人点菜时菜谱缺菜1、先向客人表示歉意。2、然后推荐类似的菜(注意：推荐的菜一定要有，否则客人点的菜接二连三没有，会引起客人反感

8、)。因对菜品不熟，．给客