前厅部筹建期培训大纲

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1、前厅部筹建期培训大纲培训时间安排表培训时间/周说明第一个月第二个月第三个月1234567891011121迎新课程培训(培训部落实)2岗位培训(部门落实)3新酒店垦荒说明：1.酒店员工应在开业前三个月全部报到上班,上班第一周、第二周接受培训部安排的迎新课程培训；第二周至第九周接受由各部门管理人员安排的岗位培训课程；第十周至十二周进行新酒店垦荒。2.培训部在这段时间要统筹、协调、监督各部门岗位培训的顺利进行，并在垦荒期协助人事部关心员工的工作情绪，给予思想上的正确疏导。岗位培训安排程序序号事项时间要求1培训部以备忘录形式书面通知各部门着手准备其岗

2、位培训计划，各部门完成后递交到培训部。两周内2由培训经理初步审核各部门的岗位培训计划，如发现不符合要求的退回该部门作修改，并要求对方交回新计划。一周内3行政经理/财务审阅后，递交总经理作最后批示。三天内4培训部将已确认的计划作为日后培训部协助、监督、巡查各部门岗位培训情况的依据。每日5培训经理每周向行政经理/财务汇报巡查情况，行政经理于行政例会中作通报。每周迎新课程培训内容及时间安排表时间（周）内容第一个月授课人1234酒店的历史及酒店背景介绍培训经理酒店服务设施介绍培训主任员工手册讲解人事部经理礼貌礼仪标准培训主任工作中的安全与卫生培训主任酒

3、店保安课程保安部经理酒店消防培训消防主任职业道德培训培训经理礼貌训练培训主任电话技巧训练培训主任紧急情况护理措施医务人员遇到紧急事件的应变程序培训主任饮食卫生知识餐饮部经理公共区域卫生知识公卫部经理酒店英语培训培训主任部门岗位培训安排培训时间(周)内容第一月第二月第三月培训者3412341部门介绍部门经理部门的职能与目标部门经理操作程序、规章制度部门培训者工作职责与责任部门培训者工作标准部门培训者实操训练部门培训者专业英语培训部门培训者电脑培训电脑经理部门经理礼仪礼貌培训部门培训者工作中的安全和卫生部门培训者电话礼仪部门培训者开业前部门培训计划

4、表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1部门培训简介前厅部概述纪律及考勤制度礼貌及仪容仪表筹建期安全注意事项课堂前厅部1大堂经理工作职责各级主管工作职责各级领班工作职责各级服务员工作职责课堂前厅部1火警行动手册学习饭店防火工作饭店治安防范基本工作服务流程课堂前厅部1各部早班工作说明各部中班员工作说明各部夜班员工作说明课堂前厅部1大堂经理工作标准:受理客人投诉VIP客人入店、离店程序夜间巡楼客人物品丢失处理意外事件处理客人损坏饭店财物处理防止跑帐、科帐催收开启客房保险箱课堂/实操前厅部1前厅接待工作标准:散客入住登记团队

5、入住登记受理客人特殊要求受理客人结帐受理客人预订谢绝预订处理保险箱处理电脑故障时的操作处理课堂/实操前厅部1礼宾部工作标准:门童迎送宾客散客入住行李服务散客迁出行李服务团队入住行李服务团队迁出行李服务行李寄存服务行李提取邮件、报刊收发投寄服务残疾人服务接送机服务课堂/实操前厅部1总机房工作标准:应答外线、内线电话叫醒服务受理特殊电话要求待留言服务发生重大、紧急情况处理课堂/实操前厅部1商务中心工作标准:小型会议服务文件装订收发传真长途电话代拨打字复印课堂/实操前厅部1预订部工作标准:电话预订传真预订团队预订订房确认担保确认房价确认订房婉拒订房取

6、消订房变更订房审核预订审核电话促销课堂/实操前厅部测试开业前部门培训计划表月：部门/部别：管家部日期培训内容时间自到形式培训对象学员人数1前厅部员工工作规章制度礼宾服务操作管理制度房间钥匙管理制度礼宾部行李寄存规章制度保密入住规章制度开启客人房门制度客人提前到店管理制度住客过生日管理制度客人携带宠物进店管理制度课堂/实操楼层1客人房间钥匙授权制度延时退房管理制度客用保险箱管理制度前台贵重物品保险箱管理制度VIP客人接待管理制度VIP级别管理制度应用表格课堂/实操楼层