首都机场投诉管理

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1、首都机场投诉工作介绍二○○六年十二月首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得目前，两座航站楼共同运行；2号航站楼于1999年11月1日投入使用至今一直作为主航站楼使用，建筑面积达33.6万平方米，设计旅客吞吐量2650万人次；经过改造后的T1航站楼于2004年9月20日恢复使用，建筑面积7.8万平方米，设计旅客吞吐量900万人次；目前正在兴建的3号航站楼将于2008年正式运行，设计建筑面积90.2万平方米，年设计旅客吞吐量为4300万人次。首都机场概况1号航站楼2号航站楼俯视图3号航站楼效

2、果图首都机场概况2005年首都机场旅客吞吐量4100万人次截至到今年11月，旅客吞吐量已达到4060多万人次公司管理模式转变由经营型转变为管理型：商业服务、安检等业务均由公司直接经营商业服务、安检等均为公司下属部门旧管理模式餐饮、零售剥离出去，成为独立法人的公司，我们对其采取特许经营方式管理安检等业务剥离出去，成为独立法人的公司，我们通过合约化管理问讯服务等也采用外包给专业公司形势，合约化管理新管理模式首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得投诉分级处理三级处理顾客意见投诉建议其他表扬转出

3、现场值班经理处理小额赔偿事件无法现场解决事件现场解决事件小额赔偿事件现场解决事件无法现场解决事件一级处理二级处理质量安全部甲方授权人处理甲方授权人处理拨打64571666处理投诉处置小组首都机场目前投诉管理模式运行监控指挥中心作为电话投诉接听部门，值班人员24小时接听投诉电话64571666；业务部门对投诉进行现场处理，协助进行投诉调查工作；外包公司各公司范围内投诉进行现场处理；在候机楼公布外包公司的监督电话，受理旅客投诉；质量安全部负责对公司管理范围内的顾客投诉进行调查、责任判定、处理、督促整改等工作，同时接收非工作现场

4、的顾客抱怨。现场投诉流转案例饮服公司工作人员对投诉进行记录后打电话给被投诉餐厅让其给顾客解释航站楼管理部在工作日志中记录投诉事件转给饮服公司商户管理中心运行监控指挥中心接到电话，记录投诉内容转给航站楼管理部被投诉餐厅值班经理给旅客打电话解释旅客A先生拨打64571666投诉某餐厅价格过高顾客64571666投诉热线质量安全部现场商家处理无法了解该投诉信息首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理工作中的一点心得投诉受理工作的改进措施投诉受理流程转变各部门职责变化投诉系统改造投诉处理流程在机场顾客服务中心，建

5、立专门的投诉受理中心，24小时接听顾客投诉投诉电话与问讯电话统一：64541100语音电话系统建立顾客投诉受理中心负责电话投诉的接听和电子系统记录；遇需要现场处理投诉，通知责任部门现场处理联系人，并跟踪现场处理情，做好记录；具备简单投诉处理能力，能为部分投诉旅客解释相关规定，取得旅客理解；判定责任部门并流转投诉；投诉中心人员素质保障合约化管理模式，由专业公司操作，保证服务质量；投诉接听人员，聘用英语对话能力强者；进行投诉处理技巧培训，航站楼业务知识培训；对常见案例进行总结，通过学习案例手册，具备一般投诉处理能力。责任部门对

6、投诉进行处理公司由经营型向管理型转变，责任部门具备投诉处理的能力；责任部门直接展开调查，更快速的查明情况，更准确的回复旅客；将旅客投诉与合约方管理相联系。投诉处理人员素质保障投诉处理技巧、沟通技巧培训案例分析法律知识培训质量安全部通过投诉系统对投诉进行关注，对难处理投诉，给出处理建议质量安全部投诉工作角色转变投诉管理部门，对投诉工作进行管理；负责对公司内投诉进行责任判定；督促整改，纠正与预防；对投诉情况进行统计分析，发现隐含服务问题，提示相关部门解决；负责对公司级投诉、升级处理投诉进行处理；对旅客赔偿进行管理；关注投诉处理

7、人员素质，对其进行培训。投诉系统改造投诉流转方式发生变化：流转过程简单化增强系统实用性增加短信通知功能投诉系统改造丰富记录表单编号：（系统自动生成）记录日期：系统自动生成记录时间：系统自动生成记录人信息来源类型：电话信件意见卡民航总局机场管委会其他（可注明）事件发生日期点击选择事件发生时间顾客信息姓名：性别年龄职业国籍现所在城市顾客联系地址：电话：手机传真Email内容描述：顾客要求：附件现场处理标记（是）现场位置联系单位联系人现场处理人员到达现场时间现场处理结果是否赔偿赔偿金额现场处理完毕时间附件黄色区域信息在网页上被隐

8、藏，仅有投诉处理部门及质量安全部能够看到投诉系统改造增强系统的统计功能，便于总结和发现问题按时间统计：年度、季度、月度按事件性质统计：轻微投诉、恶性投诉、表扬等按责任部门统计：市场部、航站楼管理部等按事件类型统计：设备设施故障、旅客对规定不理解等首都机场概况现行投诉管理模式投诉受理工作的改进措施投诉处理