六西格玛质量管理体系的设计、实施

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1、领导明星：王炎方项目负责人：赵海开始日期:2007-9-19结束日期:2008-12-31建立六西格玛质量管理体系技术管理部ISO-9000族标准ISO-20000ITIL/CMMI六西格玛DMAIC质量保证质量改进旋转方向六西格玛质量管理体系=质量管理体系+六西格玛方法论1六西格玛质量管理体系的逻辑结构质量手册通用程序文件作业文件制度、管理办法、文件模板、表格CMMI过程文件ITIL过程文件六西格玛过程文件CMMI手册ITIL手册六西格玛手册CMMI模板ITIL模板六西格玛模板专用程序文件质量方针

2、、目标、适用的ISO9000标准规定该体系下应当执行的各项活动给出各项活动所产生的成果要遵循的格式及准则对于IT服务组织而言，ISO9000是一个理想的框架,ITIL(ISO20000)是专门针对IT服务管理的标准，CMMI是专门针对软件过程管理的标准，共同构成质量管理体系的基础，六西格玛是针对各类流程改进的方法论。2六西格玛质量管理体系的文件结构研发链运维链管理链技术战略协同服务前移同享快乐工作持续改善链创新链3六西格玛质量管理体系的业务框架六西格玛推进领导小组技术支持中心上海/北京信息中心产品创

3、新部（IC卡部）电子支付研究院技术管理部总倡导者六西格玛推进办公室4六西格玛质量管理体系的组织结构5分阶段建设目标及工作计划随公司经营战略迅速跟进的技术战略分解流程技术部门流程清楚、职责清晰、拥有可以测量的指标指标体系涵盖了技术部门重要的工作内容对于包括业务需求在内的内外部客户需求满足程度可以测量六西格玛改进工作按照体系的要求有规律的开展每年年初召开六西格玛项目的选择和启动会议每年年终召开六西格玛项目的评审和效益评估会议各项质量工作有指标、有监控、有改进、有记录、可审计六西格玛质量管理体系的成熟度不

4、断提升六西格玛质量管理体系建成后，应满足以下目标：第一步（1季度完成，2、3季度完善）：建立、完善VOC（客户之声）采集管理的工作机制-月度客户信息调查；建立量化管理系统-指标体系框架和指标管理程序文件；建立持续改善工作制度-六西格玛项目管理程序文件；建立技术部门流程框架；第二步（2、3季度完成，4季度完善）：组织相关部门对应部门职责和目标，将指标分解到室和岗位；按照六西格玛项目管理制度开展第二期六西格玛项目试点；建立、完善六西格玛质量管理手册；第三步（年底上会，2009年试行）：年底上会通过六西格

5、玛质量管理体系，2009年试行。工作计划：技术指标体系第一部分指标管理程序文件1编制目的以服务于中国银联战略目标为前提，建立基于平衡记分卡（BSC）的指标管理体系，通过对运维、研发、技术管理及其它相关生产流程指标的建立和控制，使部门职责、岗位职责与公司目标有机地结合在一起，确保相关部门、员工的工作业绩获得准确评价、达成绩效目标以及持续改进工作质量和服务水平。2适用范围适用于公司六西格玛质量管理体系的组织机构中所涉及的部门、岗位以及六西格玛持续改善项目，为其提供指标管理的规范以及工作改进的依据。3基本

6、概念指标管理体系包含定量和定性两大类指标。定量指标包括关键绩效指标（KPI）、流程指标（PI）等。关键绩效指标是指企业根据宏观的战略目标，经过层层分解后，提出的具有可操作性的战术目标，并将其转化为若干个考评指标，用于从事前、事中和事后多个维度对组织或员工个人的绩效进行全面跟踪、监测和反馈。流程指标是流程固有的经济技术指标或控制参数，是衡量流程控制能力的指标。关键绩效指标和流程指标必须符合具体、可测量、可实现、与战略和关键流程相关并有时间限制的特点。定性指标是针对工作职责范围内的一些相对长期性、过程性

7、、辅助性、难以量化的关键工作任务目标而设定的指标，主要通过工作目标设定（GS）的方式建立。工作目标设定就是由主管领导与部门、员工共同商议确定应完成的主要工作及其效果,由主管领导根据所设定的目标打分的方式进行评价，如工作时效、素质能力、熟练程度等。4岗位与职责4.1总倡导者负责发布命令建立和运行六西格玛质量管理体系，指标管理程序为该体系的重要组成部分。4.2六西格玛推进领导小组负责依据公司的质量方针目标，建立与之相适应的指标体系；对指标体系的运行情况进行审核，提出改进的意见；制定与指标相关联的激励机制

8、与考核体系；推动指标持续改进，满足内外部客户的要求。4.3六西格玛推进办公室负责协助六西格玛推进领导小组建立技术指标体系；组织相关部门对指标数据进行采集、分析和改进；组织对指标运行情况进行日常监控，对指标不稳定、不达标的情况，提出六西格玛改善项目的建议，跟踪项目进展情况，并向六西格玛推进领导小组报告。4.4相关部门负责根据六西格玛质量管理体系的要求以及本部门业务和管理需要，建立本部门的指标体系；负责本部门指标数据的采集、分析和改进，定期向六西格玛推进办公室提交指标运行