服务业组织标准化培训提纲

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1、服务业组织标准化培训提纲服务业组织标准化培训提纲二0一三年七月汪国风国家标准委培训教师高级工程师湖南省标协理事、技术顾问培训提纲内容分四部分一、服务业组织标准化理论概要二、服务业组织标准化工作基本要求三、服务业组织标准体系四、服务业组织的标准编写服务业组织标准化理论概要一、服务业组织标准化理论概要服务业组织标准化理论概要（一）服务标准化势在必行服务业的发展对标准化的需求服务业与国际接轨的需求国家及其部委的要求标准化工作促进服务产业健康有序发展提升服务业组织自身的管理水平服务业组织标准化理论概要1、满足服

2、务业发展的需要●根据“十一五”规划纲要，2010年，服务业增加值占GDP的比重比2005年提高3个百分点，服务贸易总额达到4000亿美元；到2020年，基本实现经济结构向以服务经济为主的转变，服务业增加值占国内生产总值的比重超过50%。●2001年，国家“十五”规划纲要提出了“调整产业结构，大力发展服务业，完善服务标准，提高服务水平”的要求。●2006年，国家“十一五”规划纲要中又提出“健全服务业标准体系，推进服务业标准化”的新要求。服务业组织标准化理论概要2、服务业与国际接轨的需求改善服务质量、提升我

3、国服务业组织综合竞争力●1995年，WTO《服务贸易总协定》提出要以服务质量作为服务贸易的基础，服务产品的质量、市场准入的资格条件必须规范。●1996年“世界标准日”的主题确定为“呼唤服务标准”，服务开始进入标准化的国际舞台，相关的国际组织及发达国家都在制定服务标准，服务贸易的国际竞争越来越激烈。服务业组织标准化理论概要3、国家及其部委的要求●2007年，国务院印发了《关于加快发展服务业的若干意见》（国发[2007]7号），明确提出“加快推进服务业标准化，建立健全服务业标准体系，扩大服务标准覆盖范围。抓

4、紧制订和修订物流、金融、邮政、电信、运输、旅游、体育、商贸、餐饮等行业服务标准。对新兴服务行业，鼓励龙头企业、地方和行业协会先行制订服务标准。对暂不能实行标准化的服务行业，广泛推行服务承诺、服务公约、服务规范等制度。”服务业组织标准化理论概要●2008年国务院办公厅关于加快发展服务业的若干政策措施的实施意见●国家标准委、国家发改委等六部委2007年发布《关于推进服务标准化试点工作的意见》●国家标准委、国家发改委2009年发布关于印发《服务业标准化试点实施细则》的通知●2012年7月，国务院发布了《国家基

5、本公共服务体系“十二五”规划》，提出要在10个领域建立和完善国家标准体系。●2012年10月，国家标准委发布《社会管理和公共服务标准化工作“十二五”行动纲要》纲要提出，到2015年年底要实现以下目标：研制800多项标准，开展约300个国家级标准化试点，进行近200项标准化科研，培养一支1万人左右的标准化专业人才队伍，标准化工作基本满足社会管理和公共服务事业发展的需要。“十二五”，社会管理和公共服务标准化工作的目标是：初步建成全面覆盖、重点突出的社会管理和公共服务标准体系，初步形成制度化、系统化的标准实施

6、推进模式和运转顺畅、协调高效的标准化工作机制，社会管理和公共服务标准化工作取得突破性进展。服务业组织标准化理论概要4、标准化工作促进服务产业健康有序发展●通过指导服务业市场主体（服务业组织）采用标准化、规范化、科学化的管理方法，提高我国服务业标准化的总体水平。●通过标准化手段，规范服务业组织的经营行为，提高服务质量，保障消费者合法权益，从而营造良好的市场环境，促进服务行业健康有序发展。服务业组织标准化理论概要5.提升服务业组织自身的管理水平●服务标准是服务业组织管理目标在质量方面的具体化和定量化，它为服

7、务活动规定了必须达到的明确、具体的质量目标与要求。有了服务标准，便可为组织规范服务流程，控制服务质量提供科学依据；●开展服务标准化，可以把各服务环节的业务活动内容、相互间的业务衔接关系、各自承担的责任、工作的程序等用标准的形式加以确定，是加强组织管理的有效措施。服务业组织标准化理论概要（二）服务与服务标准化服务与服务质量标准与标准化服务标准和服务标准化服务特性和服务提供特性服务规范和服务提供规范服务业组织标准化理论概要（二）服务与服务标准化1.服务与服务质量●服务：为满足顾客的需要，供方和顾客之间接触的

8、活动以及供方内部活动所产生的结果。服务的核心是服务质量。●服务质量：一组服务特性满足顾客要求的程度。要求----明示的、通常隐含的或必须履行的需求和期望。服务业组织标准化理论概要2.标准与标准化●标准：“为在一定范围内获得最佳秩序，经协商一致制定并由公认机构批准，共同使用和重复使用的一种规范性文件。”标准的对象是共同使用和重复使用的概念和事物；制定标准的出发点或目的是“获得最佳秩序”；标准是由公认机构批准发布的；标准是“规范性文件”之一。服