中国移动广东有限公司家庭宽带装维流程

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1、中国移动通信集团广东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）中国移动广东公司家庭宽带装维流程（试行版）中国移动通信集团广东有限公司2011年6月中国移动集团广东有限公司网络服务中心II中国移动通信集团广东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）目录1装维流程设计的主要考虑点说明12家庭宽带（FTTX）装维流程22.1FTTX业务总体流程22.2FTTX业务待装子流程42.3FTTX业务开通子流程52.4FTTX业务预约装机子流程72.5FTTX业务装机（含移装）子流程82.6FTTX业务开通异常子流程92.7FTTX业务保障子流程102.8FTTX业务工单缓装处理子流程12

2、2.9FTTX业务工单回访子流程132.10FTTX业务拆机（含移拆）子流程15中国移动集团广东有限公司网络服务中心II中国移动通信集团广东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）1装维流程设计的主要考虑点说明1、流程设计按照从粗到细的原则，通过流程环节的分解逐步细化各项工作。2、对各流程环节设置责任角色和具体工作/职责，不对流程环节规定具体的工作岗位。3、鉴于目前支撑系统建设的进度，在总结各地市现有流程的基础上，设计了一套过渡期流程，供地市公司参考，以便在现阶段更好地支撑家庭宽带业务的发展。过渡期流程的存续时间根据支撑系统的建设和改造进度而定。4、部分流程环节现阶段

3、缺乏系统支撑，地市公司在实际工作中需采用手工操作或自有平台进行处理。随着支撑系统的逐步完善，应采用规范流程，通过支撑系统完成生产操作。5、从维护成本、处理时限的角度考虑，故障处理应按照“先局内后局外”的原则。考虑到家庭宽带发展初期网络不成熟，故障发生概率较大，在过渡期流程中，地市公司可采取先在局外排障。各地市公司应逐步积累经验，提升故障定性定位的准确性，逐步缩短故障处理时间。7、对移机流程的说明：参考其他运营商的普遍做法，移机包括“装”和“拆”两个动作，移装动作相当于新装施工，移拆动作相当于拆机施工，一般先进行移装，后进行移拆。因此，装机流程定义为含移装，拆机流

4、程定义为含移拆。移机的操作为：先走装机（含移装）流程，再走拆机（含移装）流程。移机流程不再单独列出。8、本套流程只适用于网络服务支撑工作。中国移动通信集团广东有限公司15中国移动通信集团广东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）2家庭宽带（FTTX）装维流程2.1FTTX业务总体流程1、适用范围适用于FTTX业务总体运营工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理业务并解释原因3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务受理；SG系统自动生成服务开通申请工单

5、4网络服务支撑针对工单的客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘、上门与客户沟通布线方案5工程建设接入点扩容6社区经理判断客户是否预缴费，未缴费则通知客户预存足需缴金额以供银行自动划扣7网络维护/网络服务支撑业务开通8客服/网络维护/网管监控/网络服务支撑投诉及故障处理中国移动通信集团广东有限公司15中国移动通信集团广东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）3、过渡期流程/流程说明现阶段支撑系统不支持宽带账号与客户银行账号的捆绑，暂不能进行后扣费操作，需在业务受理环节预缴费，后续环节无缴费类型判

6、断及后扣费环节流程环节责任角色本环节具体工作/职责1社区经理获取并确认客户需求2社区经理/营业员如果装机地址属于我方无法进入区域，答复客户无法办理宽带业务并解释3社区经理/营业员在CRM系统上进行业务受理，手工将客户信息转给网络服务支撑人员4网络服务支撑整理客户需求信息，针对客户地址、接入方式需求，结合同一小区或同一栋楼之前的服务开通情况，判断是否具备安装条件；必要时派装维人员现场查勘和上门与客户沟通布线方案5工程建设接入点扩容6网络维护/网络服务支撑业务开通7客服/网络维护/网管监控/网络服务支撑投诉及故障处理中国移动通信集团广东有限公司15中国移动通信集团广

7、东有限公司家庭宽带装维流程（试行版）2.2FTTX业务待装子流程1、适用范围适用于FTTX业务因资源不足而产生的待装工作2、规范流程/流程说明流程环节责任角色本环节具体工作/职责1市场/网络服务支撑判断是否有必要进行扩容2社区经理如果不能扩容，则向客户说明情况并解释原因3社区经理向客户说明原因及预计开通时间，并询问客户是否愿意等待4营业员为客户办理退单/退费手续5网络建设对于需要并可以扩容的项目，进行立项建设6工程建设/网络维护/网络服务支撑将已经建设好的工程移交给网维和网服7社区经理客户愿意等待的，则将工单流转至缓装子流程中国移动通信集团广东有限公司15中国移

8、动通信集团广东有限公司家