中国移动家庭宽带装维工作白皮书-总册

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1、中移动家庭宽带装维工作白皮书一总册（2016版）中国移动通信集团公司网络部2016年06月综述3装维规范流程和手段32.1业务开通流程42.2业务开通流程支撑系统4投诉处理流程5投诉处理流程支撑系统5装维模式分析和建议3装维质量管控54.1业务开通流程透明化54.2业务开通流程质量管控的关键环节6预约环节6现场施工环节64.2.3回单环节64.2.4用户回访环节64.3投诉处理流程质量管控的关键环节64.3.1投诉预处理环节64.3.2上门预约环节74.3.3上门处理环节74.3.4用户回访环节7装维成本管控75.1建立精细化成木管控体系74.2智能维护降本增效74.3精细化装维材料管控84.

2、4尝试延仲服务收费机制84.5强化市场协同，减少无效装拆移机产生的成本81综述装维工作是家宽运维支撑工作的重要内容，是影响业务质量和客户感知的重要因素。同其他业务相比，家宽装维工作具有参与人员多，流程环节长，质量管控难，费用成本高的特点。为实现装维管理工作落地，提升整体家宽装维工作质量和效率，需要切实做好以下几个关键方面：采用规范的装维流程和高效的支撑手段，确保工作有序开展；采用科学的装维模式，确保装维质量,并加强前后端协同；采用透明的管控机制，促进装维质量有效提升；釆用精细的成木管控，确保低成本高效运营。本系列白皮书，分为一个总册和四个分册。总册是对整个装维工作的关键点进行概述，包括装维流程

3、和手段、装维模式分析及建议、装维质量管控、装维成本管控四个方面。各分册则是对每个方面的关键点进行详细梳理和方法描述，给各省以具体的指导。2装维模式分析和建议根据装、维合作界面的不同，现行的装维模式主要有“装维一体”、“装维营”、“营装维”三种。分册主要对三种模式进行了分析，给出模式建议，并对该模式下的代维组织机构、网格划分原则、考核管理、工器具配置标准化和培训认证标准化操作方面给出了具体操作指导。主要内容概括如下：装维一体：装维实行属地网格化，装维员主要负责装机和维护工作，在保证装维质量的情况下，可以进行适当的装维随销工作，协助市场发展。rh网络部门对装维队伍进行装维管理考核，市场部门只对装维

4、人员进行正向酬金激励，不考核相关市场指标。装维营：属地装维队伍网格和市场网格划分保证一致，网格内由社区经理负责管理属地装维队伍和市场营销人员，形成网格一体化团队。市场和网络按照一定比例考核装维员，装维员同时承担市场和网络指标考核。营装维：装维区域按照营销区域网格化，渠道代理商统一管理网格内的营销及装维工作，同时承担营销和装维指标，获得营销和装维双份酬金。渠道代理商在原來自有营销人员之外,招聘宽带装维人员，成立自有装维队伍，承担日常装维工作。市场部门直接对代理商的营销和装维工作质量进行管理和指标考核，网络部门负责明确装维要求，协助市场部门开展装维考核。根据中国移动家庭宽带当前特点，建议采用“装维

5、一体”模式。“装维一体”模式通过组织架构规范化、管理手段标准化、装维队伍专业化等标准化管理手段，保证装维人员的专业技能，车辆、仪器仪表等工器具齐全，提供高效、高质的装维服务，有效保障宽带的装维质量。3装维规范流程和手段规范的业务装维流程是确保装维质量和效率的基础，分册详细梳理了装、拆、移机和投诉处理流程的各个环节的工作内容、关键要点和实现规则、支撑手段模块功能描述等，为各省装维流程落地和手段自动化提供具体参考。1业务开通流程家庭宽带业务开通是在资源具备的前提下，完成用户家庭宽带、魔百盒等宽带产品的前端业务受理和后端资源分配、装维施工等工作，实现业务开通。业务开通流程包含装机流程、拆机流程和移机

6、流程。装机流程主要包含业务受理、资源分配和数据制作、工单调度、工单施工、工单冋访、工单归档6个环节。拆机流程主要包含业务受理、资源去激活、拆机施工、资源释放、工单归档5个环节。移机流程是一个先装后拆的流程，具体环节与装机流程和拆机流程相同。3.2业务开通流程支撑系统要实现家客业务开通流程的闭环管理，做到装机过程可视，装机结果可控，装机问题可溯，资源预先配置，数据口动下发，工单智能调度，需要一套完善的支撑系统。对于业务开通流程，支撑系统主要包含以下三个功能域：业务支撑域：业务受理系统（如CRM'PBOSS）、录咅平台、客服系统（如10086IVR）；维护支撑域：工单管理系统（如服务开通系统）、工

7、单调度系统（如施工调度系统）、网管系统、资管系统、激活平台、装维APP、质量检测系统（如挂测系统）；业务管理域:Radius认证平台（AM平台）、电视认证平台、终端管理系统（如ITMS）o3投诉处理流程家庭宽带投诉处理是在前端客服、后端装维等部门配合下，及时对客户宽带、互联网电视等投诉进行在线或现场处理，确保客户问题及时解决。投诉处理流程包含用户自排障、投诉受理、投诉预处理、派发工单、上门处理、恢