优秀餐厅服务员的素质要求

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1、第一章优秀餐厅服务员的素质要求餐厅服务人员在餐饮业中的地位是相当重要的，因为餐厅服务人员直接代表企业接待每一位顾客，而服务水平的高低、服务质量的好坏，是通过餐厅服务人员的综合素质表现出来的，直接影响着企业的声誉和经济效益。所以，对于餐厅服务人员来说，素质方面的培养和训练是必不可少的。第一节优秀餐厅服务人员应具备的基本素质餐厅服务作为一项知识面广、技术性强、道德休养高的工作，对服务员的要求也是较高的。作为一名优秀的餐厅服务员应具备良好的素质、高尚的道德和健康的体魄，具体内容如图1-1所示。优秀餐厅服务员基本素质职业道德素质热爱本

2、职工作；树立顾客至上，为人民服务的思想；高尚的情操；完美的修养；良好的职业道德语言会话能力，要熟练掌握和使用普通话，同时掌握一些方言；掌握餐厅服务技能做到三轻一快，即操作轻、走路轻、说话轻，动作敏捷、服务要快；同时，还要有健康的体质，做到眼勤、耳勤、嘴勤、手勤、腿勤服务人员的仪容仪表是餐厅精神面貌的体现，所有员工应着装整洁，保持个人清洁卫生业务素质轻盈的行动和健康的体质洁净的仪表仪容第二节优秀餐厅服务员必备的7个要求在我国餐饮行业中，广大从业人员通过实践，总结出餐厅服务员应必备的7个基本要求，如表1-1所示。表1-1餐厅服务员

3、7个必备要求必备要求说明具体做法热情友好，宾客至上热情友好、宾客至上是餐厅职业道德中最基本和最具特色的一项道德规范，是餐厅服务人员敬业、乐业精神的具体表现谦虚谨慎，尊重客人；热情友好，不卑不亢；牢记服务宗旨，以道德规范行为真诚公道，信誉第一真诚公道、信誉第一是正确处理餐厅与客人之间利益关系的一项行为准则推荐介绍，恰如其分；信守承诺，履行诺言；按质论价，收费合理；诚实可靠，拾金不昧；实事求是，知错就改文明礼貌，优质服务文明礼貌、优质服务是餐饮业极其重要的道德规范和业务要求，也是餐厅服务职业道德的一个最显著的特点仪表整洁，举止大方

4、；微笑服务，礼貌待客；保质保量，尽心尽责团结协作，顾全大局团结协作、顾全大局是餐厅经营管理成功的重要保证，是餐厅内部处理同事之间、岗位之间、部门之间以及局部利益与整体利益、眼前利益与长远利益等相互关系的行为准则团结友爱，互相尊重；密切配合，互相支持；学习先进，互相帮助；发扬，风格，互相关心遵纪守法，廉洁奉公遵纪守法、廉洁奉公是餐饮人业为员正确处理个人与集体、个人与国家关系的行为准则，既是行政和法律的要求，又是道德规范的要求自学遵守职业纪律；严格执行政策法令；反对不正之风，抵制精神污染；坚持集体主义，维护国家利益钻研业务，提高技

5、能钻研业务、提高技能是餐厅职业道德不可缺少的基本规范之一，是餐饮从业人员搞好职工工作的关键要有强列的职业责任感；要有崇高的职业理想和坚强的意志；要有正确的途径和方法平等待客，一视同仁平等待客、一视同仁作为餐厅服务的道德规范，就是尊重客人的人格和愿望，主动热情地去满足客人合理的需要，使客人感到处在平等、友好气氛中，自我尊重的需求得到满足在接待服务中，服务人员要做到“六个一样”：“高、低”一样；“内、外”一样；“华、洋”一样；“东、西”一样；“黑、白”一样；“新、老”一样“六个一样”要求服务人员态度上必须做到普遍平等，在一视同仁的

6、前提下，可能在细节行动上灵活变通做到“六个照顾”；照顾先来的客人；照顾外宾和华侨、华裔以及港、澳、台客人；照顾贵宾和高消费的客人；照顾常住客人和老客人；照顾黑人和少数民族客人；照顾妇女、儿童和老弱病残客人注①“高、低”一样，即对高消费客人和低消费客人一样看待，不能重“高”轻“低”；“内、外”一样，即对国内客人和国外客人一样看待，不能生“外”轻“内”；“华、洋”一样，即对境外华人（华侨、外籍华人和港、澳、台客人）和外国客人一样看待，不能重“洋”轻“华”；“东、西”一样，即对东方国家的客人和西方国家的客人一样看待，不能重“西”轻“

7、东”；“黑、白”一样，即对黑种人客人和白种人客人一样看待，不能重“白”轻“黑”；“新、老”一样，即对新来的客人和老客人一样看待，不能重“老”轻“新”。第三节优秀餐厅服务员必须具备的4种能力作为一名优秀的餐厅服务员，应该具备足够的亲和力、自如的语言驾驭能力、敏锐的观察能力及较强的记忆能力。一、培养自己足够的亲和力餐厅服务员应培养“越强”的亲和力。从给顾客良好的第一印象开始到以周全的礼仪结束，要使顾客有完美的感觉，一名优秀餐厅服务员要用亲和力使顾客感到自己可亲可信。亲和力的培养具体包括的内容如图1-2所示。亲和力的培养微笑微笑是一

8、种积极态度表现形式，它作为无言的服务，可以将友好、融洽、和谐、尊重、自信的形象和气氛传染给顾客主动耐心周到热情在工作中全心全意地为宾客服务，自觉地把服务工作做在客人提出要求之前对宾客要象对待自己的亲人一样，工作时间面带笑容，态度和蔼，言语亲切，热心诚恳，感情真挚，动作认真，助