《康乐服务与管理》复习

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1、复习第一份一、单项选择题1.台球中8号球打法属于（）A.英式斯诺克B.比列C.美式落袋D.无袋式台球2.桑拿浴又称（）A.日本浴B.芬兰浴C.波兰浴D.英国浴3.世界上最大最大迪士尼游乐园在哪个城市（）A.奥兰多B.东京C.温哥华D.香港4.英式斯诺克台球共有多少颗球（）A.16B.18C.20D.225.一种模拟骑马的全身性运动器材是（）A.健骑机B.骑马机C.划船机D.跑步机6.高尔夫的球场共划分为（）个场地。A.18B.19C.20D.217.室内游泳池冬季的水温应保持在（）A.15℃B.20℃C.25℃D.30℃8.一般安全事故造成的经济损失是（

2、）A.1万元以下B.1—10万元间C.10—100万元D.100万元以上9.看溯溪图一般是什么比例（）A.1:5000B.1:10000C.1:20000D.1:5000010.器械完全是起保护作用，目的是尽量减少攀登者在有失误后伤害结果，这是（）A.器械攀登B.自由式攀登C.室内攀登D.速度攀登二、多项选择1.康乐活动分为（）康体项目B.运动项目C.娱乐项目D.保健美容项目2.攀岩一般可分为（）A.自由式攀登B.难度攀登C.速度攀登D.室内攀登3.康乐部的不安全因素有（）A.人员危险点B.火灾危险点C.地震危险点D.设备危险点4.促销预算的销售比例法是

3、按照销售额的（）安排促销预算A.1%B.3%C.5%D.7%5.客人投诉的心理有（）A.求尊重的心理B.求宣泄的心理C.求补偿的心理D.求公平的心理三、简答题1．康乐在现代社会中的作用？2.简述桑拿浴服务的要点和注意事项？3.康乐环境与气氛质量控制的范围？4.做好信息沟通的工作项目？5.客人投诉的正确认识？6.饭店康乐经营的市场特征有哪些？四、案例分析题1.案例一在洗浴中心，一位浴客在洗浴之后发现手牌丢失，而其中钥匙在，手牌却丢失了，在这种情况下服务人员应该如何处理？2.案例二深夜一点，有一位女士来电要求转3115房间。话务员立即将电话直接转入了3115

4、房间。第二天早晨，康乐中心大堂副理接到原住3115房的刘先生的投诉电话，说昨晚他太太打电话来找他，由于话务员不分青红皂白就将电话接了进去，那个时候他已经退房并且新入住的客人又是一位小姐，引起了太太的误会，导致太太跟他翻脸。刘先生说此事破坏了他们的夫妻感情，如果不给他一个圆满的答复，他一定不会放过那个话务员，而且今后他公司的人都不再入住此饭店。面对此事应当如何解决？五、论述题请论述饭店康乐的内涵有哪些？一、单项选择1.C2.B3.A4.D5.A6.A7.C8.B9.D10.B二、多项选择1.ACD2.BCD3.ABD4.BC5.ABCD三、简答题1.（1）

5、有助于消除疲劳（2）有助于改变不良的社会风气（3）能增加旅游地的吸引力（4）能为社会创造巨大的经济效益2.(1)要坚持安全操作、合理使用和保养桑拿房的设备。(2)营业中必须经常检测房内温度以及温、热按摩池的水温，发现问题及时采取措施。(3)每十分钟，从窗口观察一次，看客人是否有不适应的情况。(4)有效劝阻皮肤病客人进入浴室，劝阻高血压、心脏病患者进入桑拿房。(5)要提醒客人随时带好手牌和更衣柜钥匙，如发现丢失，及时告知服务员及前台。3.（1）康乐场所场址的选择（2）康乐场所的空间布局（3）设施设备的（4）声、光、电、湿度（5）服务环境4.（1）确定目标受

6、众（2）明确受众反应和沟通内容（3）设计信息的内容与表达形式（4）选择信息传播媒体（5）选择信息发送主体（6）收集反馈信息5.（1）客人投诉表明他们对企业的信任（2）客人投诉可以使我们及时发现服务质量问题（3）客人的投诉可以使我们及时发现设备、用具用品存在的问题。（4）可以使出现问题的部门和有关个人真正认识到自己所犯的错误（5）投诉客人往往会再次光顾本店6.（1）康乐消费具有很大的弹性（2）康乐消费需求多样化（3）康乐定位差异日益明显（4）康乐项目日益显示特色功能（5）康乐管理模式呈现多样性四、案例分析1.首先询问客人是否记得牌号若记得，立即通知不再对该

7、号牌持有者提供服务并上报。若不记得，可仔细询问客人消费情况，包括时间、地点、项目、服务员等。若有消费，经查实可请客人开柜以确定无误。然后，立即封牌。通知各区域留意观察、寻找。客人如继续消费可另补一牌，将前一手牌消费合并。若无消费，客人欲离开，可偕同客人辨认衣柜。2.向刘先生深表歉意。由于无意之中影响了他们夫妻间的感情，表示饭店一定会对此负责任的。征得刘先生的同意后，向刘太太解释事情的来龙去脉，以期解除其中的误会，求得刘太太的谅解。必要时，可出具证明证实刘先生在当晚9点就已离开了饭店。同时感谢刘先生及时将此事告知饭店，引起了饭店的重视，从而帮助饭店提高服务

8、水平。五、论述题康乐消费具有很大的弹性，由于康乐消费最为人们精神生活享受的一部分