运营管理本部岗位职责

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1、运营管理本部岗位职责（一）客服中心职责：1．负责服务管理文件的制定、完善与流程的运行顺畅；2．负责报修热线畅通，报修记录准确性、完整性；3．负责报修信息的及时传递、验证、统计与分析；4．负责服务工单安排、服务质量、服务结果的回访与反馈；5．负责服务资料的验证与反馈，以及服务档案的整理、完善与规范督查；6．负责服务报表数据统计审核以及服务绩效核算的审定；7．负责服务信息跟踪与升级处理；8．负责服务投诉与服务遗留问题及纠纷的监督与处理；9．负责服务客户满意度的统计、分析、评定；10．负责服务营销策划与

2、服务培训；11．负责金蝶K3系统运行中“服务管理流程”的运行顺畅；12．负责服务成本与服务费效比管控；13．负责服务运营质量的检查、整改与考核。（二）配件中心职责：1．负责配件管理流程文件的制定、完善与运行顺畅；2．负责配件采购计划、调运、发放数据的验证和分析；3．负责配件出、入库数据的统计与分析；4．负责配件盘存及差异的统计与分析；5．负责配件的分类指导与仓库管理作业指导分析；6．负责赔偿件申请和旧件的返还统计与调运督导；7．负责配件营销策划与培训；8．负责金蝶K3系统运行中“配件管理流程”的运

3、行顺畅；9．负责配件绩效核算的审定；10.负责配件运营的工作检查、整改与考核。（三）营销企划中心职责：1．负责分销合作商、SBU单位的营销、策划与培训指导；1．负责产品推广的策划、指导与培训，展会方案以及产品推广计划的审定与修订；2．负责产品推广的数据汇总与分析；3．负责分销合作商、SBU单位的信息验证与分析；4．负责分销合作商档案的收集与建立；5．负责市场竞争对手情报的汇总与分析；6．负责单位招投标营销工作开展指导；7．负责月度产品销售计划、月度业绩工作报告、月度运营质量工作进度的评价与审定；8

4、．负责金蝶K3系统运行中“客户管理流程”的运行顺畅；9．负责运营成本和销售费效比的管控；10．负责产品营销政策、促销政策、信用政策制订指导与审定；11．负责产品销售运营工作质量的检查、整改与考核。（四）内部管理（1）机动车辆管理职责：1．负责机动车辆日常保养维护的检查与数据统计；2．负责机动车辆定点维修审定与督导；3．负责机动车辆安全行车数据统计与分析；4．负责违章车辆的数据统计、通报、纠偏处理与考核；5．负责事故车辆的配合处理与整改；6．负责车辆GPS跟踪、反馈、检查以及数据统计与分析；7．负责

5、机动车辆运营成本管控、督查与考核。（2）内勤工作职责：1．负责部门工作计划（周、月计划）的制定与报送；2．负责部门月度预算的制定与报送；3．负责部门办公用品的统计与报送；4．负责部门日常事务的管理（出差、卫生、客户接待等）；5．负责部门信息整理、网上发布。一、工作指导方面：1．会议推广策划；2．营销、信管政策制定；3．服务与配件数据分析；4．配件分类指导与库管作业指导；5．招投标作业指导。二、指令性计划下达方面：1.年度目标值确定；2.月度计划分解与月度指标下达。三、培训方面：1．销售流程培训；2

6、．服务流程培训；3．配件营销作业与仓储管理作业培训。四、工作检查方面：1．整车数量及保管状况的检查；2．配件盘点数据核对与其他备件的数据核对与检查；3．日常服务记录与档案的规范性检查；4．机动车辆日常行车的规范性检查；5．信息报备与验证以及CRM、K3系统运行的检查；6．日常各类报表数据的核对与检查。五、考核方面：1．营销、服务、配件流程运行规范偏差或缺失考核；2．报表数据核对差异考核；3．指令性计划不达标考核；4．机动车辆运行违规考核。六、监督方面：1．营销政策、促销政策、信用政策实际运行监督；

7、2．服务纠纷、服务投诉处理过程及结果的监督；3．营销、服务费效比管控与监督。七、服务支持方面：1．产品营销和推广服务与支持；2．产品费用结算服务与支持；3．整机和机动车辆GPS查询服务与支持；4．招投标工作协调服务与支持。运营管理本部工作职能（一）核心职能：1．控制并降低服务成本，增强服务效率，提高服务满意度；2．把握行业市场动态，分析行业发展趋势，搜集行业市场情报，提炼行业市场数据，为企业战略经营提供决策性依据；3．掌握竞争对手营销动态，收集竞争对手营销情报，为企业经营决策性调整提供数据分析，提

8、高经营产品市场占有率。4．加强机动车辆管理，减少不必要的浪费，节约使用成本。（二）管理职能：1．全面对企业的市场营销、售后服务、配件供应、债权催收等流程运行与运营的质量进行有效的分析、督导与管控；2．强化部门内部管理职责，加强对企业机动车辆、库存销售机械的监控、检查与使用成本管控。（三）专业职能：（1）市场职能：收集市场行业相关数据，对行业的发展趋势有效分析，有针对性的对所属区域市场的数据整理、提炼，根据所属区域市场变化情况，及时向企业反馈变化信息，为企业的战略经营调整提供可靠的决