家电企业服务管理系统解决方案

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家电企业客户服务管理系统解决方案机密螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄薅羃肁膄莈衿肀芆薃螅腿莈莆蚁膈肈薁薇膈膀莄袆膇莂薀袂膆蒅蒂螈膅膄蚈蚄膄芇蒁羃膃荿蚆衿节蒁葿螅节膁蚅蚁袈芃蒇薇袇蒆蚃羅袆膅薆袁袅芈螁螇袅莀薄蚃袄蒂莇羂袃膂薂袈羂芄莅螄羁莆薀蚀羀膆莃蚆罿芈虿羄罿莁蒂袀羈蒃蚇螆羇膃蒀蚂羆芅蚅薈肅莇蒈袇肄肇蚄螃肃艿蒆蝿肃莂螂蚅肂蒄羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇螃羇肆芆袅蝿莄莆薄羅芀莅蚇螈膆莄蝿羃膂莃蕿螆肈莂蚁肁莇莁螃袄芃莀袆肀腿莀薅袃肅葿蚈肈羁蒈螀袁芀蒇蒀肆芆蒆蚂衿膁蒅螄膅肇蒄袇羇莆蒄薆螀节蒃蚈羆膈薂螁蝿肄薁蒀羄羀薀薃螇荿蕿螅肂芅薈袇袅膁薈薇肁肇薇虿袃莅薆螂聿芁蚅袄袂膇蚄薄肇肃芁蚆袀聿芀袈膅莈艿薈羈芄芈蚀膄膀芇家电企业客户服务管理系统解决方案建议书EbanswersNetworkTechnologiesCo.,Ltd.星际（杭州）网络技术有限公司http://www.ebanswers.com2009年07月第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密目录第1章前言6第2章方案书概览7第3章公司介绍及方案优势83.1公司介绍83.2资质文件103.2.1营业执照103.2.2高新技术企业103.2.3软件企业认定证书113.2.4软件产品证书113.3方案优势123.3.1专业化定位123.3.2一体化解决方案123.3.3先进的技术实现123.3.4完善的项目管理133.3.5成熟的产品及广泛用户133.3.6适应未来发展13第4章项目总体规划144.1客户服务方案144.2系统架构154.3关键技术154.3.1.NET平台技术154.3.2B/S架构164.3.3基于数据字典的数据库结构164.3.4基于WebServices的数据接口174.3.5基于XML/XSLT的表现层184.4设计原则18第5章客户服务系统功能介绍20第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密5.1客户资料管理215.2客户服务管理235.2.1咨询投诉管理235.2.2服务派工管理265.2.2.1新建派工单275.2.2.2网点接单295.2.2.3新建维修单315.2.2.4单据审核325.2.2.5配件及服务费用审核345.2.3流程管理355.3调查回访管理355.3.1回访抽样365.3.2分配任务375.3.3电话回访385.3.4回访历史查询395.3.5回访模块设置395.4备件流转管理405.4.1新备件申请405.4.2旧备件返厂455.4.3备件报损报失485.4.4来料不良495.4.5备件调拨495.4.6新备件返厂515.4.7备件储运管理525.5备件库存管理535.5.1库存结构和库位545.5.2安全库存555.5.3备件资料555.5.4库存查询565.5.5在途库存58第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密5.6服务机构管理595.6.1省中心管理595.6.2维修网点管理605.6.3额度管理635.7费用结算管理655.7.1费用结算流程图655.7.2总部审核结算655.7.3网点确认费用675.7.4应付列表685.7.5应收发票705.7.6应付汇款715.8技术支持管理725.8.1知识库管理725.8.2公告管理765.8.3机构组设置785.8.4用户组设置795.9统计分析795.10系统设置815.10.1机构设置825.10.2个人设置825.10.3用户管理835.10.4角色设置835.11基础数据管理845.11.1产品资料管理845.11.2零备件资料管理865.11.3安全库存管理885.11.4配件库位管理885.11.5维修级别885.11.6故障代码管理905.11.7扣罚政策90第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密5.11.8供应商资料915.11.9代码管理925.12工作流程945.12.1我的工作列表945.12.2正在进行的工作955.12.3已经完成的工作95第6章在线地图应用（可选）976.1客户地图定位976.2网点地图定位986.3服务智能派工1006.4网点上门导航1026.5服务单据审核1046.6里程费用标准105第7章项目收益风险分析1077.1收益分析1077.1.1售后服务存在的问题1087.1.2价值分析1097.1.2.1投资预算1097.1.2.2分析1097.1.2.3收益1137.1.3结论1147.2项目风险分析114第8章典型案例1178.1部分客户列表117注：1、本方案中的业务流程和功能模块介绍与贵公司的实际情况可能有一定差异，本方案仅供参考；具体以实地需求调研为准。2、系统截图仅供参考3、本方案为内部资料，未经星际公司授权，本方案严禁传播给第三方。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章前言非常感谢贵公司对星际网络公司的关注和支持，星际网络自2001年在家电行业成功实施客户服务管理系统案例以来，就树立了在客户服务管理领域的发展方向，经过了9年多的发展和积累，目前已经成为国内客户服务管理系统建设的领导者，尤其在家电行业，更加确定了星际网络在服务体系信息化建设上的优势地位。星际网络多年来的不断积累业务咨询经验、总结项目管理经验、汲取项目管理教训、完善公司的管理体系、不断地推出新产品新方案、不断地满足广大企业用户对服务系统建设的迫切需求，在服务信息化领域树立了良好地企业形象和公司声誉。星际网络几年来跟国内绝大多数的家电企业都有过联系和沟通工作，通过几十个企业服务系统的项目建设，星际网络积累了丰富的行业经验，培养了大批的售后服务领域信息化建设的专业咨询工程师和软件开发工程师，星际网络非常熟悉家电企业的售后服务管理的业务特点以及工作流程，星际网络有坚定的信心给贵公司提供科学规范的业务咨询活动和成功的客户服务管理系统，星际网络为售后服务信息化建设领域做出了卓越的贡献。星际公司在众多的项目研发和实施中，提出“企业－客户”一体化解决方案的独特思路，本解决方案在众多的项目上不断的修正和升级，得到了客户服务领域用户的一致好评，我们在给贵公司提出的服务信息系统解决方案在设计上将采用星际网络“企业－客户”一体化服务平台。在项目开发实施上继承了星际网络在以往实施客户服务系统的实施经验和服务理念。星际网络将坚持公司务实的工作态度和良好的服务态度，发挥星际网络家电行业的系统建设优势，本着长期合作，实现双赢的目标，非常有诚心和意愿与贵公司达成长远的战略伙伴关系，并为贵公司提供一套成功的客户服务管理系统。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章方案书概览本方案书介绍星际网络公司在家电行业售后服务体系信息化系统建设上的整体解决能力。星际网络具备丰富的售后服务业务咨询能力、项目实施经验、项目风险控制能力、项目实施能力。通过本方案使贵公司能够更加快速和深入地了解星际网络公司。星际网络“企业－客户”的客户服务管理系统一体化解决方案包括前台呼叫中心系统（可扩展分布式呼叫中心、web呼叫中心、短信系统、邮件系统等）和后台客户服务管理系统两大部分，通过对贵公司服务信息系统的了解和沟通，本次贵公司的服务信息系统项目主要应用星际网络服务管理系统一体化解决方案的后台部分（星际客户服务管理系统V5.0）及预留相关业务系统的接口（呼叫中心业务系统接口和ERP系统接口）。星际网络公司由于在家电客户服务管理系统领域的专注，通过近10年的努力，公司实力得到不断地提升，在服务信息化领域得到众多知名企业以及诸多跨国公司的青睐，目前成为国内企业客户服务管理系统建设的首选软件厂商。星际网络项目成功率之高在软件行业内也比较少见，星际公司更加看重的是战略合作伙伴关系，在星际网络众多的客户中，星际网络不断获取对方二期、三期的项目建设，展示了星际网络良好的售后服务态度和品质。如星际网络有机会与贵公司服务信息系统项目合作，星际网络将会安排公司最具咨询经验及项目管理经验的工程师参与，他们前后咨询实施过飞利浦家电、惠而浦家电、永乐家电、TCL电器、新飞电器、吉德电器、夏普、新科电子、三一重工、UT斯达康、老板电器等等众多项目。可保证与贵公司长期稳定的合作。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章公司介绍及方案优势1.1公司介绍星际（杭州）网络技术有限公司(www.ebanswers.com)，简称星际网络，是一家致力于客户关系管理（CRM，包括客户服务管理、CallCenter、销售渠道终端管理、Web互动和自助服务）的专业软件系统厂商，被业界誉为中国企业级客户服务系统第一品牌。丰富的行业客户服务解决方案，独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”，帮助企业从容面对动态客户服务环境中带来的挑战，使服务流程与IT技术有效结合，推进管理变革，保障组织快速、持续成长。星际网络是一家美资软件企业，总部设在杭州，始创于2000年2月，在国内拥有一个全资管理咨询公司，以及上海、深圳两个分支机构；在美国密歇根州还设有研发中心。·客户服务管理系统（CSM）――丝丝关怀，铸造永恒ebanswersCSM提供了一个系统化的客户服务管理架构，整合各地、各部门的资源，帮助企业优化服务管理流程，统一服务标准，提高工作效率，降低服务管理成本，降低维修渠道零配件库存，加快零配件周转，加强服务过程监控管理，快速实现维修费用结算，从而实现客户服务从企业成本中心转化成为新的利润中心。ebanswersCSM基于便利的B/S架构，系统支持集中式客户服务或者分布式客户服务，对有大量服务网点和分公司的大型企业尤其适合。ebanswersCSM具有企业必需的各种功能，包括客户管理、调查回访、主动营销、维修业务管理、零配件收发管理、零配件库存管理、维修费用结算、维修考核管理、知识库管理等等。CSM系统可以与呼叫中心、E-mail处理系统、紧密结合，与客户实时互动,进行电话服务、语音转接、短消息服务、特定客户群体回访等工作。此外，系统还能对客户、产品、服务等信息进行分析和挖掘，获得有价值的信息，如投诉分布、客户满意度、客户关联分析、产品反馈以及服务成本的监督和预测等等。星际提供家电行业、手机通信制造行业、工程机械行业、快速消费品、连锁卖场等行业的专业客户服务系统。·CallCenter(呼叫中心)――企业和客户之间的桥梁呼叫中心集成了电话、计算机和互联网先进技术，集中处理电话、传真、电子邮件以及来自网上的客户服务要求，实现数据共享，完成业务咨询、业务受理、业务查询、客户投诉等，功能可包括自动语音应答、传真回复、语音信箱、电话会议和IP电话等第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密帮助以更低成本、更高效率完成客户服务工作。星际是中国领先的企业呼叫中心专业提供商，提供性能优异、扩展性强、管理便利的呼叫中心系统和服务，在全国范围内已经有数十个成功的呼叫中心建成投入稳定运行。网上自助服务和大容量E-mail处理系统随着越来越多的客户使用互联网，在网上提供Web自助服务，让客户方便地进行自我服务，自行解决疑难问题，是一种很好的方法，可以减少对服务要求，服务成效显著和成本相对低廉。E-mail是客户频繁使用的交流途径之一，大量复杂的问题通过E-mail可以很好地解决，提高了客户满意程度。ebanswersWeb自助服务和E-mail处理系统，可以帮助客户服务中心快速建立在线的Web自助服务系统，有效地处理大量的E-mail，降低运营成本。销售渠道管理系统（SFM）销售渠道管理是企业最为重要的环节之一。大型企业的销售渠道往往非常复杂，代理商、分销网点分布于全国各地，如何有效管理销售渠道，是很多企业面临的问题。ebanswers销售网络管理系统帮助各厂商打造高效率的销售网络，有效管理经销商、网点以及客户，提升销售业绩。特色与优势星际是国内最早专业从事CRM研发的厂商之一，引进国际先进管理理念并结合中国企业特点开发了中国第一套基于Web/XML的CRM系统；在企业客户服务系统市场占有率居领先地位，被业界誉为“中国企业级客户服务系统第一品牌”。星际还是中国OpenCRM联盟的发起者。星际·发布了中国第一套基于B/S架构和XML的eCRM，在中国第一个采用Microsoft.Net技术开发CRM系统，并支持WebServices以解决企业困惑以久的系统互通问题。·发布了中国第一套带移动短信息的企业客户服务系统。·发布了中国第一套家电行业CRM、通信、制造行业CRM。·发布了中国第一套大容量E-mail客户服务系统。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1资质文件1.1.1营业执照1.1.2高新技术企业第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1软件企业认定证书1.1.2软件产品证书第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1方案优势1.1.1专业化定位星际网络自成立以来，一直专注于企业客户服务管理领域，是一家非常专业的美资软件企业。星际将公司所有的资源专注于该领域，是目前国内客户服务管理系统解决方案领先的专业供应商。星际网络已成功地为国内数十家知名企业的客户服务中心提供了网络化的客户服务管理产品，还为一些中小企业提供了适合本企业特点的开放式客户中心控制平台。与国内几百家的企业建立了沟通渠道，星际公司对国内企业客户服务管理流程有着深刻的理解，建立的客户服务管理平台能完全符合企业的功能要求和操作需求，星际的经验对完善企业客户服务系统有着很强的参考意义。1.1.2一体化解决方案星际网络为企业提供一整套的客户解决方案，将呼叫中心、后台客户服务管理系统进行无缝地集成在围绕客户为中心的业务体系中，带来显著的效率和诸多好处。这些效率和优势会在内部的基础技术架构和外部的关系管理两个方面体现出来。呼叫中心与客户服务管理系统整合后，当有电话呼入时，系统会判断是否是已有的客户，并帮助新的客户建立档案，如果是旧客户，则调出该客户的相关记录，在确认客户的联系方式后与其他系统结合进行服务。另一方面，呼叫中心也是客户服务管理系统的信息交互窗口，它为企业提供了与外界沟通的多种渠道，包括电话、传真等多种方式。呼叫中心提供自动语音应答（IVR）、自动传真回复等功能，自动接待大量的客户访问，在进行自动答复的同时，应客户服务管理系统的要求，自动记录客户信息并进行回访，为系统进行数据挖掘和分析提供了大量的可靠数据。星际为企业提供的解决方案使得呼叫中心成为关怀中心和利润中心，它不但将计算机系统和通信系统密切地连接在一起，也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起，产生更快捷，高效和经济的商业运作，帮助企业更快建立有效的客户关系管理，提高企业的竞争能力，帮助其在激烈的市场竞争中立于不败之地。1.1.3先进的技术实现采用先进的技术（.Net,B/S,WebServices,XML，基础平台，多层架构，工作流引擎）。u.Net平台架构,良好的集成性和应用程序的可扩展性第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密uB/S架构用户端免维护,提供便捷的远程访问u基于数据字典的数据库结构，用户按需求灵活定义信息字段u基于WebServices的数据接口，提供标准接口，便于应用程序集成u采用先进的XML技术，适于异构应用间的数据共享u基于XML/XSLT的表现层，用开放的自我描述的方式定义数据1.1.1完善的项目管理星际参照SW-CMM2规范，结合客户服务管理领域的特点和中国的大、中型企业的实际情况，建立了较为完善的项目管理体系（EBA），为客户服务管理项目的成功实施设计了星际独特的EBA项目方法，依据星际丰富的行业客户服务解决方案，侧重提供独特的“快速配置，快速实施，快速应用，快速见效”的项目实施管理。使得从客户的需求到最终形成的产品和系统之间的过程是连续地和可控的，能够及时掌握项目执行过程的结果，及时分析反馈修正，稳定地产生高质量的软件和系统，突出关键目标，保证项目的可延续性。EBA方法强调围绕用户需求、开发活动和产品为核心。整个项目实施管理包括项目准备、项目组织架构建立、进度安排、进程控制、需求变更、测试上线、培训、服务支持等。1.1.2成熟的产品及广泛用户星际公司现已有成型的产品基本可以满足企业的需求，只需根据企业的需求做一些个性化的设置和二次开发，可以保障系统的稳定性和客户的个性化，并最大程度地压缩实施周期，做到快速实施，帮助企业快速建立一流的客户服务平台。同时，星际公司已经有在该领域极高的实施成功率，并且得到广泛用户的长期实际使用验证。星际网络在国内外的知名企业部分成功案例详见案例介绍章节。1.1.3适应未来发展星际公司作为外资企业，其运作具有鲜明的国际化特点，并且与国际上很多知名的公司有着密切的合作关系，同时自身通过多年深厚的技术积累，核心技术代表着应用软件技术领域的发展方向，适应企业客户服务管理体系未来发展方向。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章项目总体规划1.1客户服务方案星际网络的在服务系统的建设的主要优势是体现在对用户的服务业务需求的理解能力和业务咨询能力上，公司为此专门成立咨询部，咨询部由公司售后服务业务资深咨询师牵头，部门员工由多个富有项目管理经验的项目经理担任。之所以有这样的机构调整，是想将星际网络在家电行业客户服务管理系统项目建设上多年积累的经验能够通过更加快捷的渠道传递给用户。咨询部在一些项目上进行专业的咨询活动，起到了良好的咨询效果，得到了用户的一致好评。星际网络目前已经充分理解企业的售后服务业务需求状况，作为行业内的专业软件供应商，星际网络深感责任重大，企业的售后业务咨询活动，对双方来说都是个很大的挑战，只有双发的密切配合，紧密沟通，相信会有个圆满的结果。根据对服务需求的大致了解，结合星际网络的项目经验，提出如下的总体业务架构图：星际网络依据多年来在服务管理领域成功提出的“企业－客户一体化解决方案”作为方案蓝本，针对目前企业服务现状、服务存在的问题以及所需要达到的预期服务效果，提出“星际网络客户服务系统解决方案”，该方案的提出在设计上继承了星际网络在以往实施客户服务管理系统的经验和理念。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密数据库技术架构上采用数据集中处理方式，即数据集中在总部，设立一个数据库服务器，总部层通过客户服务管理系统（CSM）同其它系统的数据接口，实现业务系统的整合。CSM实现总部呼叫中心集成页面弹出功能。星际网络由富有客户服务系统建设经验的各领域的专家组成了专门的项目组，在客户服务系统项目建设中，将客户服务部及IT技术部门的相关人员通力合作，不仅将给企业提供最好的客户服务解决方案，还能够在客户服务管理的总体规划、业务流程咨询与设计、开发和实现、服务人员的规划、调度、培训、业绩衡量及管理等方面给出有效的建议。1.1系统架构星际网络提供的客户服务解决方案充分利用Internet技术、数据库技术等IT技术作为手段，结合自身及星际先进的管理理念，建立性能良好的客户服务管理体系平台，以统一的客户服务界面和统一的公司数据标准，集中受理客户对公司业务的需求，并对客户服务体系实现维修业务，备件管理，费用结算，统计报表等功能，真正实现客户服务管理的完整应用。1.2关键技术1.2.1.NET平台技术.NET是微软实现XML及WebServices的完整技术平台，它解决了当今软件开发中的一些核心问题：u一般情况下，应用程序的互操作性、集成性和应用程序的可扩展性是很难实现的，而.NET依靠XML消除了数据共享和软件集成的障碍，使上述问题得以容易地解决。u无数具有相当竞争力的私有软件技术使得软件的集成变得非常复杂，而.NET建立在一个开放的标准上，接纳了几乎所有的编程语言。u当终端用户使用普通软件时，总觉得不够简便。因为他们无法在程序之间便利地共享数据或无法操作能访问的数据，.NET软件可以使得用户只要一得到数据就能对它们进行操作。u应用系统开发者们很难为用户提供足够的有价值的数据，部分原因是由于他们的应用程序和服务无法很好地和其他程序和服务交互，只是一个不和外界连接的信息孤岛。而.NET使来自不同系统的数据或服务有机整合起来。u.NET中把这些不同系统组合成松散耦合、相互协作的软件群。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1B/S架构B/S结构是随着Internet技术的兴起，对Client/Server结构的一种变化或者改进的结构。在这种结构下，用户界面完全通过WWW浏览器实现，一部分事务逻辑在前端实现，但是主要事务逻辑在服务器端实现，形成所谓3-tier结构。如今B/S结构以其强大的可扩展性，柔韧的部署灵活性，逐渐成为了企业级应用程序的技术主流。B/S结构的优势主要体现在：u良好的兼容性：系统与网络拓朴结构和传输介质无关；u用户端免维护：系统的安装和维护都在服务器端完成，用户端无须安装任何额外软件（只需要IE5.0及以上）；u集中管理：系统升级、数据备份都在服务器端完成；u高安全性：使用标准Web服务器的三层安全措施；u便捷的远程访问：轻松实现移动办公和远程管理。数据库服务端，我们可以支持当今企业应用中较为流行的大型关系数据库系统，包括面向大型企业用户的Oracle、DB2等数据库系统，和面向中型企业用户的MicroSoftSQLServer数据库系统。客户服务管理系统由于其技术体系结构的灵活性,支持多种部署方式。从应用来看,可以一次到位,也可以逐步完善，使客户服务管理系统作为对客户的统一服务平台，结合其他系统的应用，共同为客户提供价值。从技术上来看,客户服务管理系统是完全支持基于WEB的应用模式,内部用户通过局域网访问应用服务器,外部的用户通过互联网访问应用服务器。客户服务管理系统的应用和系统的其他应用通过数据交换中心实时交换数据基于数据字典的数据库结构。1.1.2基于数据字典的数据库结构现在许多管理系统在数据库设计上基本采用简单的固定模式，在结构上灵活性比较差。在用户的需求方面，不同的用户都有自己对信息字段的理解，所以这样的管理系统在不同用户处进行实施的时候都需要进行大规模的二次开发工作，而每次进行的二次开发工作将造成许多潜在的、无法预料的错误，使得系统的稳定性受到很大的影响。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密基于对数据库结构和设计的深入理解，我们设计和建立了一个具有极强伸缩性的数据字典结构。此数据字典结构是整个系统数据库结构的核心，整个系统的数据库设计都建立在此数据字典结构的基础上。由于在数据库设计上采用了数据字典的技术，使得整个系统在信息描述上具有极大的伸缩性。在用户处进行布置、实施的时候，可以根据用户的需求进行方便的配置修改工作，避免了二次开发，使得系统的稳定性得到了提高，也降低了系统成本。1.1.1基于WebServices的数据接口1)WebServices支持建立可互操作的分布式应用程序COM或DCOM曾被用来建立基于组件的分布式应用程序。COM是一个很好的组件技术，但是COM在一些场合并不能满足要求。WebServices平台是一套标准，它定义了应用程序如何在Web上实现互操作性。由于WebServices采用SOAP进行传输数据的封装，并通过HTTP协议进行数据传输的工作，所以它具有一系列优良的特性，支持建立可互操作的分布式应用程序。2)跨越防火墙的通信由于客户端和服务器之间通常都会有防火墙或者代理服务器，当一个企业中拥有多个系统在运行，并且分布在各地，那么客户端和服务器之间的通信将是一个棘手的问题。在这种情况下，如果使用DCOM，COBRA等技术进行数据交互将会遇到很大的问题，如果中间层组件采用WebServices技术，则可以方便地跨越防火墙直接调用中间层组件。3)应用程序集成在实施系统时，企业经常需要把用不同语言写成的在不同平台上运行的各种程序集成起来，而这种集成将花费很大的开发力量。即使是在同一个平台上，不同的软件厂商生产的各种软件也常常需要集成起来。通过WebServices，应用程序可以用标准的方法把功能和数据暴露出来，供其它的应用程序使用。4)统一的对外接口WebServices采用WSDL（WebServicesDescriptionLanguageWebServices描述语言）语言。WSDL采用XML语法，我们可将之看成XML的一个子集。由于WSDL的自解释性，这样可以更方便地使得其他系统，或者其他应用程序的开发人员便利地调用我们提供的WebServices接口。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1基于XML/XSLT的表现层WebServices采用基于XML/XSLT的表现层，XML（eXtensibleMarkupLanguage，可扩展标记语言）用一种开放的自我描述的方式定义了数据结构，在描述数据内容的同时能够突出对结构的描述，从而体现出数据之间的关系，这样所组织的数据对于应用程序和人类都是友好的、可操作的。1.2设计原则客户服务管理系统解决方案项目设计是为解决服务部现有系统中存在的问题，也为将来在此系统基础上拓展和搭建出更加丰富多彩的功能打下基础，并且能方便地与其他相关系统进行结合或者数据交互。在整个系统的设计过程中，首先充分考虑了企业目前的需求和迫切需要解决的问题，使系统功能切合企业的实际应用；其次在整个系统的设计方面，充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，当然项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；再次考虑使系统实施以后能适应将来的变化，满足企业未来3至5年内销售服务信息处理的需求，尽量使整个系统实现价值最大化；最后我们考虑到充分利用企业现有的设备及投资，减少建设中重复成本。系统建设主要遵循从需求出发，充分考虑功能扩展的原则，具体如下：u系统设计原则：充分考虑了系统的先进性、易管理性、可扩展性、稳定性、安全性、灵活性及易用性，其中项目质量和稳定性将是整个方案设计原则中的重中之重；u符合建设对象业务要求：充分考虑分析建设对象的业务特点、业务要求；u先进性、成熟性：利用先进的应用软件开发技术、Internet技术、数据库及数据仓库等先进的信息与通讯技术，建立实时、高效的、准确的管理系统，保证系统在建成后一段时间内不会因技术落后而大规模调整，并能够通过升级保持系统的先进性，延长其生命周期，同时保证系统采用的技术是稳定的、成熟的，支持现有的多种网络协议；u经济实用：充分利用现有全部设备，稳定高效地实现所需的业务功能，和已有设施紧密配合，避免重复投资，降低投资成本，并为系统留有升级的余地；u大容量：充分考虑流量和系统处理能力的要求，满足系统对高强度访问、海量数据处理的要求；u安全可靠性：第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密应用系统针对不同用户，设置各自的权限，有效地控制用户对信息资源的操作和访问，实现操作者的层次管理。充分采用现有成熟的工业化技术，在系统设计中加强对错误和异常情况方面的处理。u兼容性和扩展性：系统平台可以容纳已有或未来新增的不同品牌的设备，并充分保证异种系统之间的互操作性。为满足未来软硬件的灵活部署和容量要求，系统设计之时充分考虑其规模扩展的需求和升级能力；u易于管理和维护：出于企业管理和效益的考虑，建立起集中、简单的网络管理，减少系统的维护开销，减轻维护人员的负担，提高网管的效率，同时可以减少员工培训费用；u强大的可开发性：系统提供了完整的开发接口，充分支持二次开发工作，根据不同的开发需求提供易用强大的开发平台。u系统的设计上：采用总体规划、分步实施的指导思想，由于企业呼叫中心项目方案的网络架构及其应用非常广阔，要一次一劳永逸地解决问题是不现实的，而且实施需相当的费用支出，所以我们建议采用分步实施的策略。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章客户服务系统功能介绍“星际客户服务系统”帮助企业为客户提供全方位的服务，主要为用户服务部解决基于计算机网络的全国范围的售后服务管理，主要解决售后服务总部、各客户服务中心以及维修服务网点的用户服务信息管理、维修费用审核结算管理、用户服务管理、维修备件管理、网点管理、质量信息反馈等，通过建立这样一套系统，基本上可以杜绝安装维修费用结算以及备件兑换过程中的无效单据，有效控制维修费用结算中的做假现象以及维修备件的流失，从而降低维修成本，同时可以大大加快用户服务信息的反馈速度，减少错误，提高工作效率和质量。客服系统登录主页面客服系统主页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1客户资料管理主要的功能是管理各种客户资料，客户资料数据库存放所有客户基本资料及个别需求的相关资料，同时记录客户之间的关联信息。客户资料的管理包括：客户信息查询（客户呼入时的客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史服务记录（动态的客户交往信息）；客户信息的使用（可随时按比例、条件选择打印客户邮件标签及E-mail群发等）；客户资料的统计分析；客户资料的录入和建立（可根据客户购买产品反馈卡进行录入，或者当客户电话要求服务时，由座席人员动态建立）；客户资料的更新（随时根据客户交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，也可以设置将客户进行分组的原则，针对不同组的客户从而进行不同的服务。这个客户数据库系统与现有的系统建立关联，共享数据或者是将原数据库记录导入现有数据库。客户管理包括“客户基本资料”、“客户分组资料”、“客户产品资料”、“客户服务历史资料”、“黑名单管理”几个子功能模块。u客户基本资料：客户资料是“用户服务部”最重要的数据资料，在服务管理系统中，客户资料不仅为管理系统，而且为“呼叫中心”提供数据资源，当客户呼入时客户资料会同步显示以及进行客户信息分类查询。u客户分组资料：可以根据不同的条件，对客户进行分组和抽样，针对不同组的客户提供相应的服务，从而为客户电话回访、客户信函回访、客户邮件回访提供分组样本。u客户产品资料：客户可以购买各种各样的产品，这些产品资料的基本信息包括：购买产品的型号、购买产品的产品编号、发票号码、购买日期、价格信息、购买商店。通过“产品资料管理”功能可以将这些产品信息很好地管理起来。u客户服务资料：管理客户的各种服务信息，主要包括客户的投诉记录、客户的报修记录、客户的赞誉记录、客户的评估记录、自定义的客户服务记录等。客户可以通过电话，来电，邮件等方式提出服务请求，而用户服务部的主要任务就是针对客户的要求提供各种服务，通过客户服务资料管理功能可以把对该客户的服务信息记录并管理起来。u黑名单管理：针对一些骚扰电话以及恶意电话，可以通过系统提供的黑名单管理功能进行统一管理，建立黑名单数据库，一旦是黑名单电话号码呼入系统，可以将该电话直接接通语音信箱，播送警告提示的语音或者直接将该电话置于忙音状态。（需结合呼叫中心功能）第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密通过这几个子功能模块的交叉应用，为用户服务部开展客户服务管理打下了全面的基础，可以进一步搜集客户服务数据并加以分类加工，实现对客户数据信息的整理工作，然后对其分析、加工、整合，更好地判断客户的性质，类型和需求趋势。参照这些资料，用户可以按照某种标准将客户分等级，从而进行不同的服务。查询客户信息多字段查询新建客户第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密客户详细资料1.1客户服务管理客户服务管理模块按照售后服务的业务需求，共分为以下几个业务模块：咨询投诉管理、维修派工管理、流程监控管理、调查回访管理。如下详细介绍1.1.1咨询投诉管理有咨询投诉需求的客户通过电话呼入客户服务中心，当座席接到客户服务请求时，通过呼叫中心电话号码检查客户资料库中是否有该客户的数据，检验此客户是否是新客户、是否是会员。如果是新客户，则进入客户管理模块新建客户，弹出新的客户资料页面，座席人员可以输入该客户的相关信息。如果是老客户（资料库中有该客户的资料），系统会自动直接调出该客户的资料，在客户来电资料的页面中显示，如果是会员则电脑屏幕上会显示会员号码等详细的会员资料，这样座席只需在一个页面中就能了解到该客户的基本资料和以往的服务资料。座席与客户沟通后了解客户的服务需求，选择服务的类型“咨询”、“投诉”第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密，并且输入相关的服务要求。填写完毕后就进入了下面的工作流程，如果是客户投诉的，那么服务单据就进入客户投诉管理流程，由专门的人员，专门的部门来进行处理。如果客户是咨询，那么座席可以利用知识库FAQ找到相关的答案及时准确地解决客户的疑问。以上对客户的所有问题的解答都在一个页面上进行处理，这样就大大提高服务代表处理客户问题的效率。弹出用户资料（有用户数据）新建咨询单记录第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密新建投诉单记录投诉处理流程描述投诉处理功能是座席用于记录客户投诉信息的入口，记录客户的投诉类型、原因、备注等等相关信息。当客户投诉电话进入时，首先选择投诉的类型（不同的类型有不同的流程），信息录入完成后点击确定投诉信息即进入处理流程。比如可以由系统管理员定义一个投诉流程的处理过程，有问题投诉的客户可以通过电话呼入呼叫中心（总部或分部），座席在接入相应来话后，通过询问填写用户的各种投诉，并设置好反馈方式，便于座席在反馈处理完之后向用户提交处理结果。也可以方便地在分公司开通受理用户反馈功能，这些投诉信息可以提供给处理部门按照投诉类型进行统计。座席填写好投诉单后，接着将该单据派给相关的部门进行处理。部门主管将复核投诉派单的分类，核定投诉是否成立，指定处理时限，必要时予以修改；接着通过网络将投诉信息自动发往相应的负责人进行处理。在客服管理系统中还设置了相应的处理时限，在处理时限到了该投诉还未得到处理的时候，系统将会自动向相关负责人发出警告。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密最后，座席把相关部门的处理意见通过呼出以及其它各种方式反馈给投诉用户，同时征求用户对处理意见的满意程度并做相应的记录；如果投诉用户的联络方式是自动台的CALL机或电子邮件、传真、短消息，则进行相应方式的自动反馈。另一方面，职能业务部门通过公司网站网直接查询该相关部门的投诉信息，并可直接将投诉处理结果填写至数据库中。通过电子邮件等方式发给邮件服务器，由邮件服务器自动整理好数据库，以供反馈。分公司服务人员通过共享数据库,可以直接处理投诉,并填写投诉处理结果，处理结果将直接传送到数据库中，非常简便快捷。1.1.1服务派工管理派工任务处理主要是管理客户用电话提交的服务请求（安装、报修、移机等）。总部座席人员接受客户服务需求后，将派工任务指派给该客户所属当地或最近的维修网点，同时通知维修网点所属的服务中心，以便服务中心对下级维修网点进行监督。如果该客户拨打维修网点的维修热线，那么维修网点服务人员，通过客户服务管理系统，录入该客户的服务需求，同时生成派工单，并发送到所属上级服务中心部门，以便服务中心对下级维修网点进行监督。系统支持单据反映到该维修网点的上级服务中心以及总部。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密维修派工工作流程描述1.1.1.1新建派工单座席根据客户的描述和服务要求，开派工单。开出的派工单中，需要包括：客户基本信息、购买的产品、工作内容（安装、维修、故障现象）、服务预定时间、服务的网点备注等基本信息。该派工单据可以打印出来。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密总部派工单建立页面总部座席接到客户的服务请求，如果该客户属于总部服务范围，将服务单据派给本机构的服务人员。如该客户不属于总部的地域，那么将该服务单据派给下属机构，由该机构分派任务。需要派工处理的服务单据主要有两种：一是客户直接打到服务分中心或服务网点的热线电话；二是由上级机构分派下来的服务单据，并且对于每一条服务单据都可以做详细查阅，客户的姓名，产品的型号，服务要求等情况。并且对本机构的服务人员和下属服务机构的工作状态都能有效的控制。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密派单给网点处理并且结合呼叫中心系统，维修服务人员可以通过电话和手机进行消单。1.1.1.1网点接单网点通过查看总部的派工单及省中心的二次派单情况，分配维修工程师上门维修并携带相应的维修工具以及维修零配件。也可以实现网点的直接建单管理网点接单第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点查看派工信息并上门维修第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1.1新建维修单省中心接到客户的服务请求，录入报修内容，并派某个具体的网点进行维修处理。网点收到后，则受理维修服务，维修服务好后将结果录入。对于维修单，如果维修结果为退换机鉴定，则生成退换机鉴定表并发送到总部，走退换机鉴定流程，最后结束。新建维修单数据第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密填写维修单是整个维修工作中非常重要的一个环节，具体填写内容包括：维修工程师，预约日期、修复日期，上门方式、故障代码、维修级别、上门途径及路程、用户意见、维修用配件型号等等信息。有了此原始基础数据，可以形成对以后的故障率统计，网点考核、维修费用结算、零配件库存及使用情况等等的信息，均从本维修单上可以获取信息。新建的维修单据包括这些信息：维修机型,维修时间,维修人员信息,维修级别,处理结果。维修单建立好了之后，维修流程就启动了。对于建立好的维修单据，系统提供打印功能。首先，维修人员会根据产品的故障情况判断是否进入维修流程,换机流程,还是退机流程。如果进入维修流程，需要判断是进入保外维修还是保内维修。对于产品的保修期外维修处理情况，星际网络也有专门的保外维修流程进行处理。维修中心在处理保外故障产品维修作业时，首先派工给维修人员，维修人员确定故障产品需要更换或维修的备件，并确定维修费用和维修周期，将此信息通知客户，并且等待客户维修费用，当收到客户维修费用后，进行维修、检测，维修结束后，由维修中心寄还客户。维修单在这里扮演着比较重要的角色，因为服务费用的结算都是根据这些维修单据的信息。在维修费用的结算模块中，首先由网点提出进行费用结算的申请，即将保修期内的服务单据，按照指定时间，进行汇总；总公司售后通过系统审核服务单据的合法性，对于合格的服务单据进行最终的服务费用的结算。公司总部根据维修网点的维修费用结算申请，需核实维修服务的客户真实性和客户满意度，并将此结果和费用结算直接挂钩。1.1.1.1单据审核维修审核工作主要是完成维修单据真假以及收费是否合理的甄别。通过对维修单的审核通过后，总部进行回访后，此维修单进入费用结算流程。当网点完成一次维修任务之后，系统安装预先设置好的单据审核及回访流程进入不同的部门和人员进行审核。工作流程主页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密审核页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1.1配件及服务费用审核维修费及配件确认界面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1流程管理流程查看页面1.2调查回访管理通过客户调查的开展，省级客户服务部可以对本省客户满意度进行统计，查询和分析。u选取调查客户：系统将自动对每一个派工反馈单建立调查任务，并由客户服务主任分配给调查人员进行调查。同时，调查人员也能够按照一定的选取原则对客户资料库建立调查客户样本，如可以选取某个百分比（抽样比例）、某个时间段、购买了某个产品的客户群等等。通过以上方式获得的“被选取调查客户”名单，可以提交给呼叫中心，实现连续自动拨号进行调查。u客户调查记录：调查人员对所有客户进行的调查记录的汇总，并能依据一定的要求对调查记录进行统计和分析。u派工单据认证和结算：调查人员对派工单据进行调查后，可以直接在系统上标注派工单据的后面。财务部门登录本系统后，进入该模块，可以得到所有派工单据的列表、合格派工单据的列表、疑问派工单据的列表，并能根据企业的规定与下级网点进行结算和罚款，同时下级机构可以登录本系统看到与自己相关的结算和罚款信息。系统还支持对下属各个网点的客户满意度的查询，支持对各个网点客户满意度的查询。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密调查回访业务流程描述1.1.1回访抽样可以自定义设置抽样的单据类型、单据发生的时间等。新建回访抽样条件第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密待回访的抽样列表1.1.1分配任务分配回访员工第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1电话回访第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1回访历史查询1.1.2回访模块设置回访模板列表（根据需要新建、修改、删除）回访模板应用（根据实际应用应用不同的回访模板）第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1备件流转管理1.1.1新备件申请网点向服务中心申请流程描述网点配件申购单列表u新件申请单：填写申请配件的编号，数量。点击“保存”即保存该单子，并且可以修改。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密填写备件型号及数量网点配件申请单u发送：在当前申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改。根据业务特点可以直发总部也可以发送省中心进行处理u备件管理组审核：备件管理组收到申请单后，可修改申请数量，审批通过可转入下一环节，如果审批不通过，则将申请单打回网点，网点可以修改后在申请或直接取消这张申请单。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密省中心工作流程处理页面审核页面u制单：填写审核数量。点击“保存”即保存，并且可以修改。审核数量不能大于括号中的任一数量（申请数量，和当前总部仓库库存数量），备件金额不能大于当前额度。系统默认显示申请数量。u制单确认：在该单子上点击“确认”第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密，即完成制单确认，总部仓库相应的备件数量转成待定库存。不能被用作其他出库。此后不能再修改该单子。u发货：在单子上填写运单号码，在该单子上点击：“发货”，即货物发出。扣除维修中心收发/检验库存。省中心发货页面（确定本次发货数量）填写发货数量及相关物流信息第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密发货确认，保存即电子流发货在网点没有收到实物之前，此发货单作为在途库存的统计对象u收货：维修站在收到备件后，点击“收货”，完成收货操作。如果账物不符，则可通过报损流程修改。网点浏览省中心发货信息第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点确定收货，新件库存相应增加1.1.1旧备件返厂u制返厂申请单：维修站从旧件仓库搜索选择维修单。同时在每种旧件的返厂数量边上写上申请数量，默认是返厂数量。点击“保存”即保存该单子，并且可以修改。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密旧件返回申请单填写u发送：在当前兑换申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改。旧件返回发送确认u收货：维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。点击“保存”即可以保存该单子，并且可以修改。省中心旧件返回审核收货流程处理页面u收货确认：在单子上点击“收货确认”第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密，保存该收货信息，并且不能再修改。系统自动记录当前的时间作为收货时间。u检验：维修中心收发/检验把收到的货物做检验后，记录检验结果。记录检验有效的数量，其余部分就是退回的数量。点击“保存”即可以保存信息，并且可以修改。u入库：在该单子上点击“入库”，保存该检验信息，并且不能再修改。并根据有效验收数量入库。同时，根据入库数量折换成额度并添加到该维修站当前额度中，退回的配件生成发货单，退回给网点。如果该单子的申请数量全部为零，则申请流程结束。省中心收货确认页面收货确认后省中心旧件库存相应增加。u制单：填写审核数量。点击“保存”即保存，并且可以修改。审核数量不能大于括号中的任一数量（验收数量，申请数量，和当前总部仓库库存数量）。计算机默认显示申请数量。u制单确认：在该单子上点击“确认”，即完成制单确认，总部仓库相应的配件数量转成待定库存。不能被用作其他出库。此后不能再修改该单子。u发货：在该单子上点击：“发货”，即货物发出。扣除额度，扣除SVC收发/检验库存。（备注：SVC收发/检验在看到发货单时，先拿着发货单到总部仓库领料，总部仓库根据发货单自动生成出库单，出库后总部仓库的待定库存被扣除，同时SVC收发/检验仓库入库。）u收货：维修站在收到配件后，点击“收货”，完成收货操作。如果账物不符，则启动报损流程。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1备件报损报失维修站在收货时发现收到的货物数量与发货单不符，则向总部提出报损申请，填写报损物料的名称、型号和数量，提交总部审批。审批前可对收货报损单据修改。审批通过后，网点仓库调整，生成报损凭证。u新建收货报损申请单：填写物料的名称，数量，序列号号，备注信息。点击“保存”即保存该单子，并且可以修改。报损配件型号及数量填写u发送：在当前申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改。u第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密备件管理组审核：备件管理组收到申请单后审批，如果审批不通过，则将申请单打回网点，网点可以修改后再申请或直接取消这张申请单。如果审批通过，网点的库存调整，并且生成凭证。1.1.1来料不良维修中心仓库在收货时发现收到的货物质量不合格，则向维修中心经理提出来料不良申请，填写不良货物的名称、型号和数量，提交维修经理审批。审批结果为“同意”或“不同意”。如果审批结果为“不同意”则终止该项申请。如果审批结果为“同意”则配件出库。1.1.2备件调拨当省中心的库存不足时，便通知给总部客服仓库主管，总部客服仓库主管发现其他省中心仓库（调出库）中的库存可以调拨出，由总部客服库存管理人员填写调拨申请单，并提交后，由该配件库存充裕省中心仓库（调出库）发货，同时减少调入省中心的额度；申请调拨的省中心仓库（调入库）进行收货，收货完毕进行入库操作，以实际收到的数量入库，并以检测合格的数量相应增加调出省中心的额度。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点间的调拨流程也可以通过系统进行实现。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密当某网点向总部申请某备件时，总部可以根据实际情况，进行网点调拨。。1.1.1新备件返厂当维修站在运作过程中由于某种型号的物料使用量减少或停止使用等原因产生的不再需要的新料，维修站可以通过新件返厂流程将新的物料返还总部换取额度。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密新料返还流程描述u新件返厂：维修站有新件返厂需求时先新建申请单，填写物料编号、数量。点击“保存”即保存该单子，并且可以修改。u发送：在当前申请单上点击“发送”，即完成制单确认并发出申请，此后该单子不能修改。此时货物发出。u收货：维修中心收发/检验收到货物后，记录收货数量。点击“保存”即可以保存该单子，并且可以修改。u收货确认：在单子上点击“收货确认”，保存该收货信息，并且不能再修改。系统自动记录当前的时间作为收货时间。u检验：维修中心收发/检验把收到的货物做检验后，记录检验结果。记录检验有效的数量，剩余部分就默认为退回处理。点击“保存”即可以保存信息。u入库：在该单子上点击“入库”，保存该检验信息，并且不能再修改。并根据有效验收数量入库，退回部分直接产生发货单。1.1.1备件储运管理储运管理是用于整合所有备件发货及返货的包装、交运等，并对运输过程信息进行跟踪反馈，根据以上信息对承运商进行考核及运费结算。u发货及返货u信息查询u基础信息维护：包括承运商，城市资料，费率资料，网点资料，收货人资料维护。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密物流信息查看1.1备件库存管理仓库管理主要是对仓库中物料的管理；对于维修站、省维修中心仓库物料的管理。u仓库物料信息的查看权限仓库物料信息查看，需要进行权限控制，即对于维修站，维修中心只能够看到自己的仓库的物料信息；对于总部可以看到所有机构的仓库物料信息。省中心查看网点库存u安全库存只有良品仓可以设置安全库存。总部仓库的良品仓可以设置安全库存。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密浏览安全库存u仓库物料划拨总部本地仓库和新建仓库之间可以划拨配件。新建仓库只是总部本地仓库的一个临时存放地。新建仓库只跟总部本地仓库之间存在物料的收发关系。u仓库收发货总部仓库对外的收发货都只在总部本地仓库进行。当仓库要发货时，只从本地仓库出货。当总部收货入库时，货物只存放到本地仓库。1.1.1库存结构和库位仓库结构总部有总部仓库，总部维修中心也有仓库。各省中心，换机中心，维修站都有仓库。除总部外的维修中心也有自己的仓库。逻辑上总部仓库只有一个。实际上总部仓库有两个物理仓库，分别是本地仓库和新建仓库。总部仓库的物料数量是两个物理仓库物料数量的和。每个仓库有良品仓，不良品仓。良品仓物料属性（免检，合格，特采），不良品仓物料属性（不合格，报废）。仓库货位表由总部保管员维护。总部仓库内配件的存放位置用货位表记录。该货位表，由保管员维护，维修中心和网点不需要货位表，货位名称按字母分类（A区，B区，C区等）。每种配件的货位在配件基本信息里记录。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密配件库存货位查看1.1.1安全库存仓库中的配件都有安全当量，而且每一种配件都对应一个独立的安全当量。安全当量即某种型号的配件最小的库存数量（报警库存）。操作人员设定每一种配件的安全当量并记录到系统，并可以随时修改安全当量。安全当量将在月度计划量的生成过程中使用。对于仓库里低于安全库存的货物能自动列表显示。总部和维修中心都能查看自己的库存报警信息。1.1.2备件资料每个配件资料对应唯一的编码，该编码永久不变，且不能删除。如果该编码对应的配件资料不再使用，则冻结该配件资料，该编码不再使用，但不从系统删除。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1库存查询维修中心可以随时查看自己的新料库存和旧料库存。总部可以随时查看当前总部库存、维修中心库存、网点库存。可以按日期查看历史库存。总部新件库存查看第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密省中心新件库存查看省中心旧件库存查看维修站新件库存查看第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密维修站旧件库存查看1.1.1在途库存总部和维修中心能查询在途配件。主要分两类：维修中心退还总部的新料、总部发往维修中心的新料。新料在途查看第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密旧件在途查看（无数据）1.1服务机构管理1.1.1省中心管理省中心作为企业驻外的分支机构，是企业最直接的效益实现者。省中心运作的好坏，直接决定着企业产品的销量、利润的实现及品牌的推广。系统主要通过省中心基本资料、省中心的人力资源、省中心的考核对全国各地的省中心进行管理。省服务中心资料管理主页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1维修网点管理企业的授权网点和自营网点的资料进行统一管理。在维修网点资料数据库存放所有网点基本资料及个别需求的相关资料，在此基础上，除了完成网点员工，网点的基本信息管理外，还便于总部对网点，网点对员工进行量化考核。维修网点资料的管理包括：维修网点信息的分类（按地区，按产品等）;维修网点信息查询（在其他系统中客户资料同步显示以及客户信息分类查询）；历史考核记录；维修网点资料的更新（随时根据维修网点交互信息进行数据的更新录入，及时进行与相关部门的数据统一）。参照这些资料，用户可以按照某种标准将维修网点分等级，从而进行不同的服务。维修网点管理包括“基本资料”、“联系人资料”、“考核资料”、“结算历史”、“新建/撤销网点”、“网点员工管理”等子功能模块。u基本资料：维修网点资料主要是将企业所有的网点详细情况资料进行输入和保存，信息可以包括会员网点名称、省、城市、地址、电话、邮编等信息，可用于网点信息资料的同步显示以及进行网点信息分类查询。u联系人资料:主要是将网点的联络人姓名、性别、出生年月、学历、特长、个人兴趣、从事产品销售时间、通讯地址、邮箱地址、电话、产品、身份证号码、备注等信息进行输入和保存。这些联络人资料不仅为管理系统，而且为其他系统提供数据资源。u结算资料:针对每个网点罗列出所有的费用结算历史及清单。u新建/撤销网点:新建/撤销网点由相关部门人员根据考评标准,提出新建和撤销的申请,主管部门根据实际情况核实并确认,新建/撤销的网点资料留档以后可供查询。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密u网点员工管理：对网点的员工信息进行管理，包括员工的基本资料和工作历史记录，便于对员工进行考评。网点员工一般由网点负责人进行录入和编辑。网点资料列表第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密维修网点详细资料第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1额度管理省中心和网点都涉及到额度。省中心和网点的额度都要进行初始化且进行权限配置，只有特定的人才能进行操作。每个有额度的机构都对应一张额度历史表单用于记录所有针对额度进行的操作。额度可以采用两种形式来修改操作：物料兑换和手工增减，两者操作后都要作相应的额度变化记录。浏览机构额度打开“网点管理”菜单，点击“额度管理”命令，进入到“浏览机构额度”界面。在该界面中，提供了新建、修改、查看等功能。新建机构额度在“浏览机构额度”界面，点击按钮，进入到“新建机构额度”界面。选择“机构名称”，输入“现金额度”和“信用额度”，输入完毕，保存即可。保存后回到详细查看界面，在‘额度更改历史’丛表会看到刚刚增加的额度信息。因为是手工增加，所以“方式”为‘手动’；若是物料的变动，系统会自动生成相应的额度变化记录，额度的总值也有相应的变化。若此机构是首次增加额度，则此次的数据就是该机构的额度数据；若不是首次增加，则此数据会自动累加到该机构的以前的额度上去。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密详细查看机构额度在“浏览机构额度”界面，点击“查看”按钮，或点击“机构名称”下的具体数据链接，进入到“详细查看机构额度资料”界面。在此界面中，可以详细查看到此机构的额度更改信息。其中包括手工增加的信息和物料变化引起自动增加的额度信息。在此界面，点击按钮，则进入“修改机构额度”窗。修改机构额度在“浏览机构额度”界面，点击按钮，或在详细查看界面选择“修改”键，进入到“修改机构额度”界面。选择“增减标志”，输入“现金额度”和“信用额度”，输入完毕，保存即可。额度历史打开“网点管理”菜单，点击“网点额度历史”命令，进入到“第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密浏览网点额度变化明细”界面。该界面提供了一个查看机构总额度的功能，并能查看各机构的详细额度变化信息。1.1费用结算管理1.1.1费用结算流程图总部审核结算总部汇款(应收发票)总部开票(应付发票)网点确认汇款网点确认结算1.1.2总部审核结算总部审核费用：系统每月（固定时间）根据网点的维修单，自动结算每个网点每月的劳务费用，其中按修复日期进行费用的结算。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密采用每单结算的结算方式。网点的劳务费为所有的维修单的费用扣去相应的惩罚金额。系统根据回访单据生成的假单情况生成对应相应的惩罚金额。根据生成的实际劳务费用和奖罚的情况生成相应的开票通知单。总部对开票通知单进行审核，可以进行修改。该界面提供了查看、审核、修改等功能，只有在审核前才有修改功能。在“浏览总部审核结算单”界面中，点击操作下的“查看”链接，或点击“审核”，进入到“详细查看总部审核结算”界面。详细查看窗的几个数据关联如下：明细中的结算费用(真单)=维修单费用；第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密明细中的结算费用(假单)=(负)维修单费用*假单扣罚倍数；明细中的结算费用(不确定单)=0；(总)维修费用=明细表中各项结算费用之和；(总)结算费用=维修费用*结算系数+其它费用。在此窗中，根据实际情况，修改“结算系数”，增加相应的其它费用。修改后，保存即可。1.1.1网点确认费用网点可以查看结算通知单，如有疑议可以向总部质疑。总部进行审核可以修改相应的结算单（修改结算单的其他费用或结算系数）。网点确认后向总部开票。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密浏览网点确认结算单由网点人员登录系统，打开“网点管理”菜单，点击“网点确认结算”命令，进入到“浏览网点确认结算单”界面，这里只能查看网点所有的结算单。该界面提供了查看功能和处理功能。详细查看网点确认结算单在“浏览网点确认结算单”界面中，点击操作下的“处理”链接或“查看”链接，进入到“详细查看网点确认结算单”界面。1.1.1应付列表显示每个网点应该付款，根据网点已确认费用的开票通知单，来开发票。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密在该界面中，提供了开票、查看等功能。开票根据实际情况，输入“发票编号”、“开票金额”、“开户名称”和“开户帐号”等信息，选择相应的结算单号，输入“付款金额”，填写完毕，保存即可。其中，“实发金额”是选择的几项结算单付款金额之和，且不可修改。一张发票可以对应多张开票通知单(结算单)，一张开票通知单(结算单)只能对应一张发票。详细查看应付款在“浏览应付款”界面，点击操作字段下的“查看”链接，进入到“详细查看应付款”界面。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1应收发票总部收到发票后登记发票信息，总部根据发票生成汇款单。每张发票可以生成一张汇款单，也可以由多张发票生成一张汇款单，可以选择相应的发票来生成汇款单，生成的汇款单的金额可以作调整。该界面提供了修改、查看、汇款等功能。根据实际情况，进行相关信息的修改。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密输入“汇款单号”、“汇款日期”、“备注”等信息，选择相应的发票单号，保存即可。其中，“汇款金额”是根据多条发票金额自动统计的，且不可修改的。1.1.1应付汇款网点收到汇款后对汇款单进行确认。由网点人员登录系统，打开“网点管理”菜单，点击“应付汇款”命令，进入到“浏览汇款信息”界面，这里只能查看网点本身的汇款信息。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密该界面提供了修改、查看功能。1.1技术支持管理1.1.1知识库管理知识管理包括技术支持、知识库、公告等，知识库主要提供标准的知识，已达到经验共享；公告可以进行不同的区域和等级进行发布；技术支持针对工程师，包括案例库、站点人员发布难点、网上考试培训等，知识库主要是为客服人员在为用户进行服务的时候提供参考资料，包括用户使用过程中的故障现象和相关的处理方法。知识库是一些常见的用户知识、产品知识,服务知识的汇总。它的作用其一是统一企业第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密的服务口径，让客户问题的解答趋于标准化；二则通过建立这样一个汇总，为客户提供了更多的自助服务，客户可以通过网页、或者电话传真自主获取各类问题的答案，让服务变得更加灵活。知识库的内容按照产品进行分类，建立独立的分库。知识库在设计上，采用以产品为第一分类的原则，建立多个分库。这种结构可以让搜索的针对性更强，也符合一般用户的心理。无论是客户还是内部员工需要调用知识库中的资料时，如果不愿用关键字搜索的方式，就可以登录到相应的产品知识库，从中选择自己需要的解答。数据来源方式都是对知识库的补充。对于客户服务人员而言，在为客户答疑时，如果该问题已在知识库中存在，那么就可以直接调用知识库的内容，而无须重新组织答案。如果客户的提问具有很强的代表性，则可以将其添加到知识库中，充实知识库。对于有一些标准问题，可以以语音的方式保存在服务器上，在客户提问时可以直接播放标准语音，既提高了工作效率又避免了工作人员的失误，提高了公司的服务形象。知识库文章第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密知识库文章查询第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密查看知识库文章（或下载附件）知识管理包括“知识库管理”、“技术支持管理”和“公告”三大功能，在将各种支持信息分类的前提下将解决方案信息存储为知识库条目,客户或客服人员可以输入查询信息，找到解决问题的方法,客服人员也可以通过编辑知识条目来管理知识库，工程师也可以发布疑难问题，或者通过系统进行培训考试等。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1公告管理发送公告列表公告发送详细页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密查看消息及接收情况页面信息发送用户组设定和选择第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密查看一用户组1.1.1机构组设置打开“技术支持”菜单，选择“机构组设置”，进入“浏览机构组”界面。在此界面，提供了修改，删除，新建等功能。新建机构组在“浏览机构组”界面中，点击【新建】按钮，进入“新建机构组”界面。在此窗中，输入机构组名称以及要组建机构组的各个组，再按【保存】即可。机构组的建立可方便用户群发公告。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1用户组设置打开“技术支持”菜单，选择“用户组设置”，进入“浏览用户组”界面。在改界面，提供了修改，删除，新建等功能。新建用户组在“浏览用户组”界面中，点击【新建】按钮，进入“新建用户组”界面。在此窗中，输入用户组名称以及要组建用户组的各个用户，再按【保存】即可。1.2统计分析系统提供强大的分析报表功能，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表，系统所需要提供的统计报表较多，允许系统管理人员自己定义统计报表（即选择输出数据、选择指定时间段）。可以从客户和公司内部两个角度建立统计报表，在使用者的角度上，可以针对不同的对象以提供相应的报表。在报表的数据来源上，可以同现有的系统进行共享，并进一步完善其相关功能，提供给第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密企业可靠的信息支持策略和作战商业决策，针对不同类型的客户提供给他们最需要的服务和产品，帮助公司优化利用其有限资源，集中服务于可挑选的客户群。可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，如在不同区域不同时段中，某种型号产品的投诉率、某个部件的故障率、某个部门的被投诉率，客户满意度等。统计结果以报表和图形的方式体现，形象直观。报表主页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密针对不同阶层的管理者提供报表在客户服务管理系统中，不同岗位的人所需要的报表是不同的，星际网络充分考虑到这一点，可以按照企业的实际需要灵活设置统计指标，为不同阶层的管理者提供相应的报表。1.1系统设置销售管理系统提供了方便快捷的设置功能，单独的用户可以进行个人资料及用户参数设置，而系统管理员可以为系统进行组织机构资料和工作流程设置。另外，系统还提供“短消息”方便座席和管理人员通过短信息功能进行交流和其他工作提醒，提供“数据导入导出”工具方便从外部导入数据信息，或者将现有数据导出到别的地方。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密提供了方便快捷的设置功能，单独的用户可以进行个人资料及用户参数设置，而系统管理员可以为系统进行组织机构资料和工作流程设置。1.1.1机构设置系统管理员可以进行如下更改：²公司：编辑与公司有关的其他公司资料；²组织机构资料：修改组织机构资料；²用户：创建和注销用户，更新用户资料；²工作岗位：创建和修改公司的岗位层次；²共享模式：编辑公司的默认共享信息；²代码表：修改下拉式列表中的有效值并维护你的代码表；²工作模式：维护的工作模式的步骤，权限等；新建机构界面1.1.2个人设置用于更新系统使用用户个人的基本信息，高级管理者可以新建及更改任何用户的资料。在个人设置页面中，用户可以进行这些更改：²个人资料基本：修改用户的个人资料，包括员工姓名，Email，登录名称，电话号码，手机号码，员工状态，员工职务等。²E-mail设置：修改用户对外的电子信箱。²修改密码：修改用户登录系统所用的密码。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密个人设置界面1.1.1用户管理登录用户管理模块管理整个系统的使用者，包括登录用户的基本档案，系统帐号，所属机构，角色等。新建用户资料1.1.2角色设置角色定义了登录用户在该系统中的职责，圈定了登录用户的操作范围。列出角色详细资料。功能按钮包括“修改”，“权限”等按钮，并且列出所有分配了该角色的用户列表。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密用户角色信息界面角色权限配置1.1基础数据管理客户服务管理系统的运行涉及到很多的企业基础数据管理，这些基础数据需要系统上线前事先准备，系统运行中根据实际业务需求变化情况不断更新的数据，如服务系统的基础数据大概有：产品分类、产品资料、配件资料、产品及配件代码、配件价格管理、配件安全库存、仓位/货架管理、故障代码管理、维修服务级别、维修工程师级别、网点代码管理、满意度代码管理、服务及时率代码管理、代码表管理等等1.1.1产品资料管理该模块主要是将企业现有的产品和零备件按照分类的结构进行管理。属于企业第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密的产品种类繁多，管理好现有产品是企业改进旧产品，开发新产品所必不可少的环节，利用“产品库管理”功能可以很好地达到这个目的。产品分类管理产品资料管理第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密产品详细资料管理产品库管理包括“产品查询”，“产品管理”和“产品种类”三个子功能。通过产品管理，可以实现：产品类别的添加、修改和删除；产品的添加、修改和删除；产品套件的添加、修改和删除；产品套件中关键部件的设置（主要是为零备件费用结算）。1.1.1零备件资料管理零备件管理可以管理零备件的分类和产品零备件的编号、名称、规格、价格，以及零备件替代品等信息，零备件种类按照树形结构存在数据库中，每个分类下面再存储相应的零备件信息。如果有需要，可以完成图片、BOM表等的统一。而维修时候可能会用到某些零备件，利用零备件管理可以将这些零备件很好地管理起来。零备件资料列表第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密新建配件资料查看配件价格维修时候可能会用到某些零备件，利用零备件管理可以将这些零备件很好地管理起来，主要有“零备件查询”，“零备件管理”和“种类管理”三个子功能。通过零备件管理，可以实现：零备件类别的添加、修改和删除；零备件的添加、修改和删除；第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1安全库存管理浏览和设置安全库存1.1.2配件库位管理1.1.3维修级别可以针对维修技术难度不同、所更换零备件不同，将维修级别设为1级、2级、3级等级别。不同级别对应的结算费用不同。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密维修级别设置网点维修级别费用设置第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1故障代码管理故障代码表页面1.1.2扣罚政策该界面中，还提供了新建、修改、删除等功能。新建扣罚政策查看扣罚政策第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1供应商资料浏览供应商打开“基础数据”菜单，选择“供应商资料”命令，进入到“浏览供应商”界面。该界面中，还提供了新建、修改、查看等功能。新建供应商在“浏览供应商”界面中，点击按钮，进入到“新建供应商”界面。根据你的实际情况，输入模板等信息，有“*”标识的为必填，保存即可。详细查看供应商资料第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1代码管理通过代码管理，规范维修业务，使统计分析更准确。代码由有权限人员进行日常维护管理。代码表设置投诉类型代码表第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密故障代码表故障代码表设置为系统的基础数据设置,该基础数据主要应用在企业售后服务维修管理上,能够非常方便的统计分析出某类别产品某个时间段内的故障发生情况,方便企业生产部门及质量部门根据报表改进生产工艺或者调换合格的零配件.另外可以方便的进行维修费用的结算.修改故障代码页面第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密维修站服务政策模板资料管理1.1工作流程1.1.1我的工作列表我的工作是系统自动将属于该用户的所有工作内容进行归类汇总，该用户用用户名和密码登陆系统后，点击我的工作，就会在一个界面里看到所有需要自己处理的工作任务，用户直接在该界面进行工作任务的处理，方便快捷，不会发生遗漏。并且可按单据标号，流程模型，步骤，发送人，发送日期等进行查询。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1正在进行的工作在正在进行的工作栏目里，汇总了目前仍然在流程中的工作任务，可按流程名称，单据编号，创建人，创建日期等信息进行查询，可以点击某一流程单据进行详细的信息的查看。1.1.2已经完成的工作在已经完成的工作里，汇总了已经完成所有流程的工作历史，可按单据标号，流程模型，步骤名称，创建人，发送人，接收人，接收时间等进行查询。并可点击某一单据进行详细查看。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章在线地图应用（可选）在线地图应用是在原有服务管理系统的基础上，将在线地图系统和服务管理系统进行整合，增加地图定位，上门里程计算，上门导航等应用，可以更加准确的预测上门里程及上门时间，准确计算上门里程费用，从而有效的提高服务效率及控制服务成本。1.1客户地图定位在新建客户资料或新客户来电时，录入客户的基本信息，其中包括客户联系电话及地址，系统根据客户电话区号确定客户所在地区，并从客户地址信息中提出地址信息或手动输入关键字，通过在线地图快速查找到客户在地图中的具体位置，选取“标注”操作，对正确的客户地址进行标注，系统自动将标注点的准确经纬度信息自动写入到客户信息的地图位置信息框中，实现客户地理位置的准确定位。新建客户信息第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密位置标注1.1网点地图定位在新建或维护网点信息时，录入网点的基本信息，其中包括网点联系电话及地址，系统根据网点电话区号确定客户所在地区，并从客户地址信息中提出地址信息或手动输入关键字，通过在线地图快速查找到网点在地图中的具体位置，选取“标注”操作，对正确的网点地址进行标注，系统自动将标注点的准确经纬度信息自动写入到网点信息的地图位置信息框中，实现网点地理位置的准确定位。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点资料通过电子地图将网点在电子地图中进行标注、展示，可以为相关人员提供查询直观的网点信息显示，方便管理人员及客户更加直观的了解各个网点布局情况网点浏览第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点位置标注1.1服务智能派工客户来电时，系统根据来电客户识别客户（呼叫中心），弹出客户信息，根据与客户的交互情况录入设备故障情况等信息，形成派工单，点“智能派工查询”按钮，系统自动按默认条件（上门里程，忙闲状态等）搜索符合条件的网点，并将网点按优先顺序进行排列（按上门里程由近到远排列），以备选择，选取其中一个网点后，系统将网点的基本信息及上门里程带入到派工单中。从而实现将服务任务派工到最合适的网点，如果默认条件没有满足条件的网点，可以手动扩大条件范围并再次搜索。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密新建派工单第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点选择网点智能查询1.1网点上门导航上门导航：网点接收到派工信息后，点击“地图导航”按钮，自动展开导航界面，导航界面提供上门里程及上门所需大概时间，上门详细路径，路线图等信息，以供服务人员参考，并可打印导航地图信息。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密网点查看派工任务上门导航图上门里程有地图里程和实际里程两种，地图里程是系统根据客户及网点的导航信息自动计算，不能更改，实际里程由网点上门后，按实际情况手动录入，如实际里程与地图里程误差比较大的，可在备注信息中说明原因，以便审核人员参考。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密上门里程录入1.1服务单据审核网点服务完成后，录入服务相关信息，包括服务信息、上门里程、费用信息、材料信息等，填写完成后，服务单据流转到服务单据审核岗位，服务单据审核人员审核单据时，费用审核是其中主要部分，除了核实服务费、材料费、差旅费等费用外，交通费的审核也是其中重要的环节，交通费通过实际里程与里程费用标准自动计算生成，当网点填写的实际里程与地图里程差距较大时，可以点击“地图导航”按钮查看上门路线，为交通费用审核提供数据参考，并可和服务人员再次核实，从而避免不必要的损失。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密单据审核1.1里程费用标准由于不同区域存在经济差异，同样的上门里程支付给服务网点的里程费用应以区别对待，因此，在维护网点资料时，设定网点区域级别和里程级别。不同的地区级别和里程级别对应不同的费用标准。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密客户区域级别设定上门费用设定第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章项目收益风险分析1.1收益分析随着中国经济的快速发展，行业竞争日趋激烈，竞争方式也从产品竞争、价格竞争发展到服务竞争，企业要良性长期发展，必须从产品质量和服务体系同时着手，在消费者心目中建立起良好的品牌形象，以客户为中心来发展产品和服务，提高客户忠诚度、增加收益，降低成本，获取更大的竞争优势。随着家电行业竞争的日渐激烈，家电售后服务正成为整个行业盈利的新契机。目前，国内家电服务市场总量已达到100亿元人民币的规模，其利润率已高于家电制造和销售。随着我国家电售后服务领域逐渐对外资开放，不排除跨国家电企业进入这一领域与国内家电企业一较短长的可能。根据中国家电维修协会的数据，跨国企业家电维修服务部门的盈利状况颇为可观，ＧＥ公司其服务利润占其集团利润的比例由２５年前的１５％，上升到目前的５０％以上。ＩＢＭ公司实施服务战略转型，服务收入增长了１５％。在日本，针对高端家电市场的售后服务更是厂家最大的利润来源。飞利浦、索尼、松下等跨国家电巨头在不断向中国市场推出新产品的同时，正积极通过整合售后服务网络、设立品牌服务店等方式来提高顾客对其售后服务的满意度。有关各个家电厂家对售后服务的重视以及动作来看，售后服务领域已经成为各大厂商竞争的重要领域。六西格玛理论是现阶段企业管理领域非常重要的优秀的企业管理思想，已逐步发展成为以客户为中心来确定企业战略目标和产品开发设计的尺度，它是追求不断变革的一种质量管理哲学。六西格玛（SixSigma）在1995年被通用电气公司成功地从一种质量管理方法演变成为高度有效的企业流程设计、改造和优化的方法体系，继而成为世界上众多追求管理卓越性的跨国企业最重要的战略举措和管理哲学。六西格玛是度量化的管理理论其有六大要素：１）真诚地以客户为中心；２）有数据和过程驱动管理；３）业务流程的聚焦和改进；４）有远见的积极态度；５）无边界的团队合作；６）追求完美、容忍失误。在这里，我们可以看到六西格玛的内容核心：客户、数据和流程。“以客户为中心”成为六大要素之首，而且不再是仅仅提出“以客户为中心”理念，而是“真诚地以客户为中心”，可见以客户为中心的企业管理理念是多么的重要。面对市场需求的迅猛增长，市场产品的保有量的不断增加，企业客户服务的数量也快速的增长，原有的以手工操作为主的客户信息管理以及服务手段，已经成为企业发展的障碍。重新设计服务策略，采用先进的客户服务管理系统，成为企业管理客户关系第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密，提升服务水准的必由之路。同时，企业有不少的疑问：“信息技术的投入究竟能给企业带来什么收益呢”“信息技术的投资有多大的必要？”，“信息技术的确能够给企业增加价值吗？”，“我们该如何去衡量IT投资的回报呢？”。1.1.1售后服务存在的问题客户服务信息化建设主要以企业售后服务管理过程中出现的问题为主要解决对象，目前售后服务工作存在几大问题：1、对用户的服务不能以一个公司的整体形象出现；2、对售后服务管理没有统一的平台，很难获取相关的报表信息（维修业务报表、质量报表、库存报表、费用报表等）；3、传统的方式处理工作（纸张、传真、电话、qq等），效率低下，容易出错，人为因素起主要作用；4、难以量化服务，考核困难，费用支出控制困难；5、难以保证用户维修所急需的零配件库存，保证了零配件库存，却增加了库存资金的积压，零配件周转率低，占用大量的备件资金，以上的矛盾很难解决；6、很难了解目前全国维修渠道的备件库存情况，很难做到备件的网点之间的调拨。7、费用结算人工处理，统计苦难，错误率高，对假单甄别困难（售后服务假单现象非常严重，不合理的服务费用支持高昂）；8、不能方便的统计产品的故障情况，不能给工厂提供科学的技改和质改的数据信息（如产品的故障率排名情况）；9、公司决策层领导很难得到相关的重要的决策信息，对终端市场用户的需求以及反馈意见很难科学的分析和统计，往往这些数据是公司发展所需的基本的信息（如平均单台维修成本）；10、售后服务的其他现状和问题。因此企业的客户服务信息化建设问题应该提高到同对待销售一样的高度，这不仅仅是在短期上就可以看得到的收益，从企业的长远发展上也显得尤为的重要。在此，我们针对客户服务管理系统作初步的价值分析，即投入产出（ROI）分析。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密1.1.1价值分析1.1.1.1投资预算注：以下分析按一个家电厂商有300万台家电产品保有量，全国有25个省中心，500个网点规模进行计算。相关数据是根据星际网络多年的项目实施经验总结所得。投入类型内容费用硬件服务器，操作系统、数据库软件等10万软件客户服务管理系统60万项目实施管理项目过程中的各种费用10万一次性投入合计80万1.1.1.2分析项目的收益可以分成直接经济收益和无形收益两部分。直接经济收益可以通过统计分析得出具体的数据；无形收益则，无法在短期内用经济指标来衡量，但会对企业的长远发展产生积极的影响，有些甚至十分关键，如客户满意程度指标。财务指标分析（直接经济收益）指标系统功能体现系统实施前系统实施后经济效益/年人力成本业务活动信息都可通过原始数据共享，减少大量简单的重复性劳动，统计报表都可通过系统来自动完成，减少了大量的统计工作，提高工作人员间信息交互的效率，节约人力成本。15人，不包括维修人员。可以节约25%的人力成本，按人力成本4万/人年计算。约18万/年15×30%×4=18万第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密库存积压损失提高信息共享，安全库存管理，库存调拨等科学的库存管理方法，降低库存积压资金占用。总部及各省中心积压库存总量100万。降低积压库存65%。资金成本7%。约4.55万/年100×65%×7%=4.55万库存物料周转率库存用量预测，配件采购建议，合理安排采购频率和采购数量，缩短采购提前期，加快资金流转500万库存，30天周转一次。库存物料20天周转一次。周转库存降低到330万左右。资金成本7%。约11.9万/年（500－330）×7%=11.9万问题维修(服务)单发生率利用规范科学的服务管理体系，防止或大大减少服务单据造假情况的发生。安装单可杜绝造假，二次维修单能自动识别。统一服务受理派工，从源头杜绝假单。安装单，维修单造假，二次维修单不能有效识别。问题单据发生率20%。年维修费用约500万问题单据发生率降低80%80万/年按年维修费500万计算，500×20%×80%=80万配件损失系统维修与库存的紧密关联，使私购配件无法在系统内使用。多级审核回访等使保外维修单据无法转为保内维修。私购配件的使用很难发现。保外维修转保内，骗取配件差价。每家网点每年使用私购0.5万元。私购配件使用数量下降80%。增加正品配件的使用额度，获得更多的配件利润。40万/年0.5×80%×20%×500=40万第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密销售收入服务品牌树立，客户忠诚度提高，多种服务营销活动的开展，客户关怀度高，增加了销售收入。销售额5亿销售额增加0.1%，500万。25万/年按5%的毛利计算，500×5%=25万。公司运营管理成本大量的信息在系统内传递，减少打印复印劳动，节约机器消耗和纸张消耗。同时也加快了文件的传递和审批速度。各分支机构间的信息通过网络传递，降低通讯费用和邮寄费用，管理人员可以实时查询各种管理信息，可以有效地及时地管理和控制企业运行打印传真纸张、耗材消耗，通讯费用，邮寄费用可实现无纸化办公室、短信的使用。10万/年采购成本批次采购，供应商管理，价格控制等措施，降低采购成本采购成本降低0.5%。7.5万/年按配件采购量1500万/年计算，1500×0.5%=7.5万交付后运营管理项目交付使用后综合管理运营成本-6万/年系统维护软硬件系统日常维护费用-10万/年通信费用因正常运行客户服务管理系统而增加的的网络及电话费用-5万/年合计约176万非财务指标的投入产出分析（无形收益）指标功能体现项目实施前项目实施后价值体现第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密企业形象专业、规范、新形象，信赖度增加,效率大幅度提升。每次受理客户来电时，不能马上获得该客户相关的产品信息，服务历史信息等。让客户觉得服务是“间断”的。尤其当客户多次投诉、报修时都不得不重复讲述状况，感觉遭受“冷遇”，也会觉得服务不够不规范不够专业，引起客户强烈反感。统一服务口径，统一对外形象。来电受理可以自动带出该客户的基本资料和产品资料，以及以往的安装、维修、咨询、投诉等信息，给客户提供的服务是“连续”的，客户的感觉是企业对他很重视，服务也很亲切。服务受理效率也大大提高。公司能够在社会上形成信息化企业专业高效的良好形象，以及不断改进创新的形象增加。管理提升有效的服务管理系统能将企业的管理思想规范化，制度化，避免人为失误，减少了各功能部门和人员之间可能发生的摩擦和矛盾，加强团队精神管理不规范，可控点不多增加了流程控制和过程控制，管理制度化构建企业服务管理最有效的链条，它不因企业人员的更换而改变，不因领导人的出差而走样，防止管理的随意性，防止了“人治”。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密工作效率来电受理效率提高1倍。费用结算周期由原来的1～2个月缩短到几天。配件申购周转等效率提高1/3左右。回访在服务后三天内就可以进行，跟客户的感应周期一致。信息不关联，效率低下。费用主管需耗费大量的精力核算帐务。回访需等待事物单据返回到总部才能进行，滞后服务2周。结算周期最快3周，最慢2月。而且需要配置大量的人员，核算帐务。提升服务效率，塑造良好的企业形象。服务价值被动服务转向主动服务被动服务主动服务更多主动服务的开展，充分展现企业个性化的服务，提升产品附加值客户满意度知识管理、服务过程监控、多种服务方式选择等科学的服务管理体系保障服务工作的顺利开展服务响应不及时，服务质量不高，收费不统一服务响应及时，服务质量提高，收费统一为客户提供更专业更高效的服务，增强了客户对服务品牌和产品附加值的体验，从而在客户中形成良好的口碑，拥有更好的客户美誉度1.1.1.1收益表一：项目成功应用第一年金额备注项目总投入80万/年项目建设费用一次性计入第一年投入费用可量化产出176万/年投入产出比220%第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密表二：项目应用第二年及以后金额备注项目总投入21万/年运营管理，系统维护，通讯费用等可量化产出176万/年随着项目效益积累，以后产出将逐年提高投入产出比838%第二年及以后只有每年项目维护和运营成本，投入产出比将大大提高1.1.1结论以保守和谨慎的计算方式对部分可量化指标进行测算，共可取得约176万/年的可量化经济收益；半年时间即可完全收回投资。除上述可量化测算的经济效益外，还有许多十分重要的无形收益（用户美誉度提升、工作效率提升、销量提高、质量改进、科学的统计报表信息等等），这些都将持续提升公司的品牌价值和核心竞争力。1.2项目风险分析软件项目风险是指软件开发过程中及软件产品本身可能造成的伤害或损失。在软件开发过程及软件产品都要面临各种决策的选择。当在软件工程领域考虑风险时，我们要关注以下的问题：什么样的风险会导致软件项目的彻底失败？用户需求、开发技术、目标计算机、以及所有其它与项目有关的因素的改变将会对按时交付和总体成功产生什么影响？对于采用什么方法和工具，需要多少人员参与工作的问题，我们如何选择和决策？对软件质量要达到什么程度才是“足够的”？当没有办法消除风险，甚至连试图降低该风险也存在疑问时，这些风险就是真正的风险了。在我们能够标识出软件项目中的真正风险之前，识别出所有对管理者和开发者而言均为明显得风险是很重要的。软件供应商选择风险：选择就意味着风险，我们要做的就是实现收益最大风险最少的选择。在市场竞争积累的今天，对软件供应商的认知难度加大，选择的难度易加大。规避：宁可多去了解熟悉，选择有类似成功案例的系统。项目风险：项目风险是指潜在的预算、进度、人力（工作人员和组织）、资源、客户、需求等方面的问题以及它们对软件项目的影响。项目风险威胁项目计划，如果风险变成现实，有可能会拖延项目的进度，增加项目的成本。项目风险的因素还包括项目的复杂性、规模、结构的不确定性。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密规避：软件实施的功能模块及深度双方有明确的统一意识（需求明晰）；工作量科学评估；进度严格控制；高层领导支持，部门内部紧密配合；技术风险：是指潜在地咨询、设计、实现、接口、验证和维护等方面的问题。此外规约的二义性、技术的不确定性、陈旧的技术、以及“过于先进”的技术也是风险因素。技术风险威胁要开发的软件的质量及交付时间。如果技术风险变成现实，则开发工作可能变得很困难或者不可能。规避：业务难点的处理；咨询经验能力；软件设计能力；商业风险：商业风险威胁到要开发软件的生存能力。商业风险常常会危害项目或产品。四个主要的商业风险是：（1）开发一个没有人真正需要的优秀产品或系统（市场风险）；（2）开发的产品不再符合公司的整体商业策略（策略风险）；（3）由于重点的转移或人员的变动而失去了高级管理层的支持（管理风险）；（4）没有得到预算或人力上的保证（预算风险）。识别风险识别风险是试图系统化地确定对项目计划（估算、进度、资源分配）的威胁。通过识别已知和可预测的风险，项目管理者就有可能避免这些风险，且当必要时控制这些风险。每一类风险可以分为两种不同的类型：一般性风险和特定产品的风险。一般性风险对每一个软件项目而言都是一个潜在地威胁。特定产品的风险只有那些对当前项目的技术、人员、及环境非常了解的人才能识别出来。为了识别特定产品的风险，必须检查项目计划及软件范围说明，从而了解本项目中有什么特殊的特性可能会威胁到项目计划。一般性风险和特定产品的风险都应该被系统化地标识出来。识别风险的一个方法是建立风险条目检查表。该检查表可以用来识别风险，并可以集中来识别下列常见子类型中已知的及可预测的风险：产品规模——与要建造或要修改的软件的总体规模相关的风险。商业影响——与管理或市场所加诸的约束相关的风险。客户特性——与客户的素质以及开发者和客户定期通信的能力相关的风险。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密过程定义——与软件过程被定义的程度以及它们被开发组织所遵守的程度相关的风险。开发环境——与用以建造产品的工具的可用性及质量相关的风险。建造的技术——与待开发软件的复杂性以及系统所包含技术的“新奇性”相关的风险。人员数目及经验——与参与工作的软件工程师的总体技术水平及项目经验相关的风险。通过对软件项目风险的了解，双方可以更加清晰项目过程管理内容和控制的事项，最后确保项目的成功应用。第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密第1章典型案例1.1部分客户列表星际网络在国内外的知名企业成功案例有：机械行业u三一重工u上柴动力u潍柴动力u百得电动工具u福建南方路机u……家电行业u夏普电器u惠尔浦家电u三洋空调uTCL电器u上广电u三菱电机u飞利浦（中国）小家电u宁波方太厨具u熊猫电子u青岛澳柯玛集团u宁波帅康电器u上海永乐家电u河南新飞电器u星星电器集团u江苏新科空调u青岛海信集团u宁波吉德电器u……第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密通讯行业u中国普天东方通信u联想移动通信u英华达（南京）科技u宇龙计算机（深圳）u天时达（深圳）通讯uUT斯达康（中国）u……高科技行业u深科技u冠日科技（深圳）u西门子电子装配u……医疗器械u深圳迈瑞医疗器械u北京乐普医疗器械有限公司u欧姆龙医疗器械u……其他u上海申美可口可乐u百安居(中国)u湖南亚华乳业u杭州日报u温州日报u浙江天阳置业u广东雅士利u常州市长热线系统（政府行业）……第119页/共119页星际（杭州）网络技术有限公司地址：杭州市文二路212号高新大厦7楼电话：0571－28806600传真：0571－88921750 家电企业客户服务管理系统解决方案机密肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃蚆薇袆芆薂薆羈蒂蒈薅肀芄莄蚄膃肇蚂蚃袂芃薈蚂羅肅薄蚂膇莁蒀蚁袇膄莆蚀罿荿蚅虿肁膂薁蚈膃莈蒇螇袃膀莃螇羅莆艿螆膈腿蚇螅袇蒄薃螄羀芇葿螃肂蒂莅螂膄芅蚄螁袄肈薀袁羆芄蒆袀聿肆莂衿螈节莈袈羁膅蚆袇肃莀薂袆膅膃蒈袅袅莈莄袅羇膁蚃羄聿莇蕿羃膂膀蒅羂袁莅蒁薈肄芈莇薈膆蒃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