ydt 5163-2009 电信客服呼叫中心工程设计规范

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1、'Will)中华人民共和国通信行业示VOlT5163一2009电信客服呼叫中心工程设计规范SpecificationofEngineeringDesignforCallCenter2009-02-26发布2009圄05-01实施中华人民共和国工业和信息化部发布中华人民共和国通信行业标准电信客服呼叫中心工程设计规范SpecificationofEngineeringDesignforCallCenterYDIT5163-2009主管部门:工业和信息化部通信发展司批准部门:中华人民共和国工业和信息化部施行日期:2009年5月1日北京邮电大学出版社2009北京关于发布〈通信工程建设环境保护技术暂

2、行规定〉等17项通信建设规定的通知工信部通(2009J76号各省、自治区、直辖市通信管理局，中国电信集团公司、中国移动通信集团公司、中国联合网络通信有限公司，各相关单位:现将《通信工程建设环境保护技术暂行规定》等17项通信建设规定发布，自2009年5月1日起施行，各标准名称、编号如下:一、《通信工程建设环境保护技术暂行规定»，编号为YD5039一2009，原《通信工程建设环境保护技术规定»(编号:YD5039-1997)同时废止;二、《电信客服呼叫中心工程设计规范»，编号为YDjT5163-2009;三、《电信客服呼叫中心工程验收规范))，编号为YDjT5164-2009;四、《本地网光缆

3、波分复用系统工程设计规范))，编号为YDjT5166-2009;五、《本地网光缆波分复用系统工程验收规范))，编号为YDjT5176-2009;六、《通信用柴油发电机组消噪音工程设计暂行规定))，编号为YD5167-2009;七、《移动WAP网关工程设计规范))，编号为YDjT5168-2009;八、《移动WAP网关工程验收规范))，编号为YDjT5169•2009;•1•九、《个性化回铃音平台工程设计暂行规定))，编号为YD/T5170一2009;十、《个性化回铃音平台工程验收暂行规定))，编号为YD/T5171~2009;十一、《通信局(站)防雷与接地工程验收规m))，编号为YD/T5

4、175~2009;十二、《互联网网络安全设计暂行规定))，编号为YD5177~2009;十三、《通信管道人孔和于孔图集))，编号为YD5178一2009;十四、《光缆通信工程网管系统验收规范))，编号为YD/T51792009;十五、《移动通信直放站工程验收规范))，编号为YD/T5180•2009;十六、《宽带IP城域网工程验收暂行规定))，编号为YD/T5181~2009;十七、《第三代移动通信基站设计暂行规定))，编号为YD/T5182~2009。以上规定由工业和信息化部负责解释并监督执行，由北京邮电大学出版社负责出版发行(联系电话:010-62285938，网址:www.buptp

5、ress.com)。中华人民共和国工业和信息化部二00九年二月二十六日•2•前本规范是根据原信息产业部信部规函(2007]176号"关于安排2007年《通信T.程建设标准》制定计划的通知"的要求制定的。本规范主要包括客服呼叫中心的组成、组网方式、主要设备功能及配置、系统主要功能、性能要求、应用软件要求、设备安装工艺及环境要求等内容。本规范用黑体字标注的条文为强制性条文，必须严格执行。本规范由工业和信息化部通信发展司负责解释、监督执行。规范在使用过程中，如有需要补充或修改的内容，请与部通信发展司联系，并将补充或修改意见寄部通信发展司(地址:北京市西长安街口号，邮编:100804)。主编单位:

6、中讯邮电咨询设计院主要起草人:梅斌汤泳牛保同杨巧霞赵凯目次1总则2术语和符号……………………………………………………23客服呼叫中心的组成…………………………………………33.1分级组织架构……………………………………………33.2中心设备组成网络3.3接口与协议4组网方式………………………………………………………75主要设备功能及配置6系统主要功能…………………………………………………127系统性能要求…………..7.1系统性能技术要求…………………..7.2服务指标要求……………………………………………137.3系统主要性能指标………………………………………148应用软件要求……………

7、……………………………………158.1应用软件设计原则………………………………………158.2应用软件设计要求………………………………………169设备安装工艺及环境要求……………………………………17附录A本规范用词说明………………………………………20附录B电信客服呼叫中心的话务参考模型……………………21条文说明…………………………………………………………m.I·1总则1.0.1本规范适用于电信客服呼叫中心新建工程设