银行保险面对客户情绪化抱怨的处理方式讲师手册

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1、银行保险面对客户情绪化抱怨的处理方式讲师手册课程内容规划课程名称：网点专业服务营销技巧课程题目：面对客户情绪化抱怨的处理方式课程目标：1、理性处理客户情绪<2、找明原因正确处理课程内容概览：大纲时间思路引导场景演示话术总结课程回顾17643时　间　合计30课程大纲讲师自我介绍（简练）课程导入（暖场）课程大纲介绍（简练）思路引导（重点）场景演示（演练、互动）话术参考（互动）内容总结（主题呼应）结束（祝福答谢）随堂讲义教具活动投影片讲义投影片提问演练点评课程大纲时间讲授内容讲师活动教具讲师自我介绍课程导入课程大纲思路引导场景演练话术参考课程回顾结束语51566

2、43讲师自我介绍各位银行的朋友早上好，我是来自XX分公司的督训，我叫XX。曾记得有一句话是这样讲的，说“前世五百次的回眸才换得今生的一次的擦肩而过”，那么今天我要把这句话这样说“前世五百次的回眸才得今天这样一次与各位同堂共骤的机会!”真是非常的高兴！今天给大家带来的课程是面对客户情绪化的处理技巧。非常荣幸今天能够和各位朋友进行这样一个永久话题的探讨，那就是如何进一步提高我们的营销技能。我曾经和一位银行的朋友聊天，他呢前不久销了一张<27万的大单，我说你真是历害，总是能销出大单来，他却回答我说：“你不知道，越是销这样的大单，心里就越是担心，说担心还不如说是害

3、怕！？”这一句说的我当时就有些不明白，明明是销出去了怎么还有担心呢？“这个问题今天我也想请教一下在场的各位，你们在有没有会出现这样的顾虑呢？（尽量找一位销售技能较好的柜员来回答或引导大家一起回答），（回答有），哦！看来这个问题还是比较普遍的。是的那就是怕退保，人有形形色色，那么客户的情绪也是多样化的，退保的原因当然会有很多种，如果是一位温文而雅的客户前来办理那么我们再次沟通的机会是比较多的，我们也就很容易探究出退保的原因，针对原因迅速的解决，至少是可降低因误解而产生的退保，但是我们会发现，有部分退保的客户可能是受到某些外因的干扰，来到网点时情绪就很大，这时

4、我们就会显得很是被动，自己会感到压力，无法再进行有效的沟通，讲到这里我记起有一次我在网点亲眼看到的一位退保的客户，当时的情形是这样的，这位客户来到网点就把保单向柜面上一摔，面色很是难看，就说了一句冷冷的话“把这给我取出来”，他不知道这是需要办理退保的，就是说要取出来，我们柜面的老师接过保单看到这是两月前才销售出的保单，马上就问他是什么原因？怎么刚买了就要退？这位客户很不耐烦的说：“我不要这个了，你给我存个定期五年！”就是这样，客户的情绪很不稳定，根本就不给一点沟通的机会，然而柜面的老师也感到很是为难，如果就这样退了，十万的保单非常可惜，况且这张保单又过了犹

5、豫期，于是又向客户说了一句：“你这不是刚买的吗？怎么又要退呢？况且您现在若是退保可能会有一点损失呀！”大家来猜一猜此时客户的情绪如何？（请大家来回答）是的，柜面的老师也是出于好心，只是为了挽留这笔单子，说话可能显得稍有些直接，使得这为客户就象在将要燃起的火上又浇了一些油一样，完全的爆发了，难听的话就接踵而来。这样的客户如果处理不当的话，就使客户对我们银行产生非常不好的印象，并且对我们网点的声誉也会造成影响。那么，在面对这些抱怨情绪很高的客户时应该如何处理呢？难到真的是束手无策了吗？其实我们在处理的方法和技巧上也许还可以改善一点，就像一位救火队员，在先扑灭熊

6、熊大火之后再进行物品的抢就，这样可以争取更多的机会，那么今天我们就来共同探讨一下如何把客户心中的这一团火扑灭，也就是我们今天的课题，面对客户情绪化抱怨的处理方式，希望我们今天的探讨能够对我们的工作有所启发。好的，我们来看一下课程的设置，我是这样来安排的：首先，我会对处理这种情况整个过程进行一个思路的引导使我们在面对此类客户的时候处理起来会减少心中的压力，游刃有余！在思路引导之后我会请几位老师按照先前讨论的思路进行一下场景的演示，按照我设计的场景对问题做一个具体的探讨；在场景探讨之后我们会一起对我们所探讨的话术进行一个总结；那么在课程的最后我会再次把我们今天

7、所探讨的主题做一个课程的回顾。下面一起来研究一下面对客户的抱怨应如何看待？抱怨是经常发生的，人人都会抱怨。但抱怨也会有区分，例如，一个女孩二十三、四岁，婷婷玉立的，总是对另一个男孩子莫名其妙地抱怨说“你真坏！”，那这个抱怨的意义就不太好确定了。但是这个女孩在网点发生了抱怨，那原因是很多种的，可能是因为服务（速度太慢了、态度不好了、讲解不到位）、可能是因为产品（国债等一些热门的产品不好买、信托订购不到）、也可能是因为其它的一些原因，当然有些是合理的，有些可能是不太合理的，那做为我们这些柜面营销人员来讲应该如何看待呢？一起来看一下：一客户抱怨，不是满意的表现，

8、这一点是完全可以肯定的（当然这种抱怨是针对在我们网点所发生的），二