客户情绪化抱怨处理技巧

《客户情绪化抱怨处理技巧》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在工程资料-天天文库。

1、四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部四川省分公司银行保险部银行驻点销售技巧课程目标希望通过本次课的学习让大家掌握处理客户情绪化抱怨的方法和原则学会如何从容处理客户的抱怨客户有抱怨或投诉代表他们有不满或有需求从销售的角度而言它代表的是机会如果处理得宜反而比去刺激客户需求有更高的成交及回报化危为机销售人员往往会因为客户的情绪化而乱了阵脚此时必须以平常心看待不要被客户激起了对立或争辩的情绪也不要因害怕而退缩1关键思维研讨1先处理心情再处理事情要先安抚情绪才有机

2、会回到理性也才能找到投诉和抱怨的真正原因对症下药2在营业厅客户过大的情绪化抱怨会影响营业厅的氛围及其他客户的感觉最好能引导去独立的空间若有的话3在了解真正原因和动机后若为合理要求理当及时处理若为不合理要求则仍要以良好的服务态度予以婉拒4通过满足客户的感性需求提供良好服务可以降低客户的理性要求解决客户的情绪可以提高解决问题的效率万一网中国最大的保险资料下载maxbook118com2角色演练及研讨请一位学员扮演一个情绪化抱怨的客户此客户因为回去受到家人的影响对产品产生了误解以为银行骗人或故意没说清楚案例可自行设定跑到营业厅来抱怨

3、扮得情绪化些然后请学员示范整个整理过程尤其着重在1如何引领客户到独立的空间2如何以积极性倾听安抚客户的情绪3如何探寻客户的原因及动机4如何进行有效解释并取得客户的认同5当客户提出过于不合理要求时由讲师设定如何婉拒20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);3.notdrawnonabanksavingscertificat

4、e,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender以积极性倾听来安抚客户的情绪让客户发泄言尽其意使我们有机会了解其原因和动机关心表达同时并引领至独立空间待情绪稍微平息后开始探寻原因及澄清事实以急客户所急的姿态引导客户是您说的的确是很重要嗯这一定要马上解决先生小姐为了尽快帮您处理麻烦请到我们贵宾室不要说为了不影响其他客户是哦真的重述关键字嗯这我可以理解被骗的感觉的确不好3参考答案请问当时的情况是您家人的看法是在销售中顾客产生不满是正常的现象销售人员需要化解

5、顾客的情绪消除不满继续进行销售销售人员可以通过一定的步骤来消除顾客的不满聆听不满做笔记分析原因敲定与转达决策追踪电话自我反省处理不满步骤万一网中国最大的保险资料下载maxbook118com聆听不满柜台销售服务人员聆听不满是需要遵循多听少说的原则销售人员只有化解顾客的不满才能够增加与顾客间的沟通机会放风筝原理当顾客存在不满的意见时情绪会比较激动需要发泄这时销售人员就要尝试放线聆听顾客的不满否则线紧容易断线风筝飞走了顾客也就会愤怒离去销售人员应该以是的我懂我了解我非常能够体会的话语放线聆听顾客的不满缓解顾客的不满情绪当顾客的不满

6、情绪缓解下来之后销售人员进一步拉紧线解释造成顾客不满的原因请教顾客满意的问题处理方式处理不满步骤错误先生您能不能冷静一点暗含着指责顾客太不够理智错误您不用对我吼意味着销售人员随心情来解决顾客的问题威胁顾客如果得罪了销售人员问题就不会得到解决这是一种激怒顾客的态度错误这是公司的规定20currencydeposit,weprescribeapassonaregularbasis,qilucardaccountonaregularbasis),certificatebondsandsavingsbonds(electronic);

7、3.notdrawnonabanksavingscertificate,certificatebondsapplyformortgageloans,acceptingonlythelender意味碍于公司规定销售人员无法帮助顾客寻找解决问题的方式顾客只能自己解决问题这会让顾客绝望强化顾客的不满情绪最终造成无法收拾的局面正确我懂我了解容易平息顾客的不满案例分析聆听不满处理不满步骤专注的聆听是指销售人员在倾听的时候真诚地注视顾客的眼睛与顾客的眼光交汇专注的聆听能够有效化解顾客的情绪只有真诚专注的聆听销售人员我懂我了解我能体会我能感

8、受才能够真正缓解顾客的不满才能与顾客达成共识专注聆听设身处地的聆听是指为引起顾客的共鸣销售人员可以倾诉亲身经历给顾客并赞美顾客因为与顾客置于同一立场这样就比较容易沟通从而有效地消解顾客的怒气设身处地的聆听聆听不满处理不满步骤做笔记表示慎重舒缓自己的情绪销售人员在做笔记记录顾客