本科毕设论文-—在线顾客忠诚度研究.doc

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1、内江师范学院经济与管理学院学生毕业论文（设计）题目在线顾客忠诚度研究专业信息系统与信息管理毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　

2、　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他

3、个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日目录摘要…………………

4、………………………………………31在线顾客忠诚度的概念及其研究意义……………………41.1在线顾客忠诚的概念…………………………………………41.2在线顾客忠诚度的研究意义…………………………………52在线顾客忠诚度的现状分析……………………………52.1在线顾客忠诚度的现状…………………………………52.2在线顾客忠诚度低的原因分析…………………………63在线顾客忠诚度的初步分析………………………………63.1在线顾客忠诚度的构成浅析……………………………63.2电子商务中顾客忠诚驱动因素……………………………73.3在线顾客忠诚度的误区

5、……………………………………84提升在线顾客忠诚度的对策研究…………………………94.1建立可靠的信誉……………………………………………94.2划定目标顾客群，重点攻取主要顾客…………………104.3为顾客交易创造更大便利………………………………114.4提高内部服务质量，重视员工忠诚的培养…………134.5正确对待顾客投诉，主动寻找客户抱怨心态…………144.6建立顾客关系管理系统………………………………144.7通过网络营销战略提高顾客忠诚度…………………15参考文献……………………………………………………16摘要：在营销实践中，顾客忠

6、诚被定义为顾客购买行为的连续性。顾客忠诚将给企业带来长远的利益。在构建互联网商业的狂热浪潮中，许多公司都把注意力集中在了如何吸引顾客上，而往往忽略了怎样留住那些忠诚的顾客。其实在网络时代，电子商务的独特性使得顾客忠诚更为重要。据美国有关机构调查结果，顾客忠诚度提高5％，企业利润增加25％一85％。本文将对在线顾客忠诚度的现状，构成和忠诚度影响因素以及如何提升顾客忠诚度做一个初步的探讨。关键字：顾客忠诚度电子商务网络营销Abstract:Inmarketingpractice,customerloyaltyisdefinedasthecont

7、inuityofcustomerbuyingbehavior.Customerloyaltywillbringlong-termbusinessinterests.InbuildingafanaticalwaveofInternetcommerce,manycompanieshavefocusedonhowtoattractcustomers,butoftenoverlookedhowtoretainthoseloyalcustomers.Infact,inthenetworkera,theuniquenessofe-commerceena

8、bledcustomerloyaltyisevenmoreimportant.AccordingtothefindingsoftheUnitedStatesagencies,a5