本科毕设论文-—浅析完美服务与顾客的忠诚度.doc

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1、摘要随着酒店业在中国的迅猛发展，顾客对酒店服务的要求也变得越来越高。这就要求酒店服务人员在对可服务的过程中，提供优质和完美的服务，让顾客感受到他们是被尊重和受重视的。顾客去酒店进行消费是为了去享受酒店所提供的优质服务和优雅的环境，当酒店的服务对顾客产生深刻影响的时候，那么酒店会在无形之中会多出一位忠诚的顾客乃至于更多的文化和称赞被传播。酒店有了忠诚的顾客还必须同时具备忠诚的员工，忠诚的员工提供的是完美的服务，而完美的服务又是每位顾客所追求的。只有当两者都具备的同时酒店的业绩才会提升。本文从酒店的服务与顾客忠诚的现状分析中找出了问题。例如，酒店对顾客欠缺忠诚，对顾客的服务出现了不是一体化，同步性

2、时，甚至对顾客的小投诉不在乎时，这些问题都将影响到酒店与顾客建立的忠诚度。如何去做、怎样才能建立忠诚度，本文做出以下几点对策：1、如何培养员工的忠诚度；2、如何提高员工的忠诚度；3、如何培养顾客的忠诚度；4、如何提高顾客的忠诚度；5、员工和顾客忠诚度之间的关系。最后从中得出完美的服务是建立忠诚度的前提条件，而忠诚度又为完美服务的实现打下了良好的基础，这两者是息息相关，紧密相连的。关键词：服务；完美服务；满意度；忠诚度；“亲情化”服务XXXIII毕业设计（论文）原创性声明和使用授权说明原创性声明本人郑重承诺：所呈交的毕业设计（论文），是我个人在指导教师的指导下进行的研究工作及取得的成果。尽我所知

3、，除文中特别加以标注和致谢的地方外，不包含其他人或组织已经发表或公布过的研究成果，也不包含我为获得及其它教育机构的学位或学历而使用过的材料。对本研究提供过帮助和做出过贡献的个人或集体，均已在文中作了明确的说明并表示了谢意。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　指导教师签名：　　　　　日　　期：　　　　　使用授权说明本人完全了解大学关于收集、保存、使用毕业设计（论文）的规定，即：按照学校要求提交毕业设计（论文）的印刷本和电子版本；学校有权保存毕业设计（论文）的印刷本和电子版，并提供目录检索与阅览服务；学校可以采用影印、缩印、数字化或其它复制手段保存论文；在不以赢利为目的前

4、提下，学校可以公布论文的部分或全部内容。作者签名：　　　　　日　期：　　　　　XXXIIIXXXIII学位论文原创性声明本人郑重声明：所呈交的论文是本人在导师的指导下独立进行研究所取得的研究成果。除了文中特别加以标注引用的内容外，本论文不包含任何其他个人或集体已经发表或撰写的成果作品。对本文的研究做出重要贡献的个人和集体，均已在文中以明确方式标明。本人完全意识到本声明的法律后果由本人承担。作者签名：日期：年月日学位论文版权使用授权书本学位论文作者完全了解学校有关保留、使用学位论文的规定，同意学校保留并向国家有关部门或机构送交论文的复印件和电子版，允许论文被查阅和借阅。本

5、人授权　　　　大学可以将本学位论文的全部或部分内容编入有关数据库进行检索，可以采用影印、缩印或扫描等复制手段保存和汇编本学位论文。涉密论文按学校规定处理。作者签名：日期：年月日导师签名：日期：年月日XXXIII目录摘要……………………………………………………………………….引言第1章服务与完美服务1.1服务的概念1.2服务的特征2.3忠诚度对酒店企业的重要性1.2.1 无形性。1.2.2一次性。 1.2.3 直接性。 1.2.4 差异性。1.3完美服务的概念第2章忠诚度2.1忠诚度的含义2.2建立忠诚度的目的2.3忠诚度对酒店企业的重要性第3章酒店服务与顾客忠诚度现状分析3.1酒店服务的现状3

6、.1.1欠缺真诚3.1.2欠缺规范3.1.3欠缺周到位3.1.4失误及投诉处理不利3.2顾客忠诚度的现状第4章建立忠诚度的策略4.1何培养员工的忠诚度4.2提高员工的忠诚度4.3如何培养顾客的忠诚度4.3.1有关顾客忠诚度误区4.3.2 顾客满意度―我们的核心竞争力4.3.3养顾客的忠诚度4.3.4提高顾客忠诚度的策略第5章完美服务与建立忠诚度的对策XXXIII5．1如何做到完美服务5.1.1希尔顿四大品牌基石5.2“亲情化”赢得顾客的忠诚第6章顾客的满意度与员工的满意度之间的关系结束语参考文献致谢XXXIII引言自从中国加入国际世贸组织（WTO）之后，酒店业就开始蓬勃发展，行业之间的竞争也变

7、得日益激烈，尤其是越来越多国际品牌进入中国市场。优秀的管理方式和先进的科技文化，在这种优胜劣汰的环境中，企业想要立于不败之地势必要有过人之处，“我有他无，他有我优”的原则。根据目前酒店服务现状来看，管理者越来越注重员工的服务质量和服务意识，他们知道只有完美的服务才能留住顾客。对于酒店来说，客源的多少直接影响到整个酒店的利润。而酒店只有在员工忠诚的服务下，才会有顾客的忠诚，酒店的生命才会经久不衰。而