《前厅服务实训》教学大纲 doc.

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1、《前厅服务实训》实训教学大纲一、制定实训教学大纲的依据《前厅服务实训》实训教学大纲是根据现代服务学院2013年09月制定的《前厅服务与管理》课程教学大纲的实训教学要求而制定。二、实训教学课程的性质与任务1、课程性质：在旅游服务与管理专业教学计划中，本课程处于前厅服务与管理理论教学与前厅服务与管理专业实习之间，是学生接受前厅服务职业技能训练的重要环节。2、课程任务：通过实训，使学生接受前厅服务职业技能的训练，使学生了解前厅服务的主要内容和原则，实际掌握前厅服务技能，增强学生业务操作能力；同时，可以提高学生在前厅服务方面的动手能力和

2、分析问题、解决问题的能力，同时形成良好的、规范的服务习惯和严谨的、细致的工作作风。三、基本理论知识本课程理论知识包括客房预订、前台登记、礼宾大堂迎宾、总机服务、商务中心服务、处理宾客投诉等服务的一般原则和方法。四、基本技能要求通过实训，使学生掌握酒店前厅部一线的服务程序及操作技能，具体要求如下：1、熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求，并能逐步以此职业规范来要求自身的言行；2、懂得客房预订的相关程序，能独立完成散客电话订房的要求；3、掌握前台办理登记的各项手续，能熟练运用前台预订接待系统软件进行房态控制；4、了解基本的财务收银知

3、识，掌握几种常见外币现钞的真伪辨别方法；5、掌握熟练快速清点人民币现钞的技能；6、熟悉大堂迎宾服务的程序及注意事项，掌握大堂迎宾的站姿标准和动作规范；7、了解引领宾客至客房的步骤并掌握在不同情况下，向客人介绍房间设施设备的方法；8、熟悉星级酒店总机对客服务用语的基本要求；9、能熟练使用商务中心的各种设备；10、掌握处理宾客投诉的程序和与原则，学会与客人沟通的技巧和方法。五、实训项目与内容（一）实训项目名称：了解星级酒店前厅部1、实训目的了解前厅部组织机构设置，熟悉前厅的工作环境与人员职业素养要求。2、学时：2学时3、实训条件硬件

4、：软件：前厅部概况教学片地点：某星级酒店大堂或实训教室4、实训内容与步骤（1）试点参观形级酒店的前厅部或观看有关酒店前厅概况的教学片（2）将学生6—8人分成一组（3）互动讨论前厅组织结构设置在酒店的实际工作中利与弊（4）讨论前厅从业人员的职业素养要求有哪些以及如何做到（5）教师归纳总结5、考核方式、成绩评定标准：采取课内抽测的方式。（二）实训项目名称：客房电话预订（1）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统、客房电话预订教学片

5、地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）观看客房散客预订教学片（2）模拟散客电话预订客房场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客电话预订的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和电话预订员进行客房预订对话练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（三）实训项目名称：客房电话预订（2）1、实训目的掌握散客电话预订客房的要素及基本程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电话、电脑、散客预订单、笔软件：前台预订接待系统地点：实训教室4、实训

6、内容与步骤（1）复习上次练习的预订内容（2）各小组将自己模拟的客房电话预订情景对话在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5）教师总结点评5、考核方式、成绩评定标准：采取实操考核（见下考核方式：图）（四）实训项目名称：前台散客登记（1）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统、总台入住登记教学片地点：

7、实训教室4、实训内容与步骤（1）观看总台入住登记教学片（2）模拟散客办理登记入住场景，教师现场示范（3）将学生每6—8人划分成一个团队，每队中两人形成一个训练小组（4）每小组自行设计出模拟散客办理入住登记手续的情景对话（5）每小组组员分别模拟客人和前台接待员进行散客接待的程序练习，练习完一次后模拟角色进行互换5、考核方式、成绩评定标准（五）实训项目名称：前台散客登记（2）1、实训目的熟练掌握办理散客入住登记手续的完整程序2、学时：2学时3、实训条件硬件：前台接待台、电脑、客房磁卡钥匙、钥匙制卡机、房卡、入住登记单（内、外宾）、银

8、联收银机、收据、笔软件：前台预订接待系统地点：实训教室4、实训内容与步骤（1）复习上次练习的散客登记内容（2）各小组将自己模拟的办理散客登记入住程序在团队中进行展示（3）队内各小组之间进行本次实训练习的心得、经验交流（4）各队推选出本队的最佳小组进行全班演示（5