太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题

《太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题》由会员上传分享，免费在线阅读，更多相关内容在行业资料-天天文库。

1、太平洋寿险河南分公司实施客户经理制问题第二章太平洋寿险河南分公司实施客户经理制概况2．1引进客户经理制的背景2005年，12月中国太平洋人寿保险股份有限公司与全球最大的投资公司之一凯雷投资集团携其战略投资伙伴美国保德信金融集团合资，并参与太平洋寿险经营。在中外双方的共同努力下，太平洋寿险将致力于建成国内最优秀的、国际一流的、具备国际竞争力的专业寿险公司。太平洋寿险以“诚信天下、稳健一生”作为企业核心价值观，坚持“稳健经营、以效益为中心”的经营指导思想，把“以客户感受良好”作为服务标准。太平洋寿险在中外合资经营后，借助美国保德信金融集团的客户服

2、务经验随即在全国部分城市引进了客户经理制度。太平洋寿险河南分公司在这种背景下在2006年3月开始引进客户经理制度，3月中旬在郑州市开始招聘首批客户经理人员，在郑州市建立客户经理管理中心并以此作为试点，随后在河南省的新乡市、洛阳市等地级市逐步推广客户经理制。笔者在郑州市的首批招聘中成为了太平洋寿险河南分公司客户经理中的一员。2．2实施客户经理制的现状太平洋寿险河南分公司目前在河南省的郑州市、新乡市、洛阳市设立有客户经理管理中心。客户经理管理中心总部设在郑州市铭功路142号太平洋财产保险办公大楼三楼，也是郑州市区域范围的客户经理办公地点。目前郑州

3、市、新乡市、洛阳市三处客户经理管理中心有客户经理人员约120人，其中郑州市约50人。从现状看，太平洋寿险河南分公司通过实施客户经理制的实践，已积累了一定的经营管理经验，也取得了一定的成果，目前在郑州市、新乡市、洛阳市三处客户经理管理中心日常工作正常有序运转。受我国人民在现阶段主动购买保险产品观念不强的影响，太平洋寿险河南分公司还保留着营销部，客户服务部，理赔部等职能部门。靠营销人员主动向新客户推荐保险产品，来提高新客户购买保险产品的数量，靠客户服务部，理赔部等职能部门为暂没有客户经理服务的客户服务。客户经理人员没有相对独立的业务权力，还没有突

4、破开始时的基础条件约束，使得太平洋寿险河南分公司实施的客户经理制没能得到有效发挥。现有的客户经理人员远远不能满足对现有客户服务的需要，服务效率偏低，整个客户经理部门取得经济效益不明显。太平洋寿险河南分公司对客户经理制的实施还处在探索运行阶段，处在从原有的公司营销制度到客户经理制度的过渡期，相配套的管理体制有待完善。2．3实施客户经理制取得的主要成果太平洋寿险河南分公司从开始引进并实施客户经理制已有两年多的时间，经过这段尝试性的实践发展，也取得了一定的成果，主要表现为：2．3．1提高了客户满意度、．忠诚度太平洋寿险河南分公司在实施客户经理制初期

5、，在客户经理拜访老客户时，顺便对老客户进行了满意度的调查，调查分为很满意、比较满意、不满意、很不满意四个档次，统计调查结果显示45％的客户选择“不满意”这个档次，40％的客户选择“比较满意”这个档次，不到5％的客户选择“很满意”这个档次。根据近阶段对已接受客户经理“一对一”服务过的客户的回访调查结果可知，大部分客户对客户经理的服务都持“比较满意"的态度，很少有客户再说“不满意”的话。同样，根据太平洋寿险河南分公司在实施客户经理制过程中对客户购买几家保险公司产品的调查结果可知，在太平洋寿险河南分公司实施客户经理制后，更少的客户在购买过太平洋寿险

6、的产品后重新选择购买其它保险公司的产品。综合比较可知太平洋寿险河南分公司实施客户经理制为公司赢得了客户满意度、忠诚度的提高。2．3．2提高了老客户续签保单率太平洋寿险河南分公司在实施客户经理制前，公司对很多老客户的服务几乎处于停滞状态。很多老客户签订保单时留的联系方式与其现在的联系方式发生改变，公司已与这些老客户失去联系，这些老客户对购买的保险产品所要得到保险服务也逐渐淡忘，有些老客户在发生保险事故后，由于缺乏对当初购买的保险产品的详细了解，错失了保险公司为其理赔的时机。在这种情况下，很多老客户对购买的保险产品失去了信心，同时也对保险公司失去

7、了信心，也没有了购买新的保险产品的愿望。太平洋寿险河南分公司在实施客户经理制后，客户经理通过对已联系上的老客户的介绍逐渐与失去联系的老客户取得了联系。老客户在得到客户经理“一对一”的服务后，加深了对太平洋寿险河南分公司的满意度和忠诚度，重新购买该公司的保险产品的数量逐渐增多，提高了老客户续签保单率，同时也带动了更多的新客户购买该公司的保险产品。2．3．3加深了客户服务观念太平洋寿险河南分公司在实施客户经理制前，公司对客户的服务主要体现在保险产品责任的理赔上，客户从公司获得的其它服务来自于售后服务部门，而售后服务部门又不负责保险产品的一线销售工

8、作，这样就导致了太平洋寿险河南分公司开展的客户服务对保险产品销售量的影响程度没有很深刻的认识，客户服务观念不强。太平洋寿险河南分公司实施客户经理制，就是为了最大限度