基于虚拟团队的t公司it服务管理实施及优化

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1、基于虚拟团队的T公司IT服务管理实施及优化1.1.1T公司简介T公司的母公司是一家业务范围广泛的全球知名多元化集团公司，其产品行销全美50个州以及全球100多个国家，2004财年营业收入达402亿美元，员工人数超过26万，全球500强排名第91位。是当时世界最大的电气、电子元件制造商和服务商，最大的海底通信系统的设计、生产、安装和服务商，也是世界最大的防火系统和电子安全服务的生产商、安装商和供应商，同时还是最大的流量控制阀门制造商。在医疗产品、融资与租赁、塑料和粘结剂领域，该公司也占据着主导地位。2

2、007年，T公司的母公司将其多元化的业务组合中的医疗和电子业务分拆出去，成为另外两家独立的上市公司，T公司由于属于母公司核心的工程产品与服务部门而没有被分拆。分拆后的母公司营业收入为172亿美元，员工人数约为1万，在2010年全球500强排名第492位。虽然公司整体规模有所下降，但公司管理上变得更为专业化和精细化，增强了其在优势领域里的竞争力。目前，T公司的母公司主要提供三个业务领域的重要产品和服务：消防安保工程产品与服务，和塑料与胶粘剂。T公司是世界上最大的阀门、执行机构和相关流体控制产品的生产商

3、，隶属于母公司的工程产品与服务部门。T公司旗下拥有60多个品牌并在24个国家设有生产基地，其产品和服务在油气、化工、电力、石化、水处理、造纸、医药、食品和饮料行业以及特需市场处于领先地位。T公司的专业技术能为各种最复杂和要求最严格的流体控制需求提供首屈一指的全方位解决方案。针对未来几年公司的发展，T公司的管理层提出了以下十大目标：增加在主要目标市场的份额并达到市场领导地位；有效地管理营业费用；增加公司盈利；每年至少增加自由现金流(FCF)25%；为本国产品增加多种出口渠道；分析意向性报价转为正式订单

4、的趋势；有效地监控和处理财务风险并且减少坏账；保证运营报告信息的质量、实时性和准确性；提高改进公司运营资本周转率(PWC)；对关键顾客，增加产品渗透的广度和深度。第三章基于虚拟团队的T公司IT服务管理的现状与特点3.1基于虚拟团队的T公司IT服务管理的发展历程3.1.1传统IT管理时期在2003年以前，T公司各地的IT部门基本上各自为政，IT服务的实施水平处于比较原始的初级阶段，以提供传统的IT管理为主。笔者将当时T公司所采用的传统IT管理与实施ITSM后的现代IT服务管理的主要区别大致归纳了一下，

5、如表3-1所示：才会由多个工作地的IT工程师一起协同解决。在流程方面，只是应用一些基础的管理工具来等进行一些简单的流程管理，而且很多重要的流程尚不完善。在IT服务管理的实施程度上大致介于认知阶段和可信阶段之间。由于各分支机构使用的ERP系统都不一样，亚洲区及更高的管理层无法通过一个统一的软件平台来了解整个区域的业务情况，报表只能由各分支机构人员逐级上报再汇总，实时性和准确性都无法得到保证。3.1.2ITIL的实施过程新的时代和新的市场改变了IT部门的运营环境，因此T公司IT管理层在决定了IT整合和发

6、展的基本战略之后，下一步需要解决的是结合自身战略和市场实际建立起一个高效的，符合时代特征的新型IT部门。管理层认识到要想让IT部门能够真正做到优化企业的业务运作，仅仅有先进的设备和技术是不够的，还需要设法使IT与业务实现最大限度的整合，实现从以产品为中心向以客户和服务中心的转变，从以技术创新为主导向服务创新、管理创新和技术创新并重的转变。具体到实施上，公司首先确定了亚洲区IT服务的基本蓝图，如图3-1所示。公司首先将底层的基础设施服务团队和应用层面的服务团队在职责上进行了明确的划分；然后，将各分支机

7、构使用的不同ERP软件进行整合并在技术上建立起一支跨国的虚拟团队进行统一管理；接着使用统一格式的接口将这些ERP系统的业务数据传输到SharePoint门户中。SharePoint门户中集成了大量的web应用（如电子报价系统，电子采购系统，集团汇总报表系统等），并且可以与Outlook邮箱，黑莓手机等实时联系，可以非常方便的供公司管理层和业务部门使用。同时，这些数据又通过另外的统一接口导出到统一的数据仓库中，供公司商务智能系统分析和使用。此外，公司还规划了独立的IT合规（Compliance）和审计

8、管理团队以及服务设计和服务级别管理团队等新的IT组织成员。为了实现这一蓝图，公司于2005年开始大规模实施基于ITIL的ITSM。公司完整的实施了ITILV2定义的大部分流程，包括服务交付阶段的服务级别管理、能力管理、财务管理、可用性管理、持续性管理；服务转换阶段的变更管理、配置管理、发布管理、知识管理；服务支持阶段的事件管理、配置管理、变更管理、问题管理、发布管理、知识管理等。在具体的实践中，公司通过服务台的SaaS平台，主要整合了ITIL的事件管理，知识管理，问题