项目管理实践-设备通讯平台运营管理规范

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1、设备通讯平台运营管理规范v1.0编写人：审核人：批准人：目录1引言11.1目的11.2适用范围11.3定义12职责13产品运营管理工作内容24产品问题解决34.1产品问题解决流程图34.2流程描述45产品运营周期示意图55.1服务请求单55.2变更评估65.3版本规范应用65.4上线申请单65.5发布前准备和检查65.6发布执行65.7发布验证65.8发布反馈75.9需求跟踪71引言1.1目的“按照规范去做事，出问题是偶然的；不按照标准操作，出问题是必然的”平台运营管理规范，是对公司软件项目产品维护工作过程的说明，包

2、括产品成功上线及后续的维护工作过程。本文件定义了产品维护流程，用于指导公司上线产品维护过程的工作。建立运营管理规范，推动运营管理执行，指导运营管理精细化，提升运营维护文档化。1.2适用范围本文适用于公司所有已经上线的软件项目产品。以及自主研发的平台产品。1.3定义lLog：即日志，通常是系统或者某些软件对已完成的某种处理的记录，以便将来做为参考，它并没有固定的格式，通常是文本文件，可以用记事本打开以查看内容，当然很可能是其它格式，直接打开就是乱码。lBUG：系统或程序中存在的任何一种影响正常运行的问题或者缺陷。lSI

3、T：SystemIntegrationTest系统集成测试，即验证过程。lUAT：UserAcceptTest客户验收测试，即客户的确认过程。2职责研发总监：是部门主管、测试主管及开发工程师的直接上级，对整个产品维护过程负有监督权利。研发部：l开发产品l分析问题l从内部BUG系统获取运营平台上的bugl给出解决方案lSIT测试及UAT测试支持l上线支持产品运维管理组：（面向产品）作为一个中小公司，通常在产品运维管理工作方面，并不一定要保持一个正式的运维管理机构。但是在软件研发部门中确立一个非正式的委员会性质的运维管理

4、机构则是非常必要的。l产品日常运营状态监控和维护管理工作l收集并记录来自各渠道反馈的问题，并作分析。7l定位问题l反馈解决方案l安排问题解决负责人l进行新产品培训并逐步独立解决问题客服及运营业务管理：作为一个中小公司，在产品运营期间，业务管理工作，需要有人负责，有一部分工作类似于CALLCenter中心；同时掌握产品的功能、性能、熟悉产品运行的软硬件环境特点，能对用户进行培训教育；对于运营周期内，一切客户申请或咨询等业务，可以为平台客户提供好的试用体验或是使用服务。l接收销售、客户申请l添加企业、添加用户、业务运营监

5、控l响应客户要求并帮助客户。收集客户提出的新需求和功能改善建议。l客户在使用中发现的问题，有专人第一时间响应并尽可能重现，确认是否是问题，还是操作有误造成。l为客户咨询或提取一些数据信息；l提取运营业务数据汇报给管理层；l其他工作。测试部：l重现问题l接收研发部提交的新版本并进行测试lUAT测试支持l上线支持项目经理：l协助研发部及测试部间工作QA：l产品维护全过程的监督与跟踪配置管理员：l负责版本的发布及控制1产品运营管理工作内容产品运维管理组日常维护工作内容：1)主动式监控系统运行状态。2)监控IT资源包括中间件

6、/数据库/应用软件/日志/硬件/磁盘空间资源等；3)定期备份，清理历史数据和日志；4)解决生产环境出现的紧急问题，恢复系统应用到正常；5)协助开发或测试部确认或检查一些设置或信息；6)在生产环节出现的各类临时任务，原则上由产品运维管理组(委员会性质的机构)进行分析协调，提出服务请求单，申请研发部的同事负责解决，研发部人员目前需要综合产品规划计划，支持产品运维管理组来完成相关工作内容。71产品问题解决1.1产品问题解决流程图产品问题解决流程图71.1流程描述1、销售部、工程部、质量部、CallCenter中心在发现问题

7、时第一时间响应客户并尽可能重现，确认是否是问题，还是操作有误造成。收集问题反馈给映翰通产品运维管理组。2、产品运维管理组记录问题，并定位问题（可自行解决/无法自行解决）1）可自行解决的问题，如属于客户使用问题，反馈正确使用方法；如需要更改相关配置参数，参照相关技术文档进行修改（遇到没有相关技术文档参照的特殊情况时，可以联系研发部协助解决）。2）无法自行解决的问题，产品运维管理组决定此问题的分派流程，分为两种情况：a)如需要重现问题，则转由测试部主导重现问题，确定是系统bug后，由测试人员记录，并协调研发部相关负责人。

8、b)如判断不需要重现问题，则直接反馈给研发部，由研发部主导分析解决问题。3）在问题进入下一环节的同时，需附上问题解决过程记录，供下一环节人员参考。3、研发部负责人接收到问题后进行分析，分析结果分为三类：1)第一类，确认问题为当前项目不包含的需求，与客户协商，遵照变更流程执行；2)第二类，确认是项目问题，但无需修改代码，提供解决方案给产品运维管理