“大中散”该休矣——关于证券客户分类战略的思考

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1、“大中散”该休矣——关于证券客户分类战略的思考作者:梁延夫 来源: 类别:客户关系管理 日期: 今日/总浏览:1/290　　       常规上，券商习惯将客户按照其托管市值或者资金量的大小区分为大、中、散户等几种类型，并让他们享用不同的企业资源，例如大户有大户室，配备专用的办公室及专用电脑、电话等，中户一般可以在专门的中户区拥有一台归自己使用的电脑，散户则只有在散户大厅盯大屏幕了。这种将客户简单分为“大中散”的做法起源于行业竞争。随着证券公司和营业部增多，一些券商为了保证资金量大的客户能够“为我创利”，

2、因势利导开辟了专门为他们服务的区域，这就是“大中散”分类法的雏形。据说最早的大户室仅仅是提供一个房间，券商将一些资金上了一定“档次”的人集中在里面。据中国股市传奇人物“杨百万”回忆，那时他所在的大户室里有很多人，他自己拥有一张专用的椅子，那就是很有身份的标志了。一位曾经担任深圳蛇口某营业部经理的业内人士说，当时的大户室仅仅是没有大厅里面那么嘈杂而已，营业部在房间里安装了显示屏，符合资金标准的，提供专用椅子，但办公桌不能保证每人一张，公司为这些人配备了一个专门的下单人员，保证他们的单子下得比较顺利。随着经营

3、者主体越来越多，客户的选择余地也越来越大，营业部为了吸引更多的客户资源，便开始完善自己的客户分类规则，并针对不同类别的客户提供相应的服务。这种将客户分类并提供不同服务标准的经营模式一直延续到今天，经过多年的演变和创新，一度还呈现出“百花齐放”的态势。佣金下调后，券商为了扩大客户量，在这种传统的分类管理上进一步费尽心思。据调查显示，“大户”们享受到的服务包括折扣优惠、专用办公室、健身设施、旅游活动、财经报刊、免费的午餐等。“中户”可以拥有自己的机器、能够参与公司的激励活动、获得免费的午餐等。散户一般可以获得

4、公共浏览信息、不足量的座位、饮用水、自助终端机器等基本服务。如此泾渭分明的客户分类管理和服务策略，曾经非常有效。但佣金下调后，经营压力陡增，券商因袭传统思路，一个风行的做法就是立马缩减散户大厅，减少对散户的服务项目。因为传统经营经验显示，大户和中户的资金量大，只要留住他们和吸引更多的人来，就不怕交易量上不去。但这实际上是一个危险的简单思维！随着行业发展水平的提高和投资者投资行为的理性回归，券商仍然这样简单区分客户已经显得相当落后。数据显示，由于我国区域经济发展不平衡，各地“大中散户”的分类标准差异很大，即

5、使是同一个地区，不同的券商对于客户的分类标准也有很大的不同，所以，这个所谓的“大中散”标准已经失去了早年的积极意义。另外，从不同的经营主体来看，给营业部贡献利润的绝对不是“有大户就有利润”这么简单。某证券公司上海漕宝路营业部的统计说明，中户占用了营业部50%以上的资源（场地和电脑），但创造的利润却只有总利润的10%不到，散户占用的资源不足30%，却创造了超过40%的利润。显然，单纯以客户资金量的多寡来提供客户服务标准，已经明显缺乏科学依据。与此同时，随着非现场交易被越来越多的投资者认可，这种传统的“大中散

6、”的标准也必将面临新的挑战。即使原有的现场服务标准可行，但又怎样转变为相应的非现场服务标准并落实到位呢？按照某些网络交易准则，客户不分大小，交易佣金标准是统一的，相关服务未见有何区分。那么，非现场交易客户的服务标准该如何敲定？ 所以，在新的形式下，券商必须改变传统的简单思维，抛弃固守多年的“大中散”，因循新的时代和行业发展要求，对客户的分类管理进行新的厘定。谁都知道，要生存和发展，券商最需要的是“具有高度终生价值的客户”，这些“黄金客户”对于券商的发展具有战略意义，他们才应该是券商关注的重点对象，而并非现

7、在简单区分出来的大户或者中户。重新对客户情况进行分析，对客户进行战略意义上的分类及识别，寻找自己的“黄金客户”，并制定相应的服务细则和战略发展规划，乃我国券商的当务之急。按照通行的国际先进经验，我国券商可以考虑将客户分成4个战略群体：抛弃，再造，吸取和投资。对那些现在和将来都没有利润潜力，也没有终生价值的客户，采取抛弃的策略，不要再在他们身上花费精力和成本，比如清理客户名单，将那些“死亡”客户名单做妥善处理。“再造”群体定位于那些眼前无利可图，但将来可能有利可图的顾客。这些客户有一定的资金量，有风险管理的

8、理性思维，但一般不会跟风或者轻举妄动，需要好好培养再造。针对那些眼前有利可图但将来几乎没有利润的顾客，可以采取“吸取”的策略。那些喜欢做短线频繁交易的客户属于此种类型，他们喜欢投机，如果无法使其建立长期的理性投资习惯，尽量在帮助其规避风险的前提下，满足其需求。从国内外行业发展的先例来看，这种类型的客户注定最终都会离开市场，但眼前不妨多吸取一些进来。“投资”客户是指愿意进行长期投资的客户，他们一般有意愿进行长期的理性投资，并且愿