行政服务中心标准体系及其编写规则（-页）. - 龙岩市质量技术

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1、1.1.1.1.1.1　LYZW101.1—2009“中心”服务方针1　范围本标准规定了“中心”的服务方针和方针内涵。本标准适用于“中心”的行政服务。2　“中心”服务方针“中心”服务方针为：“便民、规范、高效、廉洁”。3　方针内涵1.1　建立行政服务中心的根本目的就是要方便民众，树立行政为民的形象。“中心”应通过“一站式”办公，“一条龙”服务，简化程序，及一切可行的措施，让服务对象真实体现到方便。1.2　“中心”通过建立服务标准体系，用一系列标准对服务环境、服务程序、服务质量进行规范，使服务对象感受

2、到尊重、舒适、亲切、胜任。1.3　“中心”要求工作人员办理服务事项必须按规程、工作按标准，实现行政服务的高效率。1.4　“中心”要求所有工作人员遵守法纪、党纪、政纪，发扬戒骄戒躁、艰苦奋斗的传统，不谋私利，不讲排场，做到清正廉洁。LYZW201.1—20091.1.1.1.1.1　服务规范1　范围本标准规定了行政服务中心人员基本素质、形象礼仪、行为举止礼仪、沟通语言礼仪、业务办理。本标准适用于行政服务中心（以下简称“中心”）工作人员。2　规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条

3、款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括勘误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的最新版本。凡是不注日期的引用文件，其最新版本适用于本标准。LYZW208　服务项目办理规程3　基本素质“中心”工作人员应热爱本职工作，熟练掌握与本部门业务相关的专业知识，具有较强的沟通能力，善于理解服务对象心理和意图。4　形象礼仪窗口工作人员的形象礼仪应符合以下要求。4.1　仪容仪表端庄、大方、整洁、文雅。4.2　着装规范，工装整洁，女士在必要时进行的化

4、妆应以淡雅、简洁为原则。4.3　统一佩戴工作标识牌于胸前，便于识别。4.4　表情自然、亲切，热情适度，微笑服务。5　行为举止礼仪工作人员的行为举止应符合以下要求：5.1　举止大方，有礼貌，对服务对象做到“三声一笑”即来有迎声，问有答声，走有送声，微笑服务。做到五个一样：受理、咨询一样热情；生人、熟人一样和气；干部、群众一样尊重；忙时、闲时一样耐心；来早、来晚一样接待。5.2　坐姿要端正，站姿要挺立。参观人员经过窗口时应面带微笑，主动起立；接待服务对象也应主动起立，热情招呼。5.3　服务过程中，应表现

5、出训练有素、有条不紊的素质，要始终面带微笑，给服务对象以大方、亲切、健康之感。5.4　应主动维护大厅秩序，不得大声喧哗、嬉闹，保证整体工作有序运行。5.5　工作期间应认真处理工作事务，不能从事与工作无关的事项和娱乐活动。6　沟通语言礼仪6.1　使用普通话，语调语速适当，语言简洁、准确、生动，与服务对象打招呼时应礼貌问好，亲切诚恳；具备简单的英语对话能力；接待聋、哑等特殊要求的办事需求时，应配备必要的资源，如纸、笔、服务指南等。LYZW201.1-20096.2　灵活应用文明服务敬语二十条，简写为“十

6、四字”，即“您、请、欢迎、对不起、谢谢、没关系、再见”。接待过程中不讲粗话、脏话、讥讽挖苦话、催促埋怨话，不讲与工作无关的话。1.1.1.1.1.1　1.1　电话铃响后应遵循“铃响不过三声”的原则，接听服务对象电话时，应说“您好，”中心”××窗口，请讲”，“请问，有什么可以帮你的吗?”，“我能转达吗?”，“请稍等一下”，“请您再说一遍”。中断或挂止电话，应先征得对方同意。1.2　接待服务对象时，应说：“您好，欢迎光临”，“您要办什么业务”或者“请您找××窗口”，并指明准确位置或派专人将服务对象引荐到

7、窗口。1.3　给服务对象办理业务时，可以说“请稍等”，“麻烦您把表格填一下”，“请缴费”，“请您听我详细解释一下好吗”，“您的手续已办好，请校对”，“请保管好您的材料”，“请您不要着急，您申请的事项属于特事特办的范围，我请示一下”，“请您××月××日来取证照（批复）”等等。1.4　服务对象办完业务离开时，工作人员应说“请慢走”或“再见”，还未办妥的，应说“对不起，请补全手续再来办理”，“谢谢您的合作”等等。2　服务态度7.1在与服务对象接触过程中始终表现出主动热情，诚恳与耐心。7.2服务对象咨询有关

8、问题时，要耐心倾听，有问必答，解释全面，百问不厌。不准冷落、刁难、训斥和歧视服务对象。7.3在任何情况下都要严禁对服务对象闹情绪、耍态度，服务对象提出意见、建议和批评时，要耐心听讲，不予争辨，做到有则改之，无则加勉。8　服务承诺8.1　准时上班窗口工作人员准时上班，上班期间内不脱岗。8.2　一次告知您到窗口办事，窗口工作人员必须一次性书面告知您所有需要注意的事项，包括缺少的材料，材料中不符合的内容及修改要求等，不能因告知不清而让您多次跑。8.3　按时办结所有事项必须在