基于售后服务创新的开利空调发展策略

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1、基于售后服务创新的开利空调发展策略第3章开利空调及售后服务分析3.1开利空调基本情况空调发明者开利博士创建的开利空调公司成立于1915年，是世界上生产中央空调设备的最大厂家。作为全球五百强企业一美国联合技术公司(SubsidiaryofUnitedTeehnologieSCorporation，简称UTC)旗下的一员，以可靠的产品、富有时代感的创新设计和优质的售后服务居于同行业的领先地位。在中央空调业界享有“全球空调专家”的美名。至今已经拥有几千项空调专利技术，以及包括中国在内的遍及全球的多家研发中心

2、。开利的产品生产遍布全球六大洲。〔8〕随着改革开发的政策不断贯彻落实，国内经济不断蓬勃发展。为满足迅速发展壮大的中央空调市场，开利空调在中国市场部属了两个制造工厂和一个产品研发中心，遍布全国三十余家办事处的销售服务网络，为客户提供设备方案、售后服务及零配件销售等业务。随着不断成熟的中央空调市场以及长期不规范的市场管理，开利空调的市场份额正逐渐被不断涌现出来的竞争对手所吞噬。多年累积的中央空调设备客户所带给开利空调服务业务的长期优质利润来源不仅成为开利公司自身重点开发对象，也成为不少竞争者和经销商垂涎的

3、争夺目标。多年积累起来的售后服务市场日益突显出重要性。开利空调为维持市场上的领先地位，保持售后服务业务健康发展，正积极进行着长远的售后服务业务发展规划。3.2开利空调的售后服务现状开利空调售后服务历尽多年的发展演变得日臻成熟，其年均新增保有量超过3，000台，加上历年的销量其总量具有相当的规模。同时，我国国民经济持续多年稳定发展，大型公共建筑、现代化的商场和办公大楼也呈高速增长态势。中央空调作为现代楼宇建筑中必备的系统设备，年增长率达到了36.1%，占全国工业生产总值的1.6%。其增长速度远高于其他工

4、业行业的平均增长速度。据中国制冷空调工业协会预测资料表明2009年中央空调设备的市场容量达到220亿人民币，至2010年达到310亿人民币，2010年为438亿人民币，年增长率超过35%。对市场占有率大的开利空调，售后服务的后续业务发展空间相当巨大。与其他专业产品一样，售后服务的主要服务产品包括纯人工的服务产品。例如:维修技师向客户提供免费或有偿的中央空调常规维修维护和机组抢修服务，以及中央空调零配件有偿/无偿供应，对中央空调的预防性诊断和现有中央空调的有偿改造等。根据市场上客户所接受的服务形式，在中

5、央空调的保用期内一般为自机组安装调试完成后一年以内，不论是人工服务还是零配件应该免费供应。在保用期后所有的服务项目都采取有偿服务。对于开利空调售后服务来说，一家独大的厂家服务垄断局面已经被多品牌专业中央空调售后服务公司的参与竞争所打破。这主要表现在维修技术和零配件销售两个方面:从维修技术方面来看，其它专业中央空调服务公司经过多年积累起来的维修经验已经能够独立处理日常的主要维修和维护工作。而且中央空调设备维护保养的通用性己经很难使开利空调售后服务在服务市场上体现出明显的技术垄断。随着许多民营和外资的专业

6、中央空调售后服务公司依靠学习能力强，组织结构灵活等特点不断发展壮大，己经形成富有竞争力的市场占有者。从零配件销售方面来看，常规零配件的采购渠道和采购信息越来越透明化、市场化。随着我国加入WTO，国际性的空调零配件供应商也纷纷进入国内参与零配件的销售。国内零配件市场变得复杂和无序。专业中央空调售后服务公司可以从不断扩充的贸易渠道中获取专业零配件。中央空调常规售后服务市场竞争变得日趋激烈，利润率不断下降。外部环境迫使开利空调开始重新考虑售后服务产品的广度与特色、目标市场的细分方式与选择，垂直整合公司的内部

7、资源和技术优势，结合地理涵盖范围，综合形成新的业务增长方向。由于，中央空调售后服务周期长，时间跨度覆盖了从机组销售安装调试到机组报废的整个设备生命周期。在此期间，用户需要不断投资对已经安装完成的中央空调进行维护保养和附属零配件的更换，来维持整个中央空调系统的有效运转。售后服务业务阶段所涉及的服务周期和高利润的稳定收入是中央空调设备销售利润所不能相提并论的。虽然，中国国内中央空调市场还未完全发育成熟，行业中的主要竞争者注意力仍集中在中央空调产品销售市场的拓展。但是，在售后服务业务实际收益的驱动下，针对中

8、央空调售后服务市场的实体竞争从未中止。售后服务对客户使用阶段所带来越来越重要的后期价值正不断被市场和用户所认可。售后服务能力己经成为新建项目投标时必须考虑的重要指标之一。与此同时，售后服务和系统优化改造业务本身的发展潜力更是不可估量。据不完全统计，中国大型公共建筑总能耗占全国城镇总耗电量的20%。作为大型公共建筑的主要耗能设备之一，中央空调占整体能耗的60%以上。中央空调的不合理配置、维护清洗服务良荞不齐等问题，造成了建筑总能耗的巨大能源浪费。由此带来的