9、国航天津分公司两舱休息室

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1、国航股份天津分公司地服部两舱休息室班组建设经验材料国航股份天津分公司地服部两舱休息室成立于2008年6月18日，是国航在天津机场服务高端旅客的窗口。休息室分为国内、国际两个休息区，内含2个独立的VIP厅。两舱休息室现有员工共15人，专职客户经理1人，兼职客户经理2名，平均年龄26.8岁，全部为大专以上学历。他们始终秉承着“四心服务”理念，积极推行高端服务领域天津特色的全流程服务。在实际工作中，他们按照国航及天津分工司的工作要求，依托良好的人员素质和优雅的环境，努力打造国航的精品服务品牌，让两舱休息室成为国航在天津机场迎送八方来客一道亮丽的风景。一、班组结构健全，管理科学

2、合理两舱休息室具有合理、完善的班组结构。员工均从地服部旅客服务中心精心选拔，两舱休息室的人员任用始终坚持要形象良好、服务意识强、责任心强。两舱休息室形成了由下向上的管理模式，充分发挥每位员工的积极能动性，每位员工都能以两舱休息室为家，经常提出建设性意见。领班的选拔工作每年都定期进行，在选拔中，深挖优秀员工的潜能，使她们在良性的竞争中不断进步，不断成长。领班的岗位为每位员工提供了公平的竞争机会和展示的舞台。-4-10年，两舱休息室推出了白金卡旅客的全流程服务，提前为旅客预留机上座位，从旅客到达机场的一刻起，由服务人员进行全程的引导，并为他们提供全方位的服务。进港的旅客提前

3、为他们提取托运行李，远机位时，为高端旅客提供单独的摆渡车等服务项目，得到了高端旅客的一致好评，收到旅客的表扬信几十封。两舱休息室结合绩效考核，每季度评选出服务明星，成为员工的标杆和模范，起到了带头作用。细节决定成败，他们严格落实各项工作制度，各种台账、记录规范认真。在2012年CSM内审质量检查中，两舱休息室的工作日志记录全面、规范、清晰，得到检查工作组的表扬和认可，并树立为地服部的样板进行推广。二、班组学习气氛浓厚，业务水平提升显著两舱休息室的学习氛围浓厚，通过轮岗的形式，熟悉各个岗位的业务知识。他们到售票岗位学习机票变更、改签等业务，到值机岗位学习办理乘机手续的业务

4、，两舱休息室的员工都成为了旅客服务中心的业务多面手。到目前，能够独立为旅客办理乘机手续的有6人，独立为旅客订座、变更客票的有3人。在航班不正常时，旅客可以不用离开两舱休息室，便可以变更航班、领取新的登机牌，仅此一项创新服务，已使500多名旅客受益，大大提高了高端旅客的服务品质。-4-两舱休息室的工作人员每年都进行专业化培训，包含形体、服务礼仪和技巧、化妆等课程，为高端旅客的服务打下深厚的理论基础。三、注重文化建设，积极参与志愿者活动。两舱休息室注重班组的文化建设，将热爱生活、阳光心态与实际工作紧密的结合起来。春节期间，工作人员自愿购买福字、对联等，装扮节日气氛，邀请旅客

5、在留言册上题写新春祝语；“三八”节，姑娘们会准备好康乃馨和贺卡，送给每个进入休息室的女士；端午节、中秋节，员工都会为旅客准备好粽子、月饼等特色食品，细微、细致的服务，形成了独具特色的两舱休息室服务文化。工作之余，他们也经常开展丰富多彩的文体活动、爬山活动等，保持身体健康，精神饱满。两舱休息室的员工热衷于参加青年文明号的志愿者活动，每年春运、暑运，工作人员都会义务加班，努力为旅客创造舒适的候机体验。每年4月10日，都是国航安全飞行周年纪念日，两舱休息室的姑娘们在值机柜台前摆放展板，讲解乘机注意事项，宣传国航。这一活动，已经连续举办了四年，共发放宣传品5000份，提供旅客咨

6、询近千人。四、总结突出事例和典型经验，创新服务效果明显每年年初，通过进行集中头脑风暴，分解服务指标，制定行动方案。在两舱休息室的舒适度、服务人员的友好和热情、食品的品种和饮品、设备和报刊杂志七个分项上都有了较大的提高。-4-由于两舱休息室设计的缺陷，在室内无法显示航班出港的信息，休息室的“创新与未来”研究小组，创新的使用电脑和电视相连，做好航显的模板，实现了在两舱休息室进行航显的服务，方便了旅客的出行。通过召开服务经验交流会，把典型的案例与大家进行分享，共同提高服务的技巧、技能和危机处理能力，提升员工主动服务意识。2011年天津机场因高压线引起顺风超标，仅3个月就造成3

7、91航班取消、备降、和延误超过4小时；今年夏季因雷雨、流控等原因，又有百余班航班备降、延误和取消，两舱休息室的工作人员运用娴熟的服务技巧和高超的服务能力，努力化解旅客的怨气，得到了旅客的认可。成立四年的时间里，已接待旅客11,600多人次，要客550人次以上。没造成一起安全和服务事件，为国航的安全、服务、效益做出了贡献。在两舱休息室的带动下，地服部的其他岗位也你争我赶，不断提升服务品质，在每月的CSS检查中成绩突出，尤其是工作人员的友好与热情一项，始终保持前三名。两舱休息人员获得的市级、国航级的先进不胜枚举，两舱休息室也被评为“女职工建功