四川省中国青年旅行社服务营销策略3.2

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1、四川省中国青年旅行社服务营销策略第3章四川青旅服务营销现状分析3．1四川旅游发展集团简介3．1．1四川旅游发展集团概况四川旅游发展集团有限责任公司(以下简称川旅集团)成立于2010年7月，注册资本1．68亿元，资产总额20亿元，5家国有企业构成了川旅集团的股东，川旅集团属于国有企业性质。目前，川旅集团在酒店、旅行社、旅游地产及景区、运输、食品和品牌建设方面开展业务。最新数据显示，川旅控股及参股子公司达到14家，包括锦江宾馆、四川青年旅行社在内多家知名企业。3．1．2川旅集团组织架构图3．1．3四川青旅概况四川省中国青年旅行社有限公司(简称“四川青旅”)，该公司成立于1986年，是隶属于四川旅游

2、发展集团全资子公司。四川青旅在全省设有多家分社和门市部，并且拥有完善的服务网络，在出境游、国内游、入境游和台湾游经营权方面形成了成熟的运营模式，为组团赴省外、国外旅游目的地奠定了良好基础。2003年至今，四川青旅已连续九年跻身全国百强国际社，是四川省人民政府重点扶持的五家旅行社之首，由于经营业绩和服务质量、品牌声誉度显著，公司已经在“全国百强”的竞争中年年榜上有名，市场份额占据了全省旅行社首位。公司是四川省旅游协会旅行社分会会长单位，是中青旅联盟成员单位。近几年，公司实现营业收入累计达到30亿元。四川青旅基本建立了以市场为导向的组织架构，能够及时陕速的适应市场变化，职能部门健全，充分的承担了组

3、织协调、保障支撑的作用，为各个分社提供有力的支撑，并通过充分的授权，提高了各个分社的自主性及积极性，各分社的产品，初步形成差异化，职能部门与业务部门，分工有序，互为支撑，能够协调各种有效资源，扩展了市场，使得四川青旅的业务份额迅速占据全省旅游市场的较大份额。3．2四川青旅服务营销现状分析3．2．1四川青旅的产品现状四川青旅提供了多样的旅游产品。无论是出国游还是国内游，四川青旅都与国内外旅游目的地建立了稳定的合作关系，并与大型国内外旅行商建立了战略合作关系，以便更好地接待国内外游客。同时还为海外游客量身打造了一站式中国游的服务与产品。对于公民旅游，四川青旅也提供了近百个开放的国外旅游目的地，根据

4、不同顾客的需求，提供了包括自助旅游、参团旅游、代办签证、主题旅游等相关服务，并且可以根据消费者的要求。四川青旅创立了丰富的服务体验。公司针对入会会员，制订了会员专属服务，将产品优惠、服务优惠、体验特色主题产品完全融入到这些服务体验中，并通过将高科技与旅游服务的结合，四川青旅将旅游服务虚拟网络、操作体系与物理网络有机结合在一起，搭建了全方位服务平台。但是，通过研究分析，四川青旅在旅游产品及服务的开发上更新速度慢，缺少新产品及服务，滞后于市场需求。由于其组织结构的直线化，各主要产品部门间的沟通交流就不够，票务部、车队等不能将顾客需求及存在的问题第一时间与其他部门沟通，导致产品路线陈旧，导游解说缺乏

5、新意。3．2．2四川青旅的定价的现状由于四JIl青旅各分社虽行政上属于总公司统一管理，但在经营上实为各自为阵，各分社之间由于产品的同质化，故在产品价格上都成了各大分社以及门店的主要竞争手段，这样，在同一个旅游目的地的路线上形成了恶性削价竞争的局面，从而导致竞争表成化，竞争空间狭小。3．2．3四川青旅的渠道传播现状从渠道传播来看，有电话传播、网络传播、门店传播等方式，但在免费电话服务和门店态度方面的消费者存在较多的不满意。免费电话服务是最迅速快捷的沟通渠道，门店是消费者的直接接触者，如果做不好将给消费者带来不好印象。由于四川青旅采用的是直线型经营发展架构，直接接触消费者的门店属于最底层，总部很难

6、直接把握，可以考虑传达机制的建设。加强四川青旅的整体管控能力，及时反馈基层的信息，为决策管理层提供管理依据。3．2．4四川青旅促销手段的现状四川青旅的促销手段比较单调，各分社均采用广告和人员推销的方式，以天下分社为例，90％的广告都是刊登在报纸上做的平面广告，少部分的促销采用网络邮件、QQ、微博等现代的先传方式，对于全新的路线、优惠、则没有通过在小区的电梯、户外广告上传达到目标客户，达到促销的目的。3．2．5四川青旅的人员管理现状在最近几年的发展过程中，四川青旅一直偏向于旅游专业人才的选拔，大多数员工都是来自旅游专业、外语专业，在专业知识和技能上都有很多优势。员工队伍年轻，容易接受新思想，在后

7、期的职业生涯培训中，公司多从基层员工中挑选管理者，极少引进外来专业人才或职业经理人进入管理队伍。随着四川青旅业务量急速扩张，部分岗位人员无法满足公司发展的需要，质监制度、信息化建设等方面逐渐暴露问题，和全国的其他大型旅行社公司存在一定差距。对于一线服务人员，包括导游、司机及其配套服务人员专业素质教育不够，培-iJil、职业拓展等还有所缺失。虽然在公司历年的调查分析可以看出，四川青旅服务水平还是得到