2012客房培训资料

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1、一、客房简介服务意识客房是酒店的一个基础设施和主体部位，主要为宾客提供舒适放的房间及安全保障，客房部的工作直接影响到客人的第一印象，关系到酒店的整体声誉及服务形象。所以我们要以“宾客至上，服务第一”为宗旨，不断增强酒店意识，服务意识。对同事要团结礼让，互相帮忙，对客人要从细微处入手，以主人翁姿态，为宾客提供服务。为客人提供干净、舒适的房间是我们客房部的基础，但是现代酒店市场竞争非常激烈。我们酒店客房部销售的是什么？也就是客人来我们这里消费，他购买的是什么？△酒店与宾客之间的关系选择与被选择的关系对于客人来说，选择的机会非常

2、多，客人选择酒店都不是盲目随意的，而是有着自己的选择标准。如：酒店的地理位置的适宜与否，酒店员工的服务态度，酒店提供的配套服务等等。客人与主人的关系相对于客人来说，酒店就是主人，但酒店这个概念是非常抽象的，酒店的建筑物不可能被视为主人，酒店经营者，管理者虽然是酒店的法人代表。实际的投资者和最高的决策者，但在酒店服务中，他们并不直接出面，而只是负责一些重大事件决策和处理工作、因此，在实际工作中，客人便会把在酒店为他们提供服务的员工视为酒店的当然主人。△服务客人方程式酒店员工应当认识到自己在酒店所扮演的角色，而不能把自己当作简

3、单的一个普通的员工。每一个员工的良好形象=酒店整体形象，即1=100.这一方程式所代表的是，酒店的任何一个员工都是酒店形象的代表，酒店每个员工对待客人的一言一行都代表着全体员工的素质，整体服务等。酒店整体良好形象-一个员工的恶劣表现，即100-1=0。这一方程式的含义是酒店的服务形象是由一个个员工共同来决定的，即使其他员工表现出色，但只要其中任何一个员工表现恶劣都会使酒店形象受到严重损失。能以优质的服务成为了当前酒店行业的重中之重，怎样吸引客人，留住客人，增加回头客成为了行业中的一个重要课题，下面我给大家看张图：社会效益顾

4、客利益员工收益物质利益精神利益有型利益无型利益经济效益酒店效益△短期效益与长期效益在一线，我们会从客人的数量中直接感觉到酒店的效益，这是直接的效益，可见的效益，还有一种短期内所看不到，长远的效益。是通过酒店员工令客人感到满意的服务，使酒店在客人心目中留下非常好的印象，为酒店的长远效益打下良好的基础。△客房服务员必备素质要求品行端正，具有良好的职业道德。客房部的员工，尤其是楼层服务员会经常出入客人房间，有机会接触到客人的行李物品，其中当然也包括一些贵重的钱物，如果没有良好的道德品质，见财起邪念、利用工作之便顺手牵羊，拿走客人

5、的物品，就会给酒店的形象与名誉带来不可估量的损失。工作态度好，踏实认真，能吃苦耐劳。客房部的主要工作就是清洁卫生，如客房卫生，公共卫生。因此，在客房部工作的员工必须不怕脏，不怕累，任劳任怨，具有吃苦的精神。行为要求之三米微笑微笑是人际交往、同事合作、为客服务中的制胜法宝。俗话说:一笑泯恩仇，微笑会给他人以如沐春风的感觉，是沁人心脾：是令人心旷神怡的。比如，我们在早晨上班途中，面对一个陌生人对你微微一笑，你这一天的精神都是爽朗的、明快的，心是愉悦的、欢快的。但如果对面一个人不友好地看你一眼你这一天都将是郁闷的，你的心应该是沉

6、甸甸的，你会对所以的事不会释怀，情绪与思想也觉沉默，由此可见微笑的魅力。我们在工作中如果养成微笑的习惯，对同事、对顾客来说，都是美好的。你的微笑会感染他人，同事也会对你报以会心的一笑，会非常开心地面对一天乏味、繁琐的工作，工作质量与工作效率会大大提高。顾客会感觉到你的亲近，会感觉你的优质服务，感觉你的甜美、自信、素质涵养，会成为我们的忠诚顾客，会为我们引来和推荐来新的客源，为什么不微笑呢？请笑一笑吧，你和我。具体要求：酒店从业者在目测或感觉顾客或同事离我们三米的时候，就业迅速调整自己的面部表情，眼含笑意，嘴角上扬、嘴微启。

7、面部肌肉自然放松，在距离一米左右时，自然地点头、示意、说您好。服务态度优良化服务态度是服务人员思想觉悟，服务意识和业务素质高低的集中表现。重点是要做到：主动、热情、礼貌、周到、耐心一、主动：主动就是服务于客人开口之前，是客房服务员意识强烈的集中表现。主动与客人打招呼微笑、点头、问好。（您好！早上好！晚上好!）主动叫电梯、迎送客人。如：我们在大堂客梯间遇到客人，我们应该主动帮客人按停电梯，同时问好；当然，我们还是走员工电梯。如果我们有急事，需坐客用电梯，在中途遇客人进电梯，我们应该主动询问“您好，请问到几楼？”帮客人按电梯，

8、到达该楼层后应提醒客人：“您好！八楼到了。”主动为客人引路，帮提行李。如：我们在通道遇见新到的客人正看指示牌，我们应主动上前询问“您好，请问您找哪个房间？”帮客人指引。如客人带的行李较多.，应主动询问：“先生/小姐，我来帮你拿行李吧。主动照顾老弱病残如：我们在通道遇见行动不便的客人，应主动上前搀扶，在房