国内外第三方物流客户关系管理研究综述

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1、国内外第三方物流客户关系管理研究综述管理视野'ManagementPerspective优化企业管理国内外第三万物流害户关系管理研究综述李润霞上海交通大学客户关系管理的理论基础来源于西方合，主要研究供应链敏捷性能否快速满足客关于第三方物流的研究也日继增多，但是把的市场营销理论，在美国最早产生并得以迅户需求，如Perry和Sohal等学者以澳大利亚客户关系管理融入到第三方物流中的研究速发展。随着新经济时代的来

2、惰，企业的战的纺织、服装和鞋类产业为背景，建立了高却甚少，还没有专门系统的著作。目前，有关略中心正从;以产品为核心;向;以客户为核效通讯与多方信息流模型，研究了供应链战

3、第三方物流客户关系管理著作有:华葱、马心;转变。客户已经成为企业最重要的资源。略合作伙伴之间的信息共享对提高整个供常红的《物流服务学))，吴清烈、孙志宏的《物CRM的产生，是市场需求和管理理念更新的应链敏捷性的作用。Rachel和Denis等学者流企业管理>>.华细玲、张凤玉的《现代物流要.是企业管理模式和企业核心竞争力提认为提高供应链的敏捷性不仅仅要缩短整概论>>，石小平的《物流客户服务>>，赵字、王升的要求，是电子化浪潮和信怠技术支持等个供应链上各个业务环节的提前剿，减少信天春的《物流企业客户服务》。这些著作有的因素推动和促成的结果。回顾客户关

4、系管理息传递过程中的信息提前期也是提高供应把第三方物流客户关系看成是物流服务加的提出及发展过程，国内外学者和软件企业链敏捷性的一个重要方面，并利用仿真模型以介绍，并没有深入。也有把客户关系管理做了大量工作，相关的研究分析主要从以下论证了该观点的正确性:第二，从第三方物的作为物流营销的一部分来研究，虽然客户角度展开。流服务企业的角度对客户心理与行为进行关系管理是从市场营销的概念上发展来的，研究，主要研究客户的满意心理和忠诚行但对于物流行业，其客户关系管理应有它的为心理，如Subhash等学者研究了监控客户特殊性，研究方法和研究目的与物流营销存一、国外研究现状在国外，客户关系管理理论研究

5、开始满意度的框架模型.Namann等学者探讨了在着明显的区别。此外，对于物流企业客户较早，特别是GarterGroup正式提出CRM提高客户满意的途径.Michael等学者详细关系管理的研究，我国一些研究生也进行了的概念，更加速了CRM的产生和发展。作为分析了提高客户满意度的七项关键因素。一番探讨，余郁在他的论文中对物流企业的CRM概念的首创者Ga川erGroup咨询顾问Stowe等学者在分析了客户忠诚三角形模客户关系管理进行了研究，重点强调了以客公司关于CRM的定义是，客户关系管理系型的基础上，探讨了构建客户忠诚的框架，户为导向的企业流程再造。包玉梅提出了基统通过管理企业与客户之间

6、的关系细节来研究了如何利用客户忠诚三角形模型来制于物流服务相关性组合及一对多营销的客改善或维护客户的体验，从而提高和保持客定提高客户忠诚度的措施。Verona等学者户关系管理策略。刘峰在深入分析第三方物户满意度与忠诚度;同时通过流程优化、信通过构建一个网络营销中的客户忠诚的动流企业客户特点的基础上，提出了一个客户息共享和业务协同来增加企业收益.随后态模型，探讨了在网络营销中维持企业竞争关系管理的结构模型.邹建平在他的论文中许多组织开始了对客户关系管理的研究，力的客户策略:三是对客户关系管理技术方提出了物流企业导入客户关系管理的方法HowitzerGroup认为客户关系管理的焦点案的运

7、用进行探讨，数据仓库系统、呼叫中和应注意的问题。段圣贤阐述了第三方物流是与客户关系有关的商业流程的自动化。客心系统等系统构成了客户关系管理技术方客户关系管理的理论和策略。黄立平在论文户关系管理是一种培养对客户偏好，留住客案的主体平台，Panos等学者通过丰富数据中提出了一个物流企业客户关系管理的模户并以此提升公司业绩的商业策略:同时，仓库中元数据的信息，采用改进的目标质量型并进行了应用研究.这些论文都是以硕土客户关系管理也是从客户利益与企业利润度量法，实现利用数据仓库来辅助企业决策学位论文革口小论文的形式发表，终没有形成两个方面实现客户关系价值的最大化的持者找到影响企业产品质量的因素

8、之间的内体系.续的过程，客户关系管理就是对客户进行战在联系，从而有效的组织生产要素来满足不总体来看，客户关系管理的理论研究略上的重新思考，重新确定那些具有战略意同客户对产品质量的不同要求。Lei-ad等学在许多方面还需要进一步地深入，特别是一义的重要客户，选择和确定客户战略，实现者利用数据仓库来寻求影响最终消费者满些基础理论的研究落后子实践，使得客户关自身能力与客户的匹配，将创造客户价值、意度的潜在因素，并研究了测量这些因素的系管理的实践缺乏必要的理论支持