用爱心和微笑营造和谐服务

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1、用爱心和微笑营造和谐服务尊敬的老师、同学们：大家好！我叫邓红英，是广西柳州市恒达巴士股份有限公司运营服务部副经理、职工培训中心副主任，“邓红英热线”巾帼文明服务岗负责人。今天能够在这里和大家一起交流在工作中的一些心得体会，我感到很荣幸。我报告的题目是《用爱心和微笑营造和谐服务》。公共交通作为城市的一扇“窗口”，公交行业从业人员服务质量的优劣，直接反映出一个城市的文明程度和公交企业的形象。20年来，我深深体会到：服务乘客不仅仅是一份工作，更是一门艺术。——每一个岗位都是有生命的，都需要真情去付出、去呵护，我坚持把真诚和微笑带给乘客，做个“微笑天使”。我开公交车

2、20年，始终信守“当老人的儿女，小孩的阿姨，盲人的拐杖，外地人的活地图”的服务格言，以微笑拉近距离，用微笑传递温情，用发自内心的真诚欢迎来自四面八方的乘客。我相信，爱心和微笑能化解冷漠，营造和谐。有一次，我动员一位乘客给老人让座，可他却不高兴地说：“凭什么叫我让座，我不是投了钱吗？”一时间气氛很难堪。我微笑着对他说：“同志，尊老爱幼是我们中华民族的传统美德，下次如果您带您的父母乘坐我的车，我也一定给您的父母找好座位，好吗？”话音未落，这位乘客不好意思地站了起来。我又微笑地对他说：“谢谢您，我代老人的家人向您道谢！”。我也相信，爱心和微笑能消除矛盾，赢得尊重。

3、一次，一位醉汉嘴里叼着烟上了车。我微笑着说：同志，请您把烟灭了好吗？他不但不听，反而破口大骂，还朝我脸上“啪”的吐了一口痰。我强忍着泪水，坚持要他灭掉香烟，还动员车上气愤的乘客给他让座。乘客们都说：他都吐口水到你脸上了，你还找人给他让座？我说：他醉了，请大家关照一下。醉汉下车的时候，我怕他摔倒，又扶了他下车。过后，这位乘客向我道了歉，还在投票评选“十佳文明驾驶员”时投了我一票。曾经有人问：为什么在服务中总是笑得那么灿烂，那么甜？我说：不管谁上了我的车，他就是我的亲人、我的朋友；不管他乘坐的距离是长还是短，我都应该让他感受到旅途的愉快。——安全行车，把安全带给

4、乘客，是公交人的第一天职。我被推选为19路公交线的线路长后，为提高整个车组的驾驶、维修水平，保障行驶安全，我与同车组的驾驶员展开学技术竞赛。每一次出车前和收车后，我们都要钻车底、清洗油箱、调修油电路，检查车辆的车容车貌干净不干净、座椅牢靠不牢靠、过道平整不平整，确保驾驶的车辆的环境卫生和技术安全状况处于最佳状态，不开带病车。在历次的服务、卫生检查中，我的车辆均达100分，成为公司车辆卫生的“免检车”。我所在的19路公交线是城区的主要线路，老、弱、病、残、孕等特殊乘客较多。每次行车途中，我都主动搀扶老年人、残疾人上下车，帮助他们找座位，提醒乘客站稳坐好、注意人

5、身物品安全，让每一位乘客平平安安上车、平平安安下车。我恪守城市驾驶车辆“三先两慢两提前”的“礼让安全经”，谨慎驾驶、文明驾驶，不开“英雄”车、斗气车。多年来，我安全行驶近百万公里，从未发生过任何安全责任事故。——为乘客服务是多样的，我努力成为服务的多面手。19路公交线沿途经过四大公园、市政府机关和繁华商业区。为更好地介绍城市、宣传柳州，为乘客提供周到服务，我经常利用业余时间走访线路厂矿、机关、商业区、公园景点，努力当好乘客的“活地图”。我同时带领全线驾驶员学粤语、英语、哑语等语种，丰富和提供服务技能。在行驶途中，为农村来和外地来的乘客提包、指路，提供及时的便

6、利。我们的努力赢得乘客的满意和信赖，得到社会的认可。柳州市锌品厂退休工人周玉仙老人，给公司寄来感谢信说：“我乘坐19路车的次数最多，对3308车的0809号邓红英司机的印象特别深，我们坐她的车感到心情特别舒畅。”1999年，19路公交线被团中央、建设部授予了全国“青年文明号”线路的至高荣誉。我总结出特色服务“八个一”即：“一言一语暖乘客心坎，一心一意为乘客着想，一举一动对乘客负责，一点一滴解乘客所难”。近年，公司为了塑造“一路领先，真情无限”企业精神，树立“乘客的满意，永恒的追求”服务理念，将我从事多年的驾驶员工作程序总结提炼了一套《邓红英工作法》，推广微笑

7、服务法、行车安全法、细心照顾法等二十法。我想，有了真情的付出，在公交驾驶员这个平凡的岗位上，我同样可以实现自己的理想和追求，我的服务能使乘客满意，就胜过了任何的金钱和荣誉。——工作岗位可以变，但是为乘客真情服务的本色不能变。2008年，公司为了打造服务品牌，将2002年设立的“公交热线”更名为“邓红英热线”。我也离开了钟爱的驾驶席，转到公司的运营服务部、职工培训中心，在“邓红英热线”的新岗位上服务。几年来，我和热线的姑娘们一道，坚持“岗位学雷锋，行业树新风”，开展“巾帼文明岗”、“五一巾帼标兵岗”、“星在热线闪烁”争创活动，在解答乘务咨询时快速准确，在接受乘

8、客表扬和建议时诚恳致谢，在受理乘客投诉时热情大方，延