旅游业服务质量提升行动工作方案　

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1、旅游业服务质量提升行动工作方案洛阳市旅游发展委员会　　   近年来，我市旅游业有了长足的进步和发展，但与此同时，旅游业快速发展与供应相对不足的矛盾、旅游产业规模迅速扩大与服务质量相对滞后的矛盾、旅游市场需求多元化与城市旅游功能不完善的矛盾日渐突出。为全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，打造旅游业服务品牌，树立我市旅游业良好形象，促进我市旅游业持续、健康、快速发展，根据市政府主要领导的指示精神，制定本方案。一、指导思想    以“三个代表”重要思想和科学发展观为指导，坚持“统一领导、条块结合，多方联动、齐抓共管”原则，利用一至两年的时间，以标准化建设为基础，以细节化服务为切入点，以提高从业人

2、员素质为重点，加强管理和服务的标准化、特色化、精细化建设，建立健全旅游服务质量长效监督机制，全面提升我市旅游业管理水平和服务质量，实现“让每位游客都得到尊重，让每位游客都受到感动，让每位游客都有满意的收获”的庄严承诺。二、工作目标    旅游基础设施和接待设施档次明显提高，城市旅游功能进一步完善；市场环境、旅游秩序进一步优化；旅游要素协调发展，旅游接待弹性大大增强，能满足我市旅游业不同阶段需求；旅游业管理水平和服务质量明显提升，旅游服务品牌初步形成；市民文明素质明显提高，礼仪洛阳氛围浓厚。为创建中国最佳旅游城市奠定良好基础。三、提升重点    （一）城市旅游功能。完善城市及旅游景区的中英文旅

3、游交通标识系统；印制自助游地图，在城市出入口免费发放；高标准建设和改造旅游厕所；建立游客服务中心，完善旅游咨询、旅游预定、旅游集散功能。    （二）旅游景区。丰富景区文化内涵，提高景区品味；加强基础设施建设，完善景区服务功能；合理规划公交停车场；强化景区服务质量意识，认真做好服务质量培训工作；搞好景区环境卫生、安全防范、医疗救护、景区秩序、咨询服务等工作。    （三）旅游星级饭店。更新酒店经营管理理念；加强酒店品牌建设，积极引进国际知名酒店品牌入住洛阳，大力扶持和培育自主品牌；在完善酒店服务标准化、规范化、程序化的基础上，在服务的精细化、人性化、特色化上下功夫；着力研究如何提高接待弹性，

4、应对牡丹花会、黄金周阶段性接待高峰。    (四)旅行社和导游员。加强旅行社诚信建设，规范门市部管理，规范组团合同使用，规范旅行社广告宣传。提高导游员综合素质，重点是市情基本知识培训，使导游员了解洛阳、宣传洛阳；探索临时导游员培训和使用机制，应对牡丹花会、黄金周等接待高峰。    (五)旅游车船、出租车、公交。规范旅游车船经营行为，重点提升服务质量和旅游安全标准。逐步更新出租车辆，提高出租车档次，加强出租车司机培训，特别是市情基本知识培训，使每位出租车司机了解洛阳，热爱洛阳，宣传洛阳。提升城市公共交通的国际化水平，通往主要景区的公交车辆使用中英双语报站，增加景区（点）介绍。研究如何提高交通承

5、载能力，适应牡丹花会、黄金周等阶段性接待高峰的需求。    (六)旅游景区环境秩序。落实“属地管理”原则，健全县（市、区）旅游市场综合治理机构，完善旅游市场综合治理机制。做好孟津县小浪底景区，洛龙区白马寺、关林景区，西工区火车站三个重点地区的市场秩序治理。四、任务区分    （一）旅游星级酒店和社会宾馆服务质量提升。市旅游局负责全市酒店业的服务质量提升行动的协调工作，重点做好三星级以上旅游星级饭店的质量提升工作；市商务局负责重点社会宾馆（酒店）的服务质量提升工作；各县（市、区）政府负责辖区内的一星、二星级饭店、社会宾馆及家庭宾馆的服务质量提升工作。市卫生局、市质量技术监督局、市接待办、市消防

6、支队按照各自职能，做好行业监管工作。    （二）旅行社服务质量提升。市旅游局为主要责任单位，市工商局配合。    （三）旅游景区（点）服务质量提升。旅游景区（点）的行政主管部门为主要责任单位，市旅游局做好协调服务工作。    （四）旅游景区周边环境治理提升。依照市旅游发展委员会2006年3号、4号文件确定的“属地管理”原则，景区所在地人民政府为主要责任单位，负责旅游景区周边秩序和环境的治理，市旅游市场联合执法办公室负责协调督导。    （五）旅游车船、出租车、公交服务质量提升。市旅游局负责旅游汽车公司服务质量提升；市交通局（运管处）负责出租车、游船服务质量提升；市公用事业局负责公交车辆服务

7、质量提升。    （六）城市旅游功能和市民文明素质。市建委、市交通局和市交警支队负责统一配置规范的中英文交通标识牌。市旅游局协调有关部门和旅游经营单位，印制自助游地图，在城市出入口免费发放；筹建旅游咨询服务中心，完善旅游集散中心。宣传部门继续开展“礼仪洛阳”活动，营造“人人都是洛阳形象，处处都是旅游环境”的文明氛围，在本市主要媒体开辟专栏（专题），及时报道全市提升行动开展情况，为提升行动营造良好的舆论氛围。五