银行提升服务质量工作方案三篇.doc

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1、银行提升服务质量工作方案三篇　　服务是一个汉语词汇，拼音是fúwù。意思是指履行职务，为他人做事，并使他人从中受益的一种有偿或无偿的活动，不以实物形式而以提供劳动的形式满足他人某种特殊需要;也指任职。第一文档网今天为大家精心准备了银行提升服务质量工作方案，希望对大家有所帮助!银行提升服务质量工作方案一篇为进一步加强我行的服务工作，不断提高服务效率，提升服务层次，塑造XX银行的服务形象，打造XX银行的服务品牌，用优质高效的服务推行我行各项经营工作。根据分行今年服务工作的指导精神，按照分行的安排，支行决定开展文明优质服务竞赛活动。活动实施方案如下：　　一、竞赛目标　　通过

2、此次活动，推进优质服务工作，以倡导行业文明规范服务为核心，以规范优质服务标准为向导，以建立和完善科学服务管理工作机制为重点，增强全员服务意识，不断提高服务水平，打造特色服务文化，树立和宣传服务先进典型，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象，提升吉林银行的服务品牌，构建“文明优质服务年”，促进支行业务发展。　　二、组织领导　　为保证优质服务工作有序进行，支行成立文明优质服务竞赛活动领导小组，组成人员如下：　　组长：XX　　副组长：XXXXXXX　　成员：XX　　领导小组办公室　　主任：XX　　副主任：XXXXXXXX　　成员：X

3、X　　具体工作由办公室组织实施，各部门给予配合。　　三、活动安排　　活动分动员、实施、评比三个阶段进行。　　(一)动员阶段(3月16日—3月25日)。　　1、组织开展学习动员活动。一是召开中层干部会，学习贯彻《XXX2015年文明优质服务竞赛活动会议》精神，并传达给每位员工，形成落实材料。二是成立支行文明优质服务竞赛活动领导小组。建立“一把手”责任制，明确责任。三是结合工作实际，制定《XXXX文明优质服务竞赛活动实施方案》。四是召开全行员工动员大会，下发今年服务工作，明确活动目的，布置工作。　　(二)实施阶段(3月26日—12月31日)　　根据分行的竞赛方案，支行将从

4、一下四个方面开展此次文明优质服务竞赛工作。　　1、制定措施，完善服务　　组织开展查摆服务当中问题。每个网点都要组织员工对本单位服务当中的问题进行查摆、梳理，制定整改措施，每个网点都要组织员工写出题为“如何参加优质文明服务竞赛的感想和体会”，自我约束自己，积极投身到竞赛活动中。积极报道活动中涌现的好人好事，总结经验，加强交流，促进工作，提高优质服务整体工作水平。　　2、组织开展学习和技能培训、比赛。　　(1)以《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX营业网点标准化管理手册》为标准，定期组织理念培训和礼仪培训，从服务语言、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场

5、所、服务设施等几个方面规范临柜人员的服务方法，促进各营业网点在服务上、管理上达到流程化、标准化，全面提升吉林银行优质文明服务水平。　　(2)从网点标准化建设、接待客户水平、业务办理质量等方面开展练兵，着重培养大堂经理服务能力、柜员操作技能，选拔出优秀网点，参加在分行举办现场服务演示竞赛。　　(3)为全面提升临柜人员的综合理论能力和业务技能，支行将统一组织业务培训，专项技能培训，业务能手培训，每季度还将开展一次专题讲座、知识问答、技能竞赛，成绩突出的员工将代表支行参加分行举办业务竞赛.　　3、开展服务监督检查活动。对外公布监督电话，设立意见箱，及时妥善地处理客户投诉。针

6、对投诉情况，支行将召开处理应急投诉事件经验交流会，对处理投诉率等突发事件得当、客户满意率高的进行现场讲演，以提高全行人员的处理投诉和应对突发事件的能力。　　4、定期召开网点主任和大堂经理服务经验交流会。交流服务管理经验;总结服务中好的想法和做法;查找服务存在的问题和不足，对共性问题，研究解决办法。支行将聘请专业人员进行讲解，提升服务水准。　　(三)总结评比阶段(2015年6月末、12月末)。此次竞赛活动分两次评比，分别是半年小评、全年总评，上半年考评结果计入全年总分，年末总评进行奖励。支行将根据《XXXX服务规范化标准及细则》和《XXXX业网点标准化管理手册》的标准对

7、各网点活动开展期间的服务工作进行全面检查、评比，并量化打分，进而产生先进集体和个人。　　四、奖惩措施　　1、奖项设置。　　半年奖项设置：网点人均业务量奖2个;文明优质服务集体奖2个(网点)。　　全年奖项设置：文明优质服务先进集体(网点)2个，服务标兵2人，业务操作能手3人。　　委屈奖3人。　　2、奖励方式。　　凡获奖单位、集体及个人，支行给予奖励并上报分行，分行将给予物质奖励及外出学习、考察奖励。　　委屈奖由各网点推荐上报，经支行领导小组研究确定具体奖励措施。　　3、处罚。　　总行有效投诉一次的网点主任免职(有效投诉当事人下岗重新竞聘上岗)，服务考评