关于促进青海省旅游业服务质量提升的实施意见

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1、关于促进青海省旅游业服务质量提升的实施意见各市、自治州人民政府，青海湖景区保护利用管理局：近年来，在省委省政府坚强领导下，在国家旅游局的关心指导下，我省旅游业取得了长足发展，但发展中仍存在一些不足和问题。根据《青海省“十三五”旅游业发展规划》和《青海省加快旅游业发展提升行动方案》，结合我省旅游服务质量工作实际，特制定此实施意见。一、指导思想以习近平新时代中国特色社会主义思想和十九大精神为指引，深入贯彻落实《国务院关于加快发展旅游业的意见》和《国家旅游局旅游服务质量提升纲要》精神，以旅游服务质量提升为核心，以完善旅游服务质量体

2、系为基础，以实施旅游服务质量提升工程为载体，进一步强化旅游质量意识，进一步优化旅游服务环境，进一步提升旅游服务质量，力争在2018年旅游旺季到来之前，从根本上解决问题，以崭新的面貌迎接国内外游客。二、工作目标以旅游景区服务质量为突破口，以旅游厕所建设为重点，按照“抓重点、补短板、强弱项”的要求，重点解决全省旅游服务水平和质量不高、旅游景区和企业管理水平较低等突出问题，使旅游优质服务的观念更加深入人心，旅游服务标准体系和质量管理更加完善，旅游市场更加规范有序，旅游者和旅游经营者合法权益得到有效保障，包括旅游目的地质量、旅游企业

3、和从业人员服务质量、旅游环境、管理水平、运营机制和服务质量、旅游公共服务水平等在内的整体旅游服务质量水平切实提高，促进旅游环境更加和谐，游客满意度得到提升，不断改进和提升全省的旅游服务水平和质量。三、工作任务（一）提升旅游企业服务质量1、提升旅游景区服务质量。以青海湖、塔尔寺景区服务和质量管理突出问题为导向，以4A、5A级旅游景区为重点，在全省范围内对A级旅游景区自下而上全面开展服务质量和厕所建设管理检查问题排查梳理，严格执行A级旅游景区标准，认真做好A级旅游景区的复核检查工作，结合全省环保大督查的要求，按照“有进有出”原则

4、，健全旅游景区退出机制，对达不到景区标准和环保要求的，该退出的退出、该摘牌的摘牌、该降级的降级，全面促进旅游景区从人员素质、窗口服务、运营管理、厕所建设、标识系统、环境卫生、信息化建设等各方面得到全面整改和提升。2、提升旅行社服务质量。严格执行《旅行社条例》及《旅行社条例实施细则》，以广告、合同和价格监管为重点，落实《团队国内旅游合同》、《团队出境旅游合同》，抓好旅行社及其分支机构的规范管理，规范旅行社广告发布和日常经营行为，营造旅行社诚信、游客放心的消费环境；加强旅行社诚信制度与考核奖励制度建设。完善旅行社服务质量信息公布

5、制度；开展旅行社复核暗访工作，在青海旅游政务网、微信平台、省内各主要媒体公布旅行社服务信息，推荐优质服务旅行社。3、提升旅游饭店服务质量。严格执行旅游星级饭店国家标准及相关旅游行业标准和工作规程，认真做好星级饭店评定与复核工作。加大明查暗访力度，进一步完善星级饭店评定员机制，加强服务质量的内部督察，促进旅游饭店完善硬件设施，提高旅游服务质量；举办全省旅游饭店服务技能大赛，以赛带训，提高饭店员工的服务技能。4、提升一线旅游从业人员服务质量。加强景区讲解员和一线旅游服务人员培训，特别是窗口单位的人员培训，从礼仪礼貌、仪容仪表、文

6、明用语、安全保障、微笑服务及应知应会基本技能入手，立足工作实际，开展全员培训；加强导游人员专业培训，强化岗前培训、岗位培训,提高培训的针对性，提高导游讲解服务水平；组织开展以“讲道德、比技能、赛服务”为主题的全省导游讲解员大赛，以赛带训，赛训结合，推出一批“导游之星”技术能手，促进导游服务技能的提升。5、提升乡村旅游接待点服务质量。认真落实《乡村旅游质量等级划分与评定》标准，按属地化管理原则对辖区星级乡村旅游接待点接待设施、安全、卫生、环境保护、服务质量等方面进行复核和检查。对违反环境保护相关法律法规的乡村旅游接待点，联合工

7、商、环保、食药监等相关部门坚决予以关停；限期整改，整改不合格的，予以降星或撤销星级称号；新评定的星级乡村旅游接待点，要严格按照评定标准，对不达标的禁止申报；通过乡镇、村两委、农家乐协会组织，加大对非星级农家乐服务质量引导，提升服务质量。（二）开展旅游市场秩序和服务质量专项检查1、明确职责，落实责任。坚持各级政府领导，各级旅游部门主导，各相关职能部门配合的旅游市场秩序和服务质量专项检查，落实责任单位和责任人。重点加强对A级旅游景区、旅行社、旅游星级饭店、乡村旅游接待点、农家乐、自驾车旅游服务单位、旅游车船公司、一线从业人员的经

8、常性检查，集中整治服务态度恶劣、“零负团费”及削价竞争、虚假广告宣传、购物欺诈、强迫消费、挂靠承包经营等突出问题。2、完善行业监管网络。与各新闻媒体、12301旅游平台、旅游网站结合起来，受理旅游市场秩序和服务质量方面的投诉，反馈处理结果，网上曝光违法违规及不文明旅游行为，并对各地开展旅游