spq 流程方案

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1、2012SPQ话术精选宝典第一季BMW西区销售部荣誉奉献25目录项目名称：电话咨询（提供方：洛阳豫德宝）3项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝）7项目名称：咨询阶段（提供方：陕西金花）8项目名称：车辆展示环节1（提供方：乐山长宝）9项目名称：车辆展示环节2（提供方：宜昌宝泽）10项目名称：试乘试驾1（提供方：西安荣宝）13项目名称：试乘试驾2（提供方：武汉鄂宝）17项目名称：试乘试驾3（提供方：四川中达成宝）18项目名称：销售谈判（提供方：云南宝悦）20项目名称：销售跟进（提供方：乐山长宝）2125项目名称：电话咨询（提供

2、方：洛阳豫德宝）1.管理思路/主旨：通过建立统一的话术和监管机制，提高SPQ成绩和客户满意度。2.管理方法：管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1.对前台和新进员工，开展针对《电话咨询》的专题培训和持续演练。在客流量较大时，安排前台或新近员专职负责接听客户电话工作，确保客户来电不超时，不漏接。2.利用各大汽车合作网站转入的电话录音，作为自检样本。251.每周定期抽取销售顾问的有效样本，按照SPQ评分表进行内部自检。2.缺失一项即认定为不合格，该销售顾问将受到抄写整个电话咨询流程和话术10遍的惩罚。改项作业不允许在公司上班时去

3、做，必须在下班后完成，第二天8:50前上交，如未完成将扣除当月相应绩效。251.管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）1.桌角张贴电话咨询流程小贴士。251.所有销售顾问的销售夹中配备销售流程表。2.话术模板：具体话术分享1.您好，欢迎致电洛阳豫德宝。我是销售顾问XX，请问有什么可以帮到您？客户：……2.（先生/女士）您好，怎么称呼您呢？客户：……253.XX先生，您今天具体想了解哪款车呢？客户：……4.（XX型号）确实以一款不错的车型，刚巧我们店内为您准备的有（

4、XX型）试驾车，不知道您今天下午有时间来（试驾/看车）么？客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）5.我的门地址在龙门大道300号，林安汽车城南隔壁。营业时间是早9:00到晚18:006.那您看明天上午可以么？客户：……（销售顾问：您的电话号码，我帮您做下预约）8．我会在（约好的来电日期）与您再次联系确认。7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务，请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。客户：……8.好的，我们会尽快将资料以顺丰快递的形势发出，近几天保持电话畅通，注意查收。9.请问还有其他可以帮到您的吗？

5、10.好的，稍后我会以短信形式把我电子名片发送至您的手机。11.感谢您的来电，祝您生活愉快，再见！12.等待客户挂断电话之后再挂断。项目名称：欢迎接待（提供方：郑州郑德宝）251.管理思路/主旨：为什么要这么管理此环节？核心思想是什么？欢迎和接待环节简单，得分易得，只需要确保每一个进展厅的客户有人按照标准流程招呼即可，以往的措施是只安排人站岗接待，但是没有监控人员，实际接待过程中到底有没有人去欢迎和迎接是不知道的，所以任命一个前台主管出来，她不用去接待客户，她只负责人员安排和适时监督，她没有办公室，她的工作地点就是前台接待台

6、，一天工作时间都在那里，都在时时监督前台人员的工作，这样“执行中有监督，监督中去执行”，前台的工作才能做到些许放心。2.管理方法：管理欢迎接待的方式、方法、规范、制度方式方法：专人专职，前台主管单一只负责欢迎接待部分，一个前台主管，6个前台接待人员，统一培训，实际演练流程上岗；规范制度：前台主管绩效工资直接跟SPQ欢迎和接待部分分数挂靠，如达到标准，才给予全额发放。3.管理工具：以什么表格、系统等管理工具进行实际操作；以什么方式进行考核和激励？（包含截屏、照片等示例）管理工具：展厅到访日志，销售经理，展厅经理巡视，自店密采监

7、督，以区域及自店密采的SPQ分数进行考核标准，如达到标准则给予前台主管激励绩效工资。4.话术模板：具体话术分享前台话术：（微笑）您好，欢迎光临郑州郑德宝，先生/女士，请问怎么称呼您？X先生/X女士，您之前来我们展厅看过车吗，还是第一次来？1.（第一次来）X先生/X女士，请您里面请，我给您去找一位专业的销售顾问来为您做介绍。2.（之前来过）X先生/X女士，请您里面请，我去给您找您的销售顾问XXX，（或客户记不起之前的销售顾问，前台应说，X先生/X女士，那我再给您介绍一位优秀的销售顾问帮您介绍，请您稍等）25销售顾问接待话术：早

8、上/中午/下午好，欢迎光临郑州郑德宝宝马4S店，我是销售顾问XXX，这是我的名片，请问您怎么称呼？X先生/X女士，很高兴能认识您并为您服务，欢迎您来郑德宝看车，您看您刚到展厅是否需要先坐下来休息一下，我刚好也可以为您做下简单的看车服务介绍。X先生/X女士，我们这里提供咖啡，茶，瓶装水，雪碧