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时间:2017-11-08
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1、2012SPQ话术精选宝典第一季BMW西区销售部荣誉奉献25目录项目名称:电话咨询(提供方:洛阳豫德宝)3项目名称:欢迎接待(提供方:郑州郑德宝)7项目名称:咨询阶段(提供方:陕西金花)8项目名称:车辆展示环节1(提供方:乐山长宝)9项目名称:车辆展示环节2(提供方:宜昌宝泽)10项目名称:试乘试驾1(提供方:西安荣宝)13项目名称:试乘试驾2(提供方:武汉鄂宝)17项目名称:试乘试驾3(提供方:四川中达成宝)18项目名称:销售谈判(提供方:云南宝悦)20项目名称:销售跟进(提供方:乐山长宝)2125项目名称:电话咨询(提供
2、方:洛阳豫德宝)1.管理思路/主旨:通过建立统一的话术和监管机制,提高SPQ成绩和客户满意度。2.管理方法:管理电话咨询的方式、方法、规范、制度1.对前台和新进员工,开展针对《电话咨询》的专题培训和持续演练。在客流量较大时,安排前台或新近员专职负责接听客户电话工作,确保客户来电不超时,不漏接。2.利用各大汽车合作网站转入的电话录音,作为自检样本。251.每周定期抽取销售顾问的有效样本,按照SPQ评分表进行内部自检。2.缺失一项即认定为不合格,该销售顾问将受到抄写整个电话咨询流程和话术10遍的惩罚。改项作业不允许在公司上班时去
3、做,必须在下班后完成,第二天8:50前上交,如未完成将扣除当月相应绩效。251.管理工具:以什么表格、系统等管理工具进行实际操作;以什么方式进行考核和激励?(包含截屏、照片等示例)1.桌角张贴电话咨询流程小贴士。251.所有销售顾问的销售夹中配备销售流程表。2.话术模板:具体话术分享1.您好,欢迎致电洛阳豫德宝。我是销售顾问XX,请问有什么可以帮到您?客户:……2.(先生/女士)您好,怎么称呼您呢?客户:……253.XX先生,您今天具体想了解哪款车呢?客户:……4.(XX型号)确实以一款不错的车型,刚巧我们店内为您准备的有(
4、XX型)试驾车,不知道您今天下午有时间来(试驾/看车)么?客户:……(销售顾问:您的电话号码,我帮您做下预约)5.我的门地址在龙门大道300号,林安汽车城南隔壁。营业时间是早9:00到晚18:006.那您看明天上午可以么?客户:……(销售顾问:您的电话号码,我帮您做下预约)8.我会在(约好的来电日期)与您再次联系确认。7.另外我们公司还为您提供XX车型相关的资料免费邮寄服务,请您告诉我您的地址我来帮您邮寄。客户:……8.好的,我们会尽快将资料以顺丰快递的形势发出,近几天保持电话畅通,注意查收。9.请问还有其他可以帮到您的吗?
5、10.好的,稍后我会以短信形式把我电子名片发送至您的手机。11.感谢您的来电,祝您生活愉快,再见!12.等待客户挂断电话之后再挂断。项目名称:欢迎接待(提供方:郑州郑德宝)251.管理思路/主旨:为什么要这么管理此环节?核心思想是什么?欢迎和接待环节简单,得分易得,只需要确保每一个进展厅的客户有人按照标准流程招呼即可,以往的措施是只安排人站岗接待,但是没有监控人员,实际接待过程中到底有没有人去欢迎和迎接是不知道的,所以任命一个前台主管出来,她不用去接待客户,她只负责人员安排和适时监督,她没有办公室,她的工作地点就是前台接待台
6、,一天工作时间都在那里,都在时时监督前台人员的工作,这样“执行中有监督,监督中去执行”,前台的工作才能做到些许放心。2.管理方法:管理欢迎接待的方式、方法、规范、制度方式方法:专人专职,前台主管单一只负责欢迎接待部分,一个前台主管,6个前台接待人员,统一培训,实际演练流程上岗;规范制度:前台主管绩效工资直接跟SPQ欢迎和接待部分分数挂靠,如达到标准,才给予全额发放。3.管理工具:以什么表格、系统等管理工具进行实际操作;以什么方式进行考核和激励?(包含截屏、照片等示例)管理工具:展厅到访日志,销售经理,展厅经理巡视,自店密采监
7、督,以区域及自店密采的SPQ分数进行考核标准,如达到标准则给予前台主管激励绩效工资。4.话术模板:具体话术分享前台话术:(微笑)您好,欢迎光临郑州郑德宝,先生/女士,请问怎么称呼您?X先生/X女士,您之前来我们展厅看过车吗,还是第一次来?1.(第一次来)X先生/X女士,请您里面请,我给您去找一位专业的销售顾问来为您做介绍。2.(之前来过)X先生/X女士,请您里面请,我去给您找您的销售顾问XXX,(或客户记不起之前的销售顾问,前台应说,X先生/X女士,那我再给您介绍一位优秀的销售顾问帮您介绍,请您稍等)25销售顾问接待话术:早
8、上/中午/下午好,欢迎光临郑州郑德宝宝马4S店,我是销售顾问XXX,这是我的名片,请问您怎么称呼?X先生/X女士,很高兴能认识您并为您服务,欢迎您来郑德宝看车,您看您刚到展厅是否需要先坐下来休息一下,我刚好也可以为您做下简单的看车服务介绍。X先生/X女士,我们这里提供咖啡,茶,瓶装水,雪碧
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